El pasado año había en España algo más de 124.000 puestos físicos de atención al cliente en contact centers, lo que supone un 4,3% del total europeo. El 1% de la población activa española, que equivale a 150.000 personas, trabaja en este campo cuya actividad se reparte en: Información y Comunicación (45%), Finanzas y Seguros (17%) y Servicios Públicos y profesionales (13% y 12%, respectivamente).
La tasa de crecimiento del empleo en los centros de gestión de llamadas en nuestro país ha aumentado un 3,9% durante el último año. Además, nuestro país se sitúa en el sexto puesto del top 10 europeo por número de puestos físicos. En el caso español, el sector está enfocado en el usuario final como estrategia principal (90% de interactuación con consumidor) y secundariamente a hacerlo con las empresas (10%). Estos son algunos de los datos que refleja el informe European Contact Center Benchmark 2014, el único a gran escala sobre el mercado del contact center en Europa patrocinado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente.
Si nos fijamos en Europa, según los datos del estudio se registraron 35.500 empresas dedicadas al negocio del contact center en 2014, cifra a la que España contribuye con 1.376 contact centers (3,8% del total). Cada centro de trabajo tiene una media de 81 puestos físicos (2,8 millones en total) que dan empleo a 3,8 millones de personas en 30 países, lo que supone un 0,93% de la población activa europea. Esta cifra indica que el empleo en el sector sigue creciendo estructuralmente a un ritmo anual del 3,6%.
“El estudio European Contact Center Benchmark 2014 constituye un notable esfuerzo por recopilar datos y analizar la evolución de los contact center en Europa”, ha declarado David Romero, CMO de Altitude Software. “Como proveedor de soluciones de contact center nacido en Europa, Altitude ha apoyado y patrocinado el informe desde su primera edición. Es muy importante contar con mejores datos y una mejor comprensión de esta industria en Europa con el fin de que evolucione y asuma su papel como contribuyente neto al desarrollo económico y social del continente”, explica.
