La compañía TIC madrileña Habber Tec fue uno de los seis partners premiados en los recientes IBM Partner Plus Awards 2024 celebrados en Boston. El integrador, consultora e ISV español resultó premiado en la categoría de automatización por su proyecto para optimizar los procesos administrativos del primer banco de España, Caixabank, utilizando las tecnologías IBM Automation Workflow e Insights.
Ricardo Argüello, managing director de este integrador especializado en automatización e IA, cuenta en esta entrevista a CHANNEL PARTNER cuáles fueron las claves que les permitieron ganar el premio por el proyecto de automatización.
Habber Tec fue una de las principales primeras empresas en implementar la tecnología de gestión de procesos de negocio de Lombardi cuando IBM la adquirió para convertirse en el líder en automatización empresarial. En el año 2013 la compañía ya fue seleccionada por IBM como mejor implantador mundial de Procesos Inteligentes y en 2014 también fue una de las primeras compañías en certificarse en watsonx, la plataforma basada en inteligencia artificial de IBM. “Desde entonces nos hemos convertido en una referencia incorporando tecnologías de Data & IA en los procesos de negocio de nuestros clientes”.
¿Cuáles fueron las claves que les permitieron ganar el premio por la automatización y optimización de los procesos administrativos del primer gran banco de España?
Creo que sobre todo fue un reconocimiento a la innovación que subyace en todo el proyecto. Por un lado, en la forma de implantar la tecnología de automatización de negocios de IBM: Se diseñó una solución disruptiva que se basa en un proceso genérico y que permite al banco automatizar y monitorizar procesos de negocio con una rapidez y una sencillez que antes era imposible. Además, incorpora una de las primeras implantaciones de IBM Business Automation Insight, lo que siempre representa un reto para los expertos de Habber Tec. Por otro lado, fue necesario diseñar la migración de toda la solución a la plataforma Openshift, para hacerla compatible con los estándares actuales de nube híbrida y multicloud.
¿Qué procesos se automatizaron y qué resultados positivos obtuvo el cliente?
Se digitalizaron decenas de procesos relacionados con los centros operativos de ese banco, en los que se ejecutan tareas de backoffice para dar servicio a las oficinas: testamentarías, tarjetas, recibos, gestores de banca digital, avales, etc.
Tenemos en marcha proyectos de automatización en sectores como banca, transportes, aseguradoras, servicios, sector industrial, público o educativo, entre otros
Según contaba un responsable del banco, “antes de esta iniciativa no podíamos decir exactamente lo que estaba pasando en cada momento en los centros operativos”. Ahora, indicadores clave como la carga de trabajo de cada uno de los 450 agentes distribuidos en los centros, entradas, salidas, stock, tareas, fechas de vencimiento o SLAs dinámicos están disponibles para usuarios no técnicos como los directores de los centros, en tiempo real y sin afectar al rendimiento operacional de la plataforma de automatización.
Obviamente, al mejorar el TMO de los agentes también mejora el servicio a las oficinas y la satisfacción de los clientes, y la visión a la vez pormenorizada y global de los procesos supone una ventaja competitiva y facilita la innovación en el negocio. Se estima que el tiempo de calidad que el personal de oficina puede dedicar a sus clientes, al liberarle de la carga de tareas repetitivas o especializadas que ahora se gestiona de manera más eficiente en el backoffice, se ha multiplicado por dos y por tres.
Por último, en los procesos que tocan directamente al cliente final, la automatización de procesos y documentos está reduciendo muy significativamente el tiempo de respuesta a solicitudes: se espera que los tiempos de espera se reduzcan hasta en un 90% e incluso responder peticiones complejas que antes llevaban días o semanas en tiempo de captura.
Se espera que los tiempos de espera a solicitudes del usuario final se reduzcan hasta en un 90% y que el tiempo dedicado a los clientes se multiplique por dos o por tres
Ricardo Argüello, managing director en Habber Tec
¿Cuánto tiempo han empleado en la implementación de este proyecto?
Invertimos aproximadamente tres meses en poner la primera fase en producción. Fue lo más duro porque exigía cambios en muchas dimensiones de la organización. Desde entonces estamos en un ciclo de crecimiento y mejora continua, incorporando nuevos procesos y cuadros de mando.
¿Qué soporte reciben por parte de IBM en proyectos de esta naturaleza?
Aunque Habber Tec trabaja directamente con el cliente, tenemos el soporte tanto local como mundial de diferentes equipos técnicos y comerciales de IBM, incluyendo sus laboratorios de producto, lo cual es un factor clave, especialmente cuando afrontas proyectos disruptivos y con las tecnologías más novedosas.
¿Qué ventajas tienen la automatización de procesos? ¿Con qué otros clientes/sectores están trabajando en proyectos de este tipo?
Las soluciones que implantamos permiten mejorar la experiencia de los clientes al mejorar el servicio que reciben y su capacidad de interaccionar con los procesos, como conocer el estado de sus trámites, por nombrar un ejemplo.
Como hemos visto en el proyecto que nos han reconocido, otro factor diferencial es tener el control de principio a fin de los procesos para asegurar una toma de decisión con máximo rendimiento y agilidad. Otra ventaja de gran calado que no siempre se tiene en cuenta de las iniciativas de automatización es la escalabilidad.
En resumen, la automatización no solo optimiza los recursos y reduce costes, sino que también impulsa la competitividad, la satisfacción de los clientes y el crecimiento sostenible de las organizaciones.
Habber Tec tiene en marcha proyectos de automatización inteligente en decenas de clientes en diversos sectores como banca, transportes, aseguradoras, servicios, sector industrial, público o educativo, entre otros. Además de diseñar y desarrollar las soluciones, ofrecemos servicios de consultoría, análisis y reingeniería de procesos, gobierno (Centros de Excelencia…), soporte y transferencia de conocimiento.
¿En qué medida mejora la productividad de los empleados el uso de estas herramientas?
La automatización mejora la productividad de los empleados al delegar en la tecnología tareas repetitivas y manuales. Esto no sólo aumenta la eficiencia individual, sino también su motivación, permitiéndoles focalizarse en tareas más estratégicas, creativas y de alto valor añadido. Por otra parte, reduce el margen de error y garantiza una mayor precisión en los procesos y estandarización en las decisiones, lo que mejora la calidad del trabajo y acelera la creación de nuevos productos y servicios..
La automatización y la IA van a la par en muchos proyectos, ¿ya están trabajando también con ambas tecnologías?
Desde luego, y creemos que es uno de los puntos que diferencia a Habber Tec. Nacimos hace más de 25 años como una empresa especializada en datos e inteligencia artificial, y hace 15 años nos convertimos en lideres en automatización de negocios. Para nosotros resulta absolutamente natural combinar ambos mundos para crear soluciones más transformadoras para nuestros clientes.
Ahora mismo tenemos una iniciativa por la que estamos ofreciendo a todos nuestros clientes de la plataforma de automatización de IBM incorporar la IA Generativa de watsonx para interaccionar con los procesos de una forma más natural y eficiente.
Mónica Hidalgo
Directora Channel Partner
Mónica Hidalgo es directora de la revista Channel Partner desde hace 25 años y tiene una amplia trayectoria como periodista especializada en el sector de tecnologías de la información con especial foco en el canal de distribución y los partners dedicados a la comercialización de servicios y productos de informática y comunicaciones
