Con el objetivo de generar un negocio adicional a través de la oferta de servicios, HP dio vida tras la fusión con Compaq a una nueva división, HP Servicios, en la que el canal juega cada vez más un papel clave. Bajo una estructura compuesta por tres líneas, Customer Support, Consulting Integration y Manager Services, la oferta actual de HP Servicios de la mano de los partners se desarrolla exclusivamente en el primer área. En Customer Support aglutinamos los servicios con mayor demanda y también los dirigidos a la pyme. La evolución natural será la adaptación del canal a la oferta de consultoría e integración, pero de momento, estos servicios sólo los configuramos a medida directamente, declara José María Ginel, director de marketing de HP Servicios. De esta forma, en Customer Support se ofrece todo el soporte a la gama de productos de HP: extensión de garantía, contratos de mantenimiento y propuestas adicionales, como instalación, disponibilidad y rendimiento. A la oferta diseñada exclusivamente para el canal, denominada HP Care Pack, se suman además en el área de Customer Support el mantenimiento a medida y los servicios técnicos.
La oferta HP Care Pack, que representa en estos momentos el 76 por ciento de los ingresos de HP Servicios a través del canal, incluye formación, instalación y soporte tanto de hardware como de software. Con este paquete damos respuesta a más del 80 por ciento de las demandas de nuestros clientes, afirma Ginel. Los partners participan en esta modalidad de servicios de dos formas, sólo con su comercialización o bien con su venta y puesta en marcha. De esta forma, el fabricante cuenta con dos tipos de socios: AWDP (Authorized Waranty Delivery Partner), que se encarga solamente de las reparaciones; y ASDP (Authorized Service Delivery Partner), que vende servicios especializados por líneas de producto. Se trata de una estructura diseñada a nivel corporativo y que en la filial española hemos ampliado con la incorporación de una tercera figura, AIDP (Authorized Indirect Delivery Partner), para dar cobertura en la prestación de servicios a partners menores, explica el directivo. Actualmente la compañía cuenta en nuestro país con un socio AWDP, una compañía especializada exclusivamente en la oferta de servicios, y en torno a diez socios ASDP tras la reestructuración que el fabricante ha llevado a cabo, endureciendo las condiciones de esta certificación. No obstante, Ginel no desvela nombres.
La creación de la figura AIDP a nivel local sirve también para que el canal pyme tenga las mismas posibilidades de ofrecer servicios que el canal corporativo, y es que el 75 por ciento de la oferta de HP Care Pack está diseñada exclusivamente para las pequeñas empresas. Por otro lado, José María Ginel destaca que la mayor parte de los servicios a través de los partners se dirigen al soporte de hardware. Un 80 por ciento de los servicios que están en manos del canal dentro de HP Servicios giran en torno a la reparación, recogida y entrega del producto, así como a servicios on site de mayor valor a medida que asciende la gama de soluciones, declara el directivo. No obstante, uno de los puntos en los que la compañía está haciendo una gran apuesta es la oferta de servicios de software tanto para entornos Microsoft como Unix y Linux, y que abarca desde el soporte técnico a la actualización de licencias. Se trata de servicios desarrollados conjuntamente con los partners para ayudarles a dar respuesta en el menor tiempo posible (estimado en dos horas) al cliente.
De esta forma, HP Care Pack consiste en la oferta de servicios asociados a la venta del producto. Pero una vez que esta garantía expira, entran en juego los servicios contractuales, por los que el distribuidor pasa a ofrecer el mantenimiento de la solución y que representan el 11 por ciento de los ingresos del canal por servicios. Finalmente están los servicios técnicos, desligados del soporte, y que tienen que ver con la implantación y disponibilidad de la oferta. Estos representan un 14 por ciento de la facturación de los partners en servicios.
La oferta de servicios técnicos de HP completa el mapa de servicios en el área de Customer Support y engloba un amplio portfolio, desde la valoración del proyecto a la administración completa de los sistemas. El primer paso es garantizar que las necesidades del negocio de nuestro cliente y las operaciones de su departamento de TI estén alineadas, especifica Ginel. A continuación, HP proporciona el cambio y actualización de las configuraciones, ayudando a la empresa a tomar decisiones de gestión. Mejorar el entorno físico existente o construir nuevos centros para optimizar el rendimiento de los equipos, así como la asistencia en la implementación y gestión de tecnologías de alta disponibilidad son otras de nuestras prestaciones, declara el directivo. También la gestión de redes y sistemas, el análisis de rendimiento, servicios de seguridad, almacenamiento y gestión de datos críticos, así como servicios técnicos a medida completan la oferta del fabricante. Por otro lado, la compañía ha empezado a diseñar a nivel corporativo un paquete de servicios de consultoría para el canal y se prevé que a lo largo de este año los partners locales ya pueda desarrollar y prestar este nivel de servicio de forma propia.
