Por Juan Ignacio Cabrera.
La filial española de Osiatis, especialista europeo en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, se ha hecho cargo del servicio de atención a los usuarios de PC del Ministerio de Educación. El contrato fue adjudicado en enero de 2008 y tiene una duración de dos años. Desde entonces, el servicio de atención al usuario gestionado por Osiatis atiende las incidencias de 3.000 empleados del organismo público. Osiatis también abordó en su momento la puesta en marcha, en las propias instalaciones del ministerio en Madrid, del centro físico desde el cual da el soporte informático.
Como novedad en el CAU (centro de atención a usuarios), el personal dedicado de la firma de servicios (tres operadores, seis técnicos de soporte remoto, tres técnicos de proximidad y un jefe de proyecto) es ahora capaz de afrontar un primer nivel de atención con el que intenta solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible, desde la personalización de un nuevo equipo a la instalación de software o la asignación de impresoras. Asimismo, para agilizar la interacción con los usuarios, las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios se pueden hacer por Internet o por correo electrónico, aunque también mediante contacto telefónico. Además, Osiatis destaca que para cerrar cualquier intervención es necesaria la validación directa del usuario del equipo, que tiene que dar su conformidad, corroborando que el problema se ha resuelto y ha quedado plenamente satisfecho. Las incidencias abiertas que no puedan resolverse en el primer nivel son escaladas a otros niveles y asignadas, según la prioridad, para su resolución in situ.
A día de hoy ya hay resultados que muestran la eficacia del CAU. Osiatis informa de que, visto el balance de la actividad del CAU durante su primer año, se están cumpliendo los contratos de nivel de servicios suscritos con el cliente. Así, en el 90% de los casos, el tiempo de atención de incidencias es menor a 30 minutos, de acuerdo con lo comprometido. Igualmente, nueve de cada 10 incidencias se resuelven en el nivel 1 (lo comprometido era el 60%). Además, la tasa de escalado incorrecto fue insignificante (0,4%), cuando el acuerdo sólo marcaba que debía estar por debajo del 10%. “Entre los valores añadidos que Osiatis ha aportado al proyecto de gestión del servicio en el Ministerio de Educación, destaca la metodología del seguimiento y mejora continuada, que incluye documentación y registro de procedimientos, reuniones, diseño de indicadores del servicio, reporting, etc., todo ello contrastado por nuestra amplia experiencia en este área”, explicaba Juan Mario Villa Saucedo, director de operaciones de Osiatis. Y es que la firma de origen francés se ha preocupado por la estandarización de los procesos de soporte de acuerdo con las “mejores prácticas” del mercado utilizando ITIL como marco de referencia.
Para dar a conocer el CAU entre los miles de empleados de Educación, Osiatis, con la colaboración del cliente, elaboró un plan de comunicación. La pretensión de la firma de servicios era contar con la aceptación de los usuarios y para ello no ahorró esfuerzos, llegando a distribuir pósteres y trípticos informativos y realizando una campaña de e-mailing antes del lanzamiento del servicio.
Las claves
Solución. Constitución de un CAU o centro de atención a usuarios para resolver los problemas informáticos de 3.000 trabajadores del Ministerio de Educación. En los primeros doce meses de servicio, dio cobertura a 10.000 incidencias.
Partner. Osiatis, un especialista en la gestión de infraestructuras informáticas con 3.000 empleados y oficinas en cinco países de Europa y sede central en Francia.
Plazos. La duración del contrato es de dos años y concluye en enero de 2010, según lo estipulado en el concurso de adjudicación.
Presupuesto. Según lo publicado en el BOE del 28 de diciembre de 2007, ascendió a 1,22 millones de euros. Equipo. El CAU del Ministerio de Educación está compuesto por tres operadores, seistécnicos de soporte remoto, tres técnicos de proximidad y un jefe de proyecto.
