A estas alturas de la película (tecnológica), se puede decir que un mercado que crece a más del 25% de promedio anual es un mercado interesante e incluso, algunos dirán, en plena ebullición. Este es el caso de las comunicaciones unificadas en la nube, más conocido por las siglas UCaaS. Es decir, hablamos de aquellos servicios de comunicaciones que ofrece un hoster o un proveedor de servicios en Internet a sus clientes en formato de pago por uso y que puede incluir centralita de voz, videoconferencia, aplicaciones de colaboración o control de presencia, entre otros.
Michael Vorisek, analista de IDC, comenta a CHANNEL PARTNER que efectivamente este mercado “crece con bastante fuerza” y concreta: en EMEA el crecimiento medio anual estará en el 27,4%, mientras que para España se situará en el 28,2%. Cristina Sanz, directora de comunicación de VOZ.COM, compañía que ofrece servicios de centralita virtual o call center en la nube, reconoce que el mercado español va a la zaga de los más dinámicos, pero asegura que en unos años “todo será cloud”.
“Aunque el mercado PBX está en declive y no volverá a crecer, la base instalada se reducirá poco a poco”, dice el analista de IDC
En cualquier caso, se trata de un mercado en claro auge, pero donde queda mucho por hacer, como recuerda Roberto Moral, director de arquitecturas en Cisco España. Moral recurre a las últimas cifras de Gartner para asegurar que el 31% de las empresas españolas todavía carece de tecnologías de colaboración en la nube, y más del 50% sólo tienen herramientas de comunicaciones unificadas disponibles para algunos grupos de empleados.
Además, la adopción de herramientas de comunicación en la nube avanza a ritmo desigual, dependiendo del servicio en cuestión. Michael Vorisek, de IDC, asegura que las aplicaciones de comunicaciones unificadas y las de videoconferencia están a la cabeza. “Eso implica que, en el futuro más cercano, muchas empresas tendrán que gestionar entornos híbridos que combinen recursos locales para algunas funcionalidades, como IP PBX o call center ACD, con recursos en la nube para otras, como videoconferencia o centro de contacto onmicanal”, pronostica Vorisek.
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La inversión viene de todo tipo de empresas
En cuanto al perfil de las empresas más proclives a adoptar UCaaS, no hay un patrón claro. Los agentes consultados dicen que organizaciones de todos los sectores y tamaños ya están haciendo inversiones en este sentido. Aunque, eso sí, en cada caso se justifica de una forma diferente. Así, en las grandes corporaciones el objetivo es facilitar la colaboración de equipos globales, pero dispersos geográficamente. Por su parte, las pymes buscan precios competitivos y funcionalidades todo-en-uno (voz, vídeo, mensajería instantánea y presencia), como las que tienen las compañías más grandes. También el control de costes en entornos muy fragmentados como resultado de fusiones empresariales facilitarán el salto a la nube, según explica Michael Vorisek, de IDC. Otras empresas están optando por ir al cloud para liberar personal técnico y emplearlo en actividades relacionadas con su transformación digital.
“Aún queda mucho hierro. Muchas compañías han hecho enormes inversiones y tienen que amortizarlas”, comenta Cristina Sanz, de VOZ.COM
El analista de IDC también dice que la principal razón que frena las inversiones en UCaaS está en que los proveedores “no han podido comunicar a todos los clientes las ventajas de la nube”. “Las empresas tienen siempre la opción de dejar la infraestructura como está y esperar. La tarea de los proveedores de soluciones es identificar qué productos de la nube son más adecuados para un cliente determinado y explicarles en profundidad los beneficios del cambio”, comenta Vorisek. Para Roberto Moral, de Cisco, la principal barrera que ven los clientes es que perciben que las soluciones son complejas y falta integración con las inversiones ya realizadas.
“Es necesario integrar el software, el hardware y la red, y facilitar la interoperabilidad mediante estándares abiertos”, dice Moral, quien recuerda que sigue habiendo en el mercado algunas soluciones de comunicaciones unificadas que no están basadas en estándares. Roberto Moral, de Cisco, resume los motivos detrás de las inversiones para promover el hosting y el pago por uso: “Flexibilidad, ahorro de costes (de un modelo capex a opex), coste de propiedad predecible, escalabilidad, mayor seguridad y menor complejidad”. En el ámbito del UCaaS, Cisco ofrece su plataforma Hosted Collaboration Solution (HCS) a través de 80 partners certificados en todo el mundo. Uno de los más destacados es Telefónica, que ofrece todos los componentes de esta suite.
La seguridad sigue preocupando
Otro tema reseñable es el de la seguridad. Al fin y al cabo, con una infraestructura UCaaS, todas las comunicaciones externas de la compañía, así como las que se establecen entre sus empleados, salen a Internet y permanecen en servidores de terceros. Y eso es algo que puede asustar a más de uno. Vorisek confirma que la seguridad sigue siendo la prioridad “número uno” en los despliegues de comunicaciones unificadas en las empresas europeas, aunque, por otro lado, cada vez hay más historias de éxito en este ámbito. “La situación se podría resumir diciendo que la mayoría de las empresas ya no dicen ‘no desplegaremos UCaaS porque no es seguro’, sino ´sólo consideraremos aquellos productos UCaaS que sean seguros”.
La garantía de comunicaciones seguras se confirma, pues, como un claro factor diferenciador cuando el cliente tiene que elegir proveedor. Cristina Sanz, de VOZ.COM, confirma que la seguridad “preocupa mucho”, y dice que una empresa como la suya ofrece “un sistema proactivo de detección de fraudes, redundancia, monitorización humana 24x7x365 o doble autenticación”, entre otras cosas. En su opinión, hoy un cliente puede ser servido por “cuatro amigos desde un garaje”, pero lo ideal es confiar en “organizaciones estables y consolidadas”. Para Roberto Moral, de Cisco, el hecho de que predominen los entornos híbridos que combinan servicios en la nube y en on-premise supone una preocupación añadida para las empresas.
Todavía queda mucho hierro
Como en otros ámbitos, el cloud ha llegado para quedarse e ir conquistando todo, pero a corto y medio plazo los entornos de comunicaciones de las empresas serán híbridos. La razón es que queda mucha base instalada que amortizar. “Aún queda mucho hierro en las empresas españolas. Muchas compañías han hecho enormes inversiones y tienen que amortizarlas. Y también hay quien sigue apostando por lo tradicional, resistiéndose al avance de la era digital”, apunta Cristina Sanz, de VOZ.COM. Por su parte, Michael Vorisek, de IDC, incide en que el ciclo de vida de un sistema PBX es largo, pasando de los 10 años en algunos casos. Por eso, aunque el mercado de centralitas tradicionales está en declive y no volverá a crecer, su peso se reducirá, pero muy poco a poco.
La infraestructura del país está preparada
Nadie duda de los beneficios que para las empresas tiene la adopción de sistemas de comunicación y colaboración en la nube. Sin embargo, España ha sido un país tradicionalmente con agujeros en la cobertura de Internet que en algunos casos han ralentizado despliegues como los SaaS. No obstante, los informes mundiales de Cisco dicen que a estas alturas España ya ha superado tales problemas. En el último informe Cisco Cloud Index, el país estaba entre las 132 naciones del mundo que en 2016 cumplía los criterios para soportar aplicaciones cloud avanzadas, como videoconferencia en alta definición sobre redes fijas. Y también figuraba entre los 89 países del planeta que cumplía estos requisitos sobre redes móviles. Cristina Sanz, de VOZ.COM, recuerda que para ofrecer un servicio de telefonía IP únicamente es necesario tener una línea de Internet.
