Este 2024, la campaña de Black Friday sitúa en el centro a un cliente digital que busca no sólo los mejores precios, sino también una experiencia de compra completa, rápida y personalizada. “El consumidor de hoy en día ya no se conforma con simples ofertas. Espera que las marcas comprendan sus necesidades específicas y le ofrezcan una experiencia sin fricciones. Las marcas, por su parte, se enfrentan al desafío de satisfacer a un cliente cada vez más informado, que prioriza la personalización y la inmediatez en sus interacciones, y que demanda la capacidad de acceder a sus productos de manera flexible y ágil”, afirma al respecto el equipo de Medallia, plataforma cloud que permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, apps…
Según una encuesta realizada por Webloyalty, el porcentaje de usuarios que realizarán compras de manera online en esta nueva campaña de Black Friday aumentará entre un 18% y 24% en nuestro país. Por su parte y, según la misma fuente, el ticket medio online alcanzará los 200 euros.
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Tipos de usuario y tendencias de compra
En este contexto, Medallia desglosa algunos de los principales perfiles de usuario al que las marcas tendrán que hacer frente en este Black Friday 2024 con el objetivo de crear experiencias que estén a la altura:
El usuario omnicanal y flexible
Este consumidor combina la experiencia digital y física según su conveniencia. Puede investigar productos online para comprarlos en una tienda física o realizar el proceso inverso. Independientemente del canal elegido, espera coherencia, integración y comodidad en cada interacción.
Para atraerlo los comercios tienen que garantizar una experiencia omnicanal conectada, ofreciendo promociones coherentes, opciones flexibles de entrega y recogida, y optimizando tanto la tienda online como la física.
El amante de la tecnología y los chatbots
Este perfil está habituado a interactuar con asistentes virtuales y tecnologías basadas en inteligencia artificial que simplifican su experiencia. Recibe sugerencias personalizadas, compara precios fácilmente y valora que la IA anticipe sus necesidades sin necesidad de búsquedas manuales.
Si quiere atraerlo la tienda debe implementar soluciones de IA en puntos de contacto clave, desde chatbots hasta motores de recomendación que sugerirán productos relevantes en tiempo real, aumentando su satisfacción y fidelidad.
El consumidor comprometido con la sostenibilidad.
Preocupado por el impacto medioambiental, este usuario prioriza marcas que comparten sus valores ecológicos y sociales. Busca productos reciclados, empaques sostenibles y opciones éticas, optando por marcas que fomenten un consumo consciente.
Las tiendas deben llamar su atención promoviendo iniciativas verdes y comunicando claramente sus prácticas sostenibles para captar su atención y fidelidad. Participar en movimientos como el “Viernes Verde” puede marcar la diferencia.
El fanático de las experiencias inolvidables.
Para este consumidor, el precio es importante, pero lo que más valora es la experiencia que la marca le ofrece. Desde la facilidad de compra hasta la personalización de la interacción, espera que cada paso esté diseñado para sorprender y satisfacer sus expectativas.
Para llamarlo, los comercios deben aplicar estrategias de hiperpersonalización con ofertas únicas basadas en su historial de compras y preferencias. Y diseñar interacciones que destaquen por su creatividad y personalización.
El planificador flexible
Aunque organiza sus compras con antelación, este usuario está atento a ofertas espontáneas. Usa listas y presupuestos, pero sin duda en aprovechar oportunidades irresistibles. También se guía por reseñas y opiniones confiables antes de decidirse.
Para seducir al planificador hay que crear promociones por tiempo limitado y comunicar los valores agregados de los productos. Y ofrecer incentivos que resalten la exclusividad y fomenten la compra inmediata.
