La industria tecnológica vive en estos momentos un auténtico momento de cambio, alimentado por los despidos de grandes compañias, el aumento de los costes y los cambios en las expectativas de los clientes. En la última conferencia de Davos (Suiza), PwC dio a conocer su Encuesta Global CEO, que revela que casi una cuarta parte de las empresas británicas no creen que sus actuales modelos de negocio sean viables dentro de una década.
Alrededor del 40% de los CEO británicos cree que las capacidades tecnológicas de su empresa están por detrás de las exigencias de sus objetivos estratégicos, mientras que, como resultado, el 86% de los CEO está estudiando la posibilidad de automatizar procesos y sistemas.
Es la imagen de la oportunidad, pero también de un cambio de actitud ante la tecnología. La automatización cambiará las cosas y los clientes ya están abiertos a nuevas ideas. Como dice Accenture, los clientes quieren comprar resultados, no quieren verse atrapados en ciclos anticuados de actualizaciones, reequipándose constantemente para intentar adaptar las tecnologías a las estrategias. Tiene que ser más fluido, más integrado.
Hasta cierto punto, las suscripciones de software han formado parte de este viaje. Se espera que representen el 83% del mercado total en 2025, según IDC. Han ayudado a remodelar las relaciones empresariales con los proveedores de tecnología, permitiendo un acceso más rápido al software y las licencias, más capacidades de autoservicio, una escalabilidad más fácil y, en teoría, costes más bajos.
Aunque la reventa de licencias dista mucho de estar muerta, esta nueva era de relaciones, de modelos por suscripción, demanda de procesos automatizados, plataformas y resultados representa un cambio para el canal. Los vendedores están empezando a replantearse cómo gestionar estos cambios, incluida la forma de incentivar y recompensar de manera justa a los partners.
Los distribuidores también deben adaptarse, modificando sus modelos de negocio para hacer frente a las cambiantes demandas del mercado y desarrollando un enfoque más centrado en el cliente, que incluya iniciativas como la creación de prácticas de éxito. El compromiso con los clientes a lo largo de su proceso de transformación tecnológica es clave, pero cada vez es menos frecuente que un partner gestione todo el proceso de forma aislada.
En la actualidad, los clientes suelen relacionarse con al menos siete partners a lo largo del ciclo de vida de cualquier proyecto y existen múltiples puntos de contacto. Desde los que intervienen al principio del ciclo del proyecto, ofreciendo asesoramiento y orientación, hasta los que intervienen en las transacciones, la prestación de servicios, la transformación, la formación, etc. La realización de un proyecto puede requerir un ecosistema de socios.
A pesar de ello, los proveedores han tendido tradicionalmente a preocuparse sólo de los partners implicados en las transacciones reales y a recompensarles, olvidando a todo el ecosistema que rodea a cada acuerdo. En el momento en el que se empieza a pensar en las suscripciones y en la gestión de todo el ciclo de vida del cliente, te planteas ¿cómo se consigue todo eso? La economía que subyace a las relaciones con los clientes está cambiando rápidamente y los proveedores tienen que aceptar este cambio.
Aunque la reventa de licencias dista mucho de estar muerta, esta nueva era de relaciones y de modelos por suscripción, representa un cambio para el canal
“Estamos asistiendo a un cambio en la economía mundial que se produce una vez cada generación, y las asociaciones desempeñan un papel protagonista”, escribió el analista jefe de Canalys Jay McBain el año pasado. “La mayoría de los líderes empresariales de todos los sectores, de empresas de todos los tamaños y de todos los rincones del mundo se están planteando cambios significativos en su modelo de negocio. Se están dando cuenta de que no pueden hacerlo solos en la década del ecosistema”.
McBain es desde hace tiempo uno de los principales referentes sobre ecosistemas de partners y cree que todo está cada vez más conectado dentro de las relaciones de canal. Ha hablado de cómo el canal se ha sentado en su propio silo durante 40 años, con equipos de marketing, ventas y finanzas, por ejemplo, trabajando de forma aislada. Y tiene razón. Nosotros mismos lo hemos visto y hemos intentado solucionarlo con nuestros planes y programas de referencia para recompensarles a lo largo de todo el proceso del cliente, ya sea descubriendo clientes potenciales, gestionando los proyectos o impartiendo formación.
Va a ser un reto constante para los proveedores evolucionar con las necesidades de los socios, ya que también vienen dictadas por los clientes. Una muestra de ello es el aumento de las funciones de gestión del éxito del cliente en las empresas y lo que esto significa en términos de responsabilidades. 2022 fue un gran año para esta función, pero como muestra el informe Hiring in 2023 de LinkedIn, las funciones de éxito de los clientes siguen creciendo. También hemos asistido al auge de los chief ecosystem officers, cuya función es gestionar las relaciones a largo plazo y garantizar su cohesión y continuidad. La forma en que los clientes ven y gestionan su mundo está cambiando rápidamente.
El año pasado, un estudio de EY reveló que el 69% de los directivos de empresas que forman parte de un ecosistema creen que estos entornos de colaboración son muy importantes para el éxito actual de su empresa, y el 91 % está de acuerdo en que los ecosistemas han aumentado la resiliencia de su negocio. Este tipo de cifras cambian la forma en que los clientes ven la tecnología y cómo afecta a sus objetivos. Han surgido relaciones orientadas a los resultados, y los partners han tenido que adaptarse.
Nuestro papel como proveedores no es sólo aceptar este cambio, sino ayudar a liderarlo. Tenemos que seguir preguntándonos cómo podemos ayudar mejor a nuestros partners. Sin duda, podemos arrimar el hombro para contribuir al éxito del cliente, pero ¿qué podemos hacer dentro de nuestra estructura para facilitar todo el proceso? ¿Cómo podemos ser justos, al tiempo que creamos oportunidades y fidelidad? Reconocer y aceptar el auge de los ecosistemas es sólo el principio.
Adam Tarbox es vicepresidente de canales y ecosistema de Nutanix en EMEA
