HP quiere ayudar a las grandes cuentas con entornos informáticos muy heterogéneos a ahorrar costes de soporte y mantenimiento. Hasta ahora lo normal ha sido que los departamentos de sistemas garanticen la disponibilidad de hardware y software gracias a múltiples contratos (uno o varios por cada marca suministradora). Sin embargo, para evitar el retraso en la resolución de problemas que esta diversidad supone, así como para ofrecer criterios unificados de calidad del servicio, HP ha puesto en marcha una oferta de servicios integrada que va a suponer que el cliente tendrá un único punto de contacto. Además, el soporte integrado de HP, que es una pata más de la estrategia Adaptive Enterprise, significa que toda la responsabilidad ante el usuario recae en la propia HP, independientemente de que la reparación de una máquina o la prevención de incidencias en la infraestructura de software provenga de terceras partes que colaboren con HP, como puede ser el equipo técnico de otro fabricante o de un partner de canal. Para garantizar una respuesta, HP firma un acuerdo de nivel de servicio global (SLA) con el interesado.
Según Pedro Toni, director de marketing de Servicios de HP en España, el soporte de primer nivel por lo general lo facilita HP [para ello la firma cuenta con profesionales certificados en tecnologías de Microsoft, Cisco, Oracle o Sun], mientras que en la atención de segundo y tercer nivel pueden entrar en juego los departamentos técnicos, locales e internacionales, de otras marcas. El nuevo modelo puede suponer, según el responsable, una reducción de más del 10 por ciento en la factura de mantenimiento y soporte de hardware y software. Aunque la empresa no ha facilitado nombres de clientes en España que ya han contrato este soporte unificado, sí que desveló que ya hay grandes corporaciones como Vodafone o Nokia con el modelo implantado y rodado.
