La demanda de servicios de comercio móvil no está siendo atendida, ya que más de 8 de cada 10 consumidores piden más interacciones móviles con bancos, operadoras de telecomunicaciones, comercios minoristas, utilities y otras empresas. De forma generalizada, los consumidores quieren más servicios de comercio móvil a través de sus teléfonos, aunque los elementos que contribuyen a una mayor adopción de la compra por Internet y las barreras que se encuentran, varían entre los distintos países y las diferentes industrias, según indican los resultados del estudio. Los mercados emergentes como Sudáfrica, Arabia Saudí y China muestran una mayor predisposición al cambio, dado que el 96% de los participantes han expresado su deseo de usar su móvil para comprar bienes o servicios, frente al 59% en mercados maduros.
Todos los datos anteriores se desprenden de un estudio encargado por SAP y cuya investigación ha sido realizada por Loudhouse Consultancy, una consultora independiente con sede en Londres. Para elaborar el estudio se han realizado entrevistas a 12.424 adultos de más de 18 años con móvil propio (básico o smartphone). Los participantes respondieron a una encuesta online entre marzo y abril de 2013. Los países donde se han hecho las entrevistas han sido Estados Unidos: 1.072; EMEA: Gran Bretaña 1.159, Sudáfrica 638, Francia 513, Alemania 523, Rusia 1.043, Egipto 500, Arabia Saudí 502, España 564; LATAM: Brasil 1.012, Méjico 513, Colombia 514, Chile 583; APAC: China 1.000, India 1.050, Japón 651, Australia 587.
En líneas generales, el estudio muestra que los consumidores serían más proclives a aumentar el uso de los servicios de comercio móvil si tuvieran más opciones de métodos de pago (64%), si los pagos a través del móvil fueran aceptados por más comercios minoristas (51%), si recibieran actualizaciones sobre el estado de sus pedidos de forma regular (41%) y si se incentivaran más por parte de las marcas y servicios (32%).
El estudio pone de manifiesto que los consumidores cada vez utilizan sus teléfonos móviles para una mayor variedad de servicios de comercio móvil, incluyendo la búsqueda de productos, la respuesta a promociones, la consultas de servicio al cliente y el envío de la lectura de contadores a las compañías de suministro de energía. El estudio también revela qué es lo que desanima a los consumidores a utilizar más los servicios y el comercio móvil. Cerca de la mitad de los participantes (46%) han señalado la complicación de tener que introducir una gran cantidad de información personal, preocupaciones sobre la seguridad (45%) y la falta de acceso a Internet en el momento de la transacción (43%) como los factores principales.
“Los consumidores están preparados y demandan más servicios de comercio móvil, y también esperan conectarse a sus teléfonos móviles de forma más simple y efectiva”, ha manifestado Anthony Reynolds, vicepresidente senior, Soluciones y Ventas de Móvil en todo el mundo de SAP. “Los avances tecnológicos ya permiten hacerlo y los consumidores son cada vez más proclives a ello, por lo que las empresas deben hacer un esfuerzo colectivo para proporcionar a los clientes facilidad de uso, y beneficios para las interacciones y transacciones móviles como pueden ser disponibilidad de la tecnología, seguridad e incentivos. El móvil se ha convertido en un canal de comunicación todo en uno, que incluye tarjeta de fidelización, monedero electrónico, GPS y tarjeta de crédito, por lo que ofrece a marcas y empresas la oportunidad de contactar con los consumidores bien exclusivamente a través del móvil, bien como parte de una combinación multi-canal”.
Los consumidores quieren más email y mensajes de texto a través del móvil
El estudio destaca un cambio desde un mundo centrado en el móvil como instrumento para realizar llamadas a una mentalidad centrada en el comercio móvil, desde el punto de vista de las actividades que se desarrollan a través del móvil. De hecho, un 63% de los usuarios utilizan sus teléfonos móviles para actividades distintas a las llamadas y el envío de mensajes de texto. La mitad de los usuarios de móvil (50%) acceden a Internet por lo menos una vez al día a través de sus teléfonos móviles y cerca de un tercio (32%) lo han usado para comprar productos y servicios. La capacidad para usar su dispositivo a cualquier hora del día (51%), en la calle (51%), la velocidad (50%) y la comodidad (50%) son los claros beneficios que ha encontrado el consumidor y que han impulsado la creciente adopción de estos dispositivos y el uso de estos servicios.
A medida que la tecnología disponible eleva los niveles de sofisticación, los consumidores utilizan cada vez más sus teléfonos móviles como la principal herramienta para establecer sus comunicaciones y para realizar transacciones. El 80% de los consumidores están de acuerdo en que las empresas deberían utilizar toda la tecnología disponible para facilitar la vida de sus consumidores.
El estudio se ha centrado fundamentalmente en tres sectores de actividad, por su estrecha relación con el comercio móvil, como son: Banca, Retail y Telecomunicaciones.
