El concepto clásico de Outsourcing incluye la gestión del día a día. Hoy, sin embargo, los clientes precisan una oferta más integral durante todo el ciclo de vida de las aplicaciones, necesitan reducción de costes directos, pero también una gran cantidad de costes ocultos para gestionar a los proveedores, tramitar sus atomizadas contrataciones y poner herramientas y metodologías para gestionarlos. El negocio ya no sólo necesita la reducción de costes de los servicios IT, necesitan flexibilidad y agilidad para poder llegar a tiempo a las exigencias del mercado y recuperar parte de la calidad perdida en los últimos años por sólo haber aplicado reducciones de tarifas a los proveedores y no haber abordado una transformación de los modelos tradicionales.
La reducción necesaria de los costes que los tiempos actuales imponen, se tiene que convertir en oportunidades para actualizar y optimizar los mapas de aplicaciones, los modelos de servicio y los modelos de relación con los proveedores de servicios IT. Nuevos modelos de gestión del conocimiento han de permitir ir dependiendo menos de los recursos clave para liberarlos de las tareas de menor valor añadido y orientarlos a las tareas de innovación y modernización de los mapas de aplicaciones. Las soluciones de gestión y mantenimiento de aplicaciones tienen que actualizar los mecanismos de soporte que optimicen los recursos que se dedican a este fin en las organizaciones de los clientes, tanto internas como externas. Tenemos que incorporar canales de soporte acordes con los tiempos en los que vivimos; la generación nacida en los 90 y ya incorporada en el mundo laboral, ya no habla principalmente por teléfono, sino que “chatea” o “twitea”. Internet y las redes sociales han desarrollado nuestra capacidad para “auto-servirnos”.
Los cuadros de mando dónde se analicen las tendencias, la reducción de los defectos de las aplicaciones, la satisfacción de los usuarios y del negocio, el coste de los tickets, etc., tienen que convertirse en el mecanismo de seguimiento entre los departamentos IT de los clientes, los del negocio y los proveedores de servicios, con Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) claros y orientados a contribuir al crecimiento del negocio.
