Ibercaja ha puesto en marcha un proyecto para optimizar la plataforma comercial que utilizan a diario sus más de 4.000 gestores. La entidad abordó esta iniciativa en 2019, en el marco de su plan de transformación digital, con el objetivo de implantar un modelo de relación con el cliente innovador para toda su red de oficinas.
Para ello, Ibercaja contó con Avanade, partner de Microsoft, quien se encargó de implementar Microsoft Dynamics for Sales en Azure, una herramienta cloud en modelo SaaS (Software como Servicio), que simplifica los procesos internos para que la red comercial focalice su actividad en aportar valor al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada que refuerce su vinculación con la marca. La herramienta ofrece, además, la máxima flexibilidad para dimensionar el servicio en la nube de Microsoft, en función de las necesidades de negocio.
“La nueva sistemática permite que los gestores cuenten con una visión 360 del cliente, lo que les proporciona la posibilidad de personalizar su interacción, prestar un mejor servicio e, incluso, adelantarse a sus necesidades. Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el Banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados”, asegura José Ignacio Oto, director de Red de Oficinas de Ibercaja.
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Múltiples proyectos con un objetivo común
Aunque la implementación de Microsoft Dynamics for Sales en Azure es el proyecto más relevante puesto en marcha entre ambas compañías, el grupo Advisory de Avanade ha ayudado a Ibercaja a definir una completa estrategia de transformación a varios niveles. Esta estrategia ha ido evolucionando con el tiempo e incluye otras soluciones que contribuyen al objetivo final: mejorar la experiencia del cliente. De esta forma, Avanade también está ayudando a Ibercaja a desarrollar las siguientes soluciones digitales:
- Modernización de canales y activos digitales (Banca Digital, Muro Comercial y Banca Móvil).
- Aplicación de pagos, que se encuentra, actualmente, entre las mejor valoradas dentro del sector bancario español.
- Transformación del modelo relacional con el cliente, con una Sistemática Comercial apoyada en la plataforma Microsoft Dynamics 365.
Además, Ibercaja ha extendido recientemente el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico del Banco, con el objetivo de alcanzar la excelencia también en las relaciones no presenciales con sus clientes. Además de dotar a estos canales de las tecnologías más avanzadas, la Entidad impulsa su centro de gestión de canales a distancia y avanza en su proceso de digitalización.
Ibercaja Connect atiende cerca de 75.000 interacciones mensuales con los clientes por sus diferentes canales, cifras que han experimentado un importante crecimiento en estos últimos meses debido a la pandemia. El año pasado, el 94% de los clientes calificó la atención de este centro de gestión como correcta y resolutiva.
Un proyecto enmarcado en la Estrategia corporativa
“En Ibercaja tenemos una estrategia y un modelo comercial claros y diferenciales en el sector financiero”, indica Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja. “La oportunidad que ofrece la economía digital es una palanca clave para su consecución y por eso tenemos trazada una hoja de ruta de transformación digital, de la que Microsoft es nuestro socio de referencia”, señala Torre. “La nueva sistemática comercial basada en Dynamics 365 forma parte de esta hoja de ruta. “Este proyecto permite hacer nuestra propuesta de valor todavía más vivible, visible y relevante en la relación con nuestros clientes, reconociendo la importancia del factor humano a través de las relaciones personales cliente-gestor, ya sean presenciales o no; dando soluciones basadas en conveniencia y personalización a nuestros clientes al ser capaces de ofrecerles, a cada uno de ellos, los productos y servicios adecuados, en el momento correcto y por el canal más apropiado, gracias a la información que capturamos, gestionamos y analizamos sobre su comportamiento en cualquier canal por el que opere”. En definitiva, concluye Torre, “conseguimos ser cada vez más útiles para nuestros clientes”.
Por su parte, Manuel García-Izquierdo, Director del Área de Negocio de Banca y Seguros de Avanade para España declaraba: “Desde el principio hemos trabajado con Ibercaja para alcanzar dos objetivos claros: modernizar los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente y convertir a Ibercaja en el banco más innovador de España en el servicio a los clientes. Estamos convencidos de que la labor llevada a cabo hasta el momento responde a estos propósitos y tenemos la certeza de que las actuales plataformas ayudarán al banco a relacionarse mejor con sus clientes, a generar valor para el negocio, a realizar ventas cruzadas de sus servicios y a reforzar su imagen de marca”.
Una adopción impulsada por los resultados
La solución de Microsoft ha contado con una exitosa adopción por Ibercaja en apenas un año, logrando que el 90% del total de los gestores del Banco utilicen a diario la aplicación.
“Con la implementación de Dynamics 365 hemos optimizado nuestros sistemas de gestión desde un punto de vista organizativo y operativo. Hemos logrado una relevante mejora de la usabilidad y la accesibilidad y, consecuentemente, hemos conseguido un aumento en el número de oportunidades gestionadas de, aproximadamente, un 20% respecto a las realizadas con el antiguo sistema de ERP”, apunta José Palma, Director de Medios de Ibercaja.
Avanade, partner de Microsoft, se ha encargado de todas las fases del proyecto: desde la definición de necesidades y objetivos y el diseño de la estructura y su posterior desarrollo, hasta la migración y la formación de los usuarios. Avanade ha sido clave en este éxito, ya que ha adaptado y personalizado la solución Microsoft Dynamics for Sales en Azure a todo el ecosistema de la entidad financiera, logrando una visión de cliente integrada con los sistemas transaccionales.
