El anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que recientemente ha presentado el Gobierno, ha puesto en evidencia la necesidad de evolucionar unos sistemas que son fundamentales para el trato que empresas, marcas e instituciones dan a sus usuarios finales, pero que también pueden ser especialmente relevantes en las cuentas de resultados y estratégicos para el negocio. La atención al cliente lo es, más allá de la venta, puesto que una buena escucha y respuesta forma parte también de ese proceso, y puede incentivar el crecimiento en materia de fidelización, en técnicas de venta como el up/cross selling, etcétera.
Esta Ley, cuya tramitación se realiza ahora en las Cortes, fue presentada hace unas semanas por el Gobierno con el interés de mejorar los derechos de los consumidores, instando a las empresas que cuentan con servicios de atención a disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. La norma incluye cuestiones de gran calado para los consumidores, como la resolución de conflictos en un tiempo limitado, un control en los horarios de llamada o una atención más personalizada y cercana.
Toca por ello rediseñar las estrategias de negocio relacionadas con la atención al cliente y aprovechar la próxima regulación para maximizar la calidad de este servicio y minimizar los costes. ¿Cómo hacerlo? La tecnología vuelve a ser el gran aliado para avanzar hacia un modelo de Cognitive Contact Center que cumpla con la ley y permita, al mismo tiempo, ofrecer experiencias más sencillas y personalizadas, nuevos servicios con mayor rapidez y una mejora sustancial de la eficiencia y de la productividad.
“La norma incluye cuestiones de gran calado para los consumidores, como la resolución de conflictos en un tiempo limitado, un control en los horarios de llamada o una atención más personalizada y cercana”
Hoy ya es posible. Gracias a la digitalización, podemos lograr sistemas que favorezcan al cliente el autoservicio o faciliten la adecuación de los agentes cognitivos en función de las necesidades del negocio. Asimismo, una buena gestión de los datos, que ofrezcan una información 360º del cliente, permitirá conocer sus necesidades y anticiparnos a ellas, tanto en posibles campañas de marketing como en la oferta de servicios. Tecnologías como la automatización, clave para la transformación interna, se constituyen como ejes estratégicos para optimizar costes y tiempos; así como la Inteligencia Artificial y la integración omnicanal y contextual, que permiten interactuar con el cliente a través de los distintos canales habilitados y sin discontinuidad.
Al final, se trata de crear un modelo de contact center omnicanal e inteligente que sea, ciertamente, una oportunidad para el negocio. De hecho, la adopción de nuevos canales digitales y mecanismos de autoservicio produce un impacto inmediato en la reducción de llamadas a agentes y, por tanto, un incremento de la capacidad de estos para atender de forma más rápida al canal voz.
Por el contrario, esquemas de Contact Center tradicionales, con poco uso de los canales digitales, reducen la efectividad global del modelo de atención al cliente. Está comprobado. El impacto en la reducción del ratio de resolución en la primera llamada (FCR), unido a potenciales problemas de enrutamiento, puede producir un efecto “bola de nieve” en el que se disparan las llamadas de voz, se colapsan los agentes, se producen un aluvión de rellamadas, un alargamiento de las colas de espera y, en general, se disparan los tiempos de respuesta.
“Al final, se trata de crear un modelo de contact center omnicanal e inteligente que sea, ciertamente, una oportunidad para el negocio”
Es necesario materializar ese modelo de Cognitive Experience Center que ofrezca “experiencias inteligentes”, tanto para las organizaciones como para los clientes y ciudadanos. Un modelo de relación sobre el que ambas partes obtienen beneficios: la empresa porque son sistemas productivos en términos de coste por prestación, rentables, crean vinculación y aportan un mejor conocimiento del cliente y sus preferencias para anticipar nuevas ofertas y acciones. El cliente o ciudadano, por su parte, recibe un trato contextualizado y resolutivo independiente del canal, personalizado a su momento y necesidades, cuidando de su tiempo y, a la vez, más cualitativo en el desarrollo y trato.
Merece la pena. Es importante llegar a un planteamiento útil, necesario, y aprovechar la nueva normativa para habilitar sistemas mucho más resilientes, flexibles y disponibles que ayuden a tener un mayor grado de acercamiento con los usuarios y contribuyan también al crecimiento del propio negocio. Todos ganan.
