En un mundo multicanal, las personas tienen un sinfín de formas de interactuar con las marcas, ya sea offline en tiendas físicas, online en páginas web o a través de sus dispositivos móviles mediante apps y canales de mensajería instantánea. En términos de customer experience, y según un estudio de Boston Consulting Group realizado a 6.000 consumidores, se sabe que los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales (o chatbots) que por personas.
Para estas generaciones, y las más jóvenes, que no conocen un mundo sin tecnología, prima la autonomía en su proceso de compra. Prefieren ser ellos mismos quienes lleven el control, desde la búsqueda de un producto y realizar la transacción de compra, hasta recibirlo en el domicilio preferido y proporcionar sus propias conclusiones (reseñas) al respecto.
“Esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas self-service y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas. Prefieren intentar resolver sus dudas y problemas de forma independiente y, en caso de requerir ayuda, prefieren la asistencia de un chatbot y contactar con las marcas a través de WhatsApp, que llamar por teléfono”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS.
Un reporte de Mordor Intelligence destaca que, debido al creciente uso de aplicaciones de mensajería, la integración de chatbots en ellas genera un mayor retorno de inversión, ya que mejora la experiencia de usuario. Además, guarda el historial del chat, que puede ser útil para fines futuros.
Las empresas en Latinoamérica ya han integrado asistentes virtuales a sus estrategias de marketing y de atención al cliente para interactuar mejor y más rápido con sus usuarios, puesto que los chatbots pueden conectarse a distintas fuentes de datos a través de un API para brindar información y servicios a pedido. Esto las ha convertido en empresas conversacionales, capaces de conectar con sus clientes a través de canales como WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea más usada de la historia, con más de 2.000 millones de usuarios en el mundo.
En Europa y Reino Unido, cada vez más empresas están invirtiendo en soluciones de automatización que, por un lado, brindan una atención más eficiente al consumidor, y por otra, les permiten destinar sus recursos en capacitar a sus empleados para resolver problemas más complejos.
Ante esta creciente tendencia, y con las constantes demandas distintas por parte del usuario, ahora las herramientas de Inteligencia Artificial conversacional alrededor del mundo son capaces de clonar voces, funcionar a través de personajes virtuales con NLP (programación neurolingüística) y gestionar emociones. “Nuestros chatbots son capaces de entender al usuario, sin importar que hable de forma coloquial, con faltas de ortografía o palabras consideradas ‘de nicho’. Es un trabajo constante estar al día con las nuevas tendencias y elevar los productos que ofrecemos para garantizar a nuestros clientes una comunicación positiva con sus usuarios y aumentar su nivel de satisfacción”, concluye Navarro.
El futuro pertenece a las empresas que tienen presencia donde están sus clientes. Se estima que para 2025, y según Gartner, más del 70% de las interacciones serán a través de chatbots y canales de mensajería instantánea, con lo cual integrar estas herramientas podría ser la solución para que las compañías sigan siendo competitivas.
