TiendaPC nació en 2001, un año de efervescencia en Internet en el que las puntocom vivían su momento más floreciente. Aunque la época de las vacas flacas llegó y los buenos tiempos se acabaron, no fue tan duro para TiendaPC. Un proyecto que, tal y como explica Carlos Díaz de Neira, su director general, surgió de un operador, Ya.com. A diferencia de otros, en vez de basar su negocio en la publicidad, Ya.com decidió desarrollar el comercio electrónico. Entre las empresas que creó está TiendaPC, que surgió tras unirse a un mayorista de informática como ADLI, que por sus características y productos era el que encajaba en el proyecto. En ese momento, Díaz de Neira se hizo cargo de la iniciativa y comenzó a aunar las sinergias de ambas empresas. Así, en el caso de Ya.com, el operador se encarga del hosting, housing, tráfico o la base de datos de TiendaPC. En cuanto a ADLI, el nexo de unión es tan importante, que TiendaPC tiene sus oficinas en las instalaciones centrales de Madrid del mayorista, donde incluso cuenta con una zona propia en el almacén. Que ADLI sea nuestro principal mayorista no quiere decir que no compremos a otros. Pero no es lo habitual. Lo que ocurre es que ADLI está trasladando el negocio de mayorista al de fabricante con la marca ADL, con nuevas líneas como la de electrónica de consumo, de modo que hay algunas familias de producto que han dejado de trabajar y, en consecuencia, tenemos que comprar en ocasiones a otros mayoristas. TiendaPC trabaja con stock cero. Otra de sus ventajas es que todo el almacén de ADLI enlaza diariamente con sus sistemas informáticos de forma automatizada. Este último punto, la automatización de los sistemas es una de las claves que Díaz de Neira destaca como parte de su éxito. Continuamente estamos desarrollando sistemas nuevos para que el factor humano no sea lo que nos impida crecer, es decir, que con la misma plantilla [19 personas] podamos hacer más cosas. Los sistemas también enlazan con la empresa encargada de la logística, que conecta las entregas con TiendaPC, de modo que puede saber prácticamente on line cómo están los pedidos.
Para distinguirse de su competencia, TiendaPC apuesta por los servicios. Al cliente no le importa pagar un poco más si sabe que va a tener el producto en 24 o 48 horas. Además, intentamos traer productos que no tengan otros. En una tienda en Internet no puedes hacer la labor comercial de una física y tienes que distinguirte por otros puntos.
Con estos argumentos, Carlos Díaz de Neira afirma que el site ha crecido todos los meses desde que nació la compañía, algo que han logrado manteniendo la estructura de personal de 2001 y reforzando sólo las áreas de logística y atención al cliente. La facturación correspondiente a 2003 fue de 8,5 millones de euros prácticamente ha doblado el negocio generado en 2002, una cifra que espera aumentar considerablemente a lo largo de este ejercicio, aunque sin especificar cuánto.
Pero si algo quiere destacar Carlos Díaz de Neira como servicio no es el precio ni el producto, sino la pasarela de pagos con que cuenta TiendaPC, un elemento fundamental a la hora de conseguir la confianza de los usuarios para que se decidan a comprar por Internet. Tenemos seis medios de pago activos, desde tarjetas de crédito hasta contra reembolso, que actualmente es el más utilizado. En torno al 50 por ciento de los pagos se realizan por este medio, explica el director general de TiendaPC. Otra de sus señas de identidad es el control del stock, para que siempre haya disponibilidad de productos. Asimismo, entre sus iniciativas destaca el crossselling, que le permite atraer a clientes de otras líneas de negocio de Ya.com para que se aprovechen de sus ofertas y viceversa.
En TiendaPC no paran de poner en marcha nuevos proyectos. Uno de ellos es el desarrollo de un nuevo diseño, un lavado de cara que primará la facilidad de manejo y la localización sencilla de los productos por marca, fabricante, precio, etc.
Otra de las claves para este año va a ser la puesta en marcha de las subastas por Internet. Es una línea a atacar en 2004, porque hemos visto que está cogiendo mucho peso en el mercado. Además, la compañía quiere romper el hielo en el ámbito empresarial. En la actualidad, el negocio corporativo tan sólo supone el 20 por ciento de las ventas de TiendaPC, mientras que el 80 por ciento restante proviene de usuarios domésticos. Para ello, desde hace unos 6 meses ha habilitado un buzón con un formulario básico en el que ofrece presupuestos personalizados y va a reforzar este negocio con mayor atención telefónica. Al mismo tiempo TiendaPC desarrollará otra líneas de negocio, el mercado de segunda mano que considera complementario al de las subastas.
