Que el entorno es digital ya no debería estar en tela de juicio en ningún negocio (ninguno), pero todavía hay bastantes que son administrados bajo un modelo que no ha evolucionado, y en la medida en que sus clientes se mantienen, nada los hace cambiar. ¿Para qué? ¡Si ya funciona! Esta situación está cambiando y la transformación, de la mano de un competidor o de un cliente, tarde o temprano llamará a esas puertas. Seguro que en la mayoría lo ha hecho ya, pero estos negocios suelen contestar con evasivas: “Es excepcional, mis clientes no son así, están satisfechos con lo que les ofrecemos” o “¿Para qué cambiar y aportar valor si después el cliente no lo valora?”.
En 2025 el 75% de la población activa estará compuesta por millenials y por la más pura generación digital, los nacidos a partir del 2000
La realidad es ciertamente otra, los clientes corren el riesgo de dejar de serlo cuando se transforman, porque la transformación digital va de personas. En cualquier negocio, el público objetivo ya es digital, porque hace uso de la tecnología cada día y porque pasa varias horas conectado diariamente. El entorno es favorable, estamos pasando a la ya casi archiconocida tecnología 5G con la que la banda ancha va a dejar de serlo para convertirse en un ‘anillo 360’ que permita a cada individuo comunicarse en todos los sentidos y con todos los dispositivos (IoT), utilizando soluciones y servicios en la nube para estar permanentemente actualizado, conectado y localizado, siendo asistido por un bot con el que es capaz de mantener una conversación y que a su vez está aprendiendo a conocerle y resolver sus inquietudes, necesidades…
Algunos sectores se encuentran en un estado superior de digitalización. Un buen ejemplo es el turismo, que además mueve casi el 13% de los empleos en España y al que están ligados uno de cada cinco autónomos. Ahí es nada. Pues bien, este sector ya ha dado un paso digital muy importante, especialmente en lo concerniente al ‘viaje del cliente’, y nunca mejor dicho.
En este sentido, la tecnología ya lo ha cambiado, pues genera muchas experiencias que comprenden desde el proceso de búsqueda del destino, pasando por la atención, la elección definitiva del lugar, la compra, la reserva de vuelos, el hotel y otras actividades experienciales. El modelo está completamente vivo, se está actualizando y se van sumando nuevos actores, al ser omnicanal durante el viaje y las redes sociales están conectadas, el usuario dispone de tecnología que facilita el recuerdo y la compartición de los mejores momentos del viaje. Impresionante cuando se aplique de forma generalizada el machine learning y sea capaz de proyectarle sus nuevas experiencias y lo que hará en su próxima escapada. ¿O acaso esto no lo hace ya?
Son varios los estudios de diferentes consultoras de ámbito mundial que estiman que en 2025 el 75% de la población activa estará compuesta por millenials, es decir, los nacidos entre 1980 y 2000 aproximadamente, y por la más pura generación digital, los nacidos a partir del 2000, que son aquellos que han conocido el boom tecnológico en el primer caso y los que conocemos como nativos digitales en el segundo. ¿Alguien duda de que conectarles a nuestra propuesta será un hito constante que superar en cada uno de los próximos años? ¿Acaso este público adquirirá nuestros productos o servicios de la misma forma que lo están haciendo nuestros clientes actualmente?
La conciencia de lo que representa el cambio digital para las empresas en el marco de las personas representará un reto vital para muchos de esos negocios, tanto para los tradicionales como para los que no lo son, pues probablemente ninguno se parecerá en nada si los comparamos con los que conocimos en el pasado. Bienvenidos a la renovación por innovación.
