Italia y Milán tienen fama de saber vender imagen de marca como nadie (quizá con el permiso de los franceses). Y esa fama ha llegado gracias al buen hacer de compañías como Prada, fabricante de ropa y artículos de lujo con presencia en todo el mundo. Prada, que fue fundada en la capital de Lombardía en 1913, es hoy una multinacional con más de 12.500 empleados y 600 tiendas exclusivas repartidas por todo el planeta.
La compañía, que en 2016 facturó 3.200 millones de euros, convierte la venta de sus exclusivos vestidos, bolsos y complementos en toda una experiencia. Así, sus tiendas de Nueva York o Los Ángeles acogen también conciertos. Y el establecimiento de Tokio es un cubo de cristal que ya es una atracción en sí mismo y que fue levantado por el estudio de Jacques Herzog y Pierre de Meuron, dos primeras espadas de la arquitectura mundial.
Prada lleva años trabajando con Microsoft, pero en los últimos 12 meses ha estrechado lazos con el fabricante para implantar Dynamics CRM, lo que está permitiendo a la cadena de lujo tener un mejor conocimiento de sus clientes. Luca Giornofelice, responsable de los proyectos de transformación digital en Prada, dijo que gracias al CRM de Microsoft y a que los empleados de la compañía van provistos de tabletas, ahora la firma conoce bien a cada cliente, y que eso es posible sin recurrir a tarjetas de fidelización. “Los clientes quieren una relación personal y nosotros tenemos que dirigirnos a ellos individualmente. En este sentido, incluso estamos formando a nuestra gente en la gestión de emociones”, añadió Giornofelice en una reunión de expertos en retail organizada recientemente por Microsoft en Milán.
Otro de las vías que las tiendas físicas exploran para fidelizar al cliente y aportar un valor añadido frente a los grandes sites de e-commerce es la de crear experiencias. Es el caso de Prada, donde cada punto de venta es único. “Los usuarios vienen con mucha información del producto, y nosotros intentamos hablarles de la inspiración que hay detrás”, explicó Luca Giornofelice. Además, para 2018, Prada tiene previsto poner en marcha una plataforma de datos sobre el cloud de Microsoft que le permitirá agilizar el análisis de toda esta información. Prada será capaz de recoger y analizar datos de todas las interacciones que tiene con los compradores, bien sean en tiendas físicas, en la web o en las redes sociales.