Para que esto funcione es fundamental el buen engranaje de la maquinaria. Los primeros en ponerse en marcha en TiendaPC son los programadores, que enlazan con el departamento de programación de Ya.com. Ellos entran los primeros y establecen todos los controles, comprueban en los servidores que todos los procesos funcionan. Además, si quedan tareas pendientes, hacen testeos, etc. Los desarrollos los hacemos desde Ya.com, por lo que el contacto con ellos es continuo.
Más tarde llega el resto de la plantilla y cada uno comienza con su labor. El departamento de atención al cliente contesta llamadas y correos electrónicos, aunque este año TiendaPC pretende automatizar al máximo la gestión de incidencias mediante sistemas automáticos de correo. Se trata de establecer un filtro inicial que agilice los plazos de respuesta. En cuanto al departamento de logística, éste recopila los pedidos desde el horario de cierre del día anterior y los gestiona, bien con ADLI, con el material de que dispone TiendaPC en su propio almacén, o bien con otros mayoristas. El personal de logística debe ser ágil para conseguir rápidos plazos de entrega. Asimismo, la persona encargada de compras también realiza funciones de jefe de producto y, trabajando con ADLI y otros mayoristas, decide qué productos lanzar, una labor que se coordina con el personal de contenidos y publicación, que se encargan de reflejar estas modificaciones en la página web y en otras publicaciones on line como la revista Inicio (www.inicio.com). Carlos Díaz de Neira coordina estos equipos y consigue acuerdos globales con otras web para lograr mayor visibilidad y flujo de visitas. Mi visión es más global, no del día a día, resume el responsable. Su función es fundamental, pues, actualmente el principal inductor de visitas a TiendaPC son los buscadores. Para lograr situar TiendaPC en los primeros puestos de los buscadores se aprovechan los recursos de un departamento dedicado en exclusiva a esta tarea de Ya.com. Un 60 por ciento de nuestro tráfico viene por buscadores, el resto llega desde Ya.com, Inicio, El Mundo, etc., explica Díaz de Neira, que matiza que muchos de estos acuerdos son también económicos.
TiendaPC también tiene un establecimiento físico en Madrid y los resultados de ambas se computan de forma conjunta, pues el organigrama es común. Este establecimiento tiene su propio director comercial, vendedores y personal técnico y administrativo con línea directa con ADLI. De hecho, los pedidos los realiza vía web con el mayorista, de quien recibe a diario dos entregas, un factor esencial a su favor.
Para la buena marcha de los dos proyectos es fundamental el cross selling entre ambas. A la tienda se desvían muchos clientes que aún desconfían del comercio electrónico o que quieren acceder a servicios que sólo ofrecen en este establecimiento. Entre estos destaca la financiación personalizada y servicios técnicos, de mantenimiento, reparación o instalación de redes. Al contrario, muchos clientes acceden a la web tras comprobar que detrás del proyecto hay una iniciativa empresarial real y consolidada. Uno de los proyectos para 2004 es la apertura de más establecimientos en toda España.
Según un informe de la AECE correspondiente a 2002, tan sólo un 19,4 por ciento de los internautas compraron ese año algún producto o servicio por Internet. Los productos de electrónica fueron de los más demandados aunque por detrás de billetes de tren, avión o autobús y compras domésticas y consiguieron el 9 por ciento de las ventas, mientras que el hardware fue el 8,7 por ciento y el software el 5,8. El responsable de TiendaPC afirma que durante 2003 las ventas en su página web aumentaron considerablemente y la estrella de los últimos meses han sido las cámaras digitales, un producto en el que confía también para este año los datos acumulados de 2002 y 2003 señalan que en TiendaPC han tenido 11.000 compradores de cámaras digitales. Pero, además, los internautas pueden encontrar en TiendaPC electrónica de consumo, videojuegos, telefonía móvil y, por supuesto, productos informáticos.
Este año, los productos van a seguir la misma estructura, pero debido al éxito de las cámaras digitales, TiendaPC va a poner en marcha un servicio de revelado digital, que se realizará vía Internet, con envío al domicilio en 48 horas.
