Siguen apareciendo predicciones sobre lo que va a pasar el último fin de semana de noviembre, en que tendrá lugar el Black Friday de este año, una de las campañas de ventas más importantes del ejercicio. Según un estudio de Sitecore, un 48% de los españoles han asegurado que prefiere adelantar las compras navideñas para evitar aglomeraciones en las tiendas físicas. No obstante, los hábitos de consumo han cambiado: cerca del 57% de los consumidores planean aumentar el número de compras online respecto a años anteriores y el 73% planean comprar más en pequeñas empresas locales. A pesar de que se han rebajado las restricciones de movilidad y aforo, la edición 2021 de la semana negra volverá a impulsar las compras online.
NeoAttack, agencia de marketing y servicios de comunicación online, confirma la tendencia. “Gran parte de los usuarios van a optar por realizar sus compras online, especialmente los millenials y la generación Z. Con estas previsiones, los ecommerce deben de contar con una buena estrategia si quieren aumentar sus ventas. Y para ello, es importante tener en cuenta las dinámicas y las formas en las que los consumidores compran en la actualidad, y los cambios que han surgido a raíz de la pandemia”, explica Jesús Madurga, CEO de NeoAttack.
Desde NeoAttack explican cómo las tiendas online pueden mejorar su estrategia y las tendencias que marcarán este Black Friday. Un apartado a tener en cuenta es la omnicanalidad. Los consumidores de hoy en día son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas respecto a las marcas y los productos y servicios que ofrecen. Y una de sus principales exigencias es la comunicación omnicanal, que integre todos los canales de servicio de tiendas físicas y online de una marca.
Al contar con una comunicación omnicanal, los clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra o en cuál lo terminaron. Por esto, y particularmente en fechas como el Black Friday, es fundamental contar con una plataforma de comunicación omnicanal que ofrezca una UX fluida a través de todos tus canales. De acuerdo con el informe de Deloitte, aunque el 32% de los compradores considera que las promociones son un factor determinante a la hora de decidir dónde harán sus compras, la facilidad de uso de la plataforma y la experiencia de compra también son claves. Es más, una experiencia positiva puede determinar si los usuarios continuarán comprando en la marca después de noviembre.
También es clave para los comercios ofrecer recomendaciones de compra personalizadas. El 74% de los clientes considera que los mensajes comerciales que reciben no son cercanos ni personalizados. La falta de ese toque humano puede generar pérdidas de clientes ya que el 54% afirma que los mensajes genéricos e impersonales les molesta. El Black Friday es una buena ocasión para hacer un buen y oportuno uso de los datos de navegación de tus clientes (perfiles de compra, gustos, tendencias y comportamiento) para ofrecerles recomendaciones personalizadas.
Las entregas rápidas y devoluciones gratuitas impulsan la compra online. Y este es otro punto a tener en cuenta por el retail en este final de año. Ofrecer entregas rápidas y reducir al máximo los tiempos de entrega se han convertido en un requisito en la era de la inmediatez digital. Pero, incluso si el tiempo de una de tus entregas no es ideal, la satisfacción de los clientes podrá ser equilibrada mediante un efectivo sistema de rastreo que les permita saber con exactitud y en todo momento dónde está su pedido.
Asimismo, los consumidores esperan cada vez más devoluciones gratuitas y un servicio cómodo y rápido. Un estudio del sector consumo de KPMG en España muestra que un 15% de las compras se realizaron con la previa intención de devolverse –tal es el caso de productos que se compraron duplicados-, y este porcentaje aumentó a un 23% en los productos de moda. Asimismo, se observa que el 96% de los artículos adquiridos en la tienda física se devolvieron en tienda, mientras que uno de cada tres productos comprados online también se devolvieron en los establecimientos.
Un servicio de atención al cliente inteligente y permanente
Un problema o error en los pedidos online puede convertirse en una buena oportunidad de fidelizar clientes. Según un estudio de Salesforce, si el servicio es excelente, el 78% de los consumidores volverían a comprar a la empresa incluso después de un incidente o error. Una opción es diseñar chatbots automatizados que sean capaces de contestar de manera rápida y contextualizada cada caso. Y si no es posible, integrar diversos canales de atención y habilitarlos 24×7 también te permitirá destacar entre la competencia: por ejemplo, integrando opciones de soporte vía WhatsApp, correo electrónico y preguntas frecuentes, entre otros.
