Desde 2019 Karl Fahrbach es el Chief Partner Officer de SAP a nivel mundial. Fahrbach, español nacido en San Sebastián y de padre alemán, lleva 16 años en la parte de canal de la multinacional del software de gestión, y ahora pilota la transición al cloud de la inmensa red de ventas de la compañía, formada por nada menos que 22.500 partners. Es un reto importante del que habla en esta entrevista, donde, además, reitera que sin esa red comercial y de innovación, migrar a la nube no sería posible. “Sin partners no alcanzaremos nunca los objetivos que nos hemos marcado”, insiste.
La estrategia de SAP está marcada claramente por poner al cliente en primer lugar y por una clara apuesta por el cloud. ¿Qué papel pueden jugar los partners en ella?
En SAP lo tenemos clarísimo. Los partners juegan un papel fundamental. Sin partners no alcanzaremos nunca los objetivos que nos hemos marcado. La transformación al cloud de la compañía y de los clientes no va a ser posible sin partners. El 90% de los proyectos los implementan nuestros socios. Y en pymes, más del 70% de las ventas se hacen también a través de partners.
Y a partir de ahora serán incluso más importantes. No los vemos solo como implementadores o revendedores de licencias, sino que serán clave en el ciclo de venta y en el ciclo de vida del cliente.
Como Chief Partner Officer de SAP, usted tiene una visión global de SAP y de sus partners alrededor del mundo. SAP esta desde hace unos años inmersa en una gran transformación y en una clara apuesta por el cloud. ¿Cómo están evolucionando los partners a corto plazo para prestar un mejor apoyo a los clientes de SAP?
Nuestro nuevo CEO tiene cinco prioridades, y una de ellas es cuidar el ecosistema de los partners, que son los que nos ayudarán a alcanzar nuestros objetivos. Tenemos que ayudar a los partners a adaptarse para hacer funcionar su negocio en la nube. Pero todo empieza con el cliente. Tenemos que asegurarnos de que el cliente tiene éxito. Para ello, y como decía antes, el partner debe estar involucrado en todo el ciclo de vida, y no sólo en la venta o en los servicios finales.
“El partner debe estar involucrado en todo el ciclo de vida, y no sólo en la venta o en los servicios finales”
Los partners deberán aportar servicios de valor añadido durante todo ese ciclo. Además, los clientes esperan proyectos cortos y donde se muestre el valor de la solución de forma inmediata.
Y también estamos viendo que las antiguas etiquetas que usábamos para referirnos a los partners (VAR, integradores de sistemas, ISV…) ahora dicen menos porque los partners adoptan muchos roles. No sólo venden o implementan, sino que crean servicios de valor añadido y empiezan a desarrollar también propiedad intelectual.
¿Qué busca SAP en sus partners? ¿Cuál es el perfil idóneo de socio para esta nueva era?
Como decía antes, buscamos un perfil de partner que no se limite a una sola etiqueta. Lo primordial es que se focalice en el cliente y que aporte servicios de valor añadido durante todo el ciclo de vida. Para ello, tiene que tener capacidades de venta y de elaborar servicios paquetizados y de rápida implementación. Y, como tercer punto importante, debe ser capaz de desarrollar productos que creen valor para el cliente desde nuestra plataforma.
En el cloud, el valor al cliente no viene tanto del proyecto de implementación, sino de los productos añadidos. Y otro punto que creemos que deben mimar es el del servicio postventa. Los partners deben estar encima del cliente, viendo qué tecnología utiliza, si le está sacando partido, si sus empleados están debidamente formados para ello, etc.
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SAP cuenta con un canal bastante fiel, y el mercado así lo reconoce. ¿Cuáles crees que son las razones de ello?
Tenemos partners en España que llevan con nosotros toda la vida, y cuyo negocio al cien por cien está basado en SAP. Para mantener esta fidelidad, nosotros transmitimos mucha confianza al canal y le hacemos ver que es muy importante. Además, cultivamos la transparencia, teniendo claras las reglas del juego.
“Nuestros socios deben ser capaces de desarrollar productos que creen valor para el cliente desde nuestra plataforma”
También es fundamental que los partners siguen viendo que con nosotros disponen de una buena oportunidad de negocio. Somos líderes en el mercado de aplicaciones empresariales, somos número uno en ERP desde hace muchos años. Y hay segmentos, como el de la pyme, donde subcontratamos todo a los partners. Y en general, el 90% del negocio es gestionado por el canal.
Nosotros nos preocupamos de que los partners ganen dinero y sean rentables. Hay muchos programas de canal que están muy enfocados en el crecimiento, pero nuestro enfoque es que sea rentable. Por eso, aunque buscamos partners nuevos, no queremos tener sobredimensionado el canal.
¿Hay espacio para más partners? ¿Existe una necesidad en el mercado?
Totalmente. Queremos involucrar mucho más a los partners. Que no se centren sólo en la venta e implementación, sino que también participen en todo el ciclo de vida del cliente. Y por eso necesitamos más compañías trabajando con nosotros. También necesitamos que los partners innoven.
Toda la especialización por industrias que tenemos en onpremise queremos llevarla también al negocio cloud. Nuestro objetivo es que el 20% de las especializaciones por industria (Industry Cloud) lo haga SAP, pero que el 80% restante sea labor de los partners. Por eso necesitamos más partners que nunca.
¿Terminará siendo el canal de SAP cien por cien cloud?
En esas estamos. El foco lo estamos poniendo en el cloud. Por eso estamos ayudando a los partners existentes a que den el salto. Y también queremos atraer a otros que lleven el cloud en su ADN.
Estamos lanzando nuevos modelos para que los partners ganen dinero y moneticen el ciclo de vida del cliente. Hemos bajado el precio de formación y estamos dando licencias de demos gratuitas. Todo va enfocado al cloud y queremos que el canal se mueva en esta dirección.
Aunque también hay que tener en cuenta que los clientes quieren modelos híbridos y esto va a seguir así unos cuantos años. Y por eso respetamos que los partners también tengan un negocio onpremise, que además sigue creciendo.
¿Qué significa Next Generation Partnering en SAP?
Esta iniciativa la lanzamos en 2019, cuando yo asumí el cargo de Chief Partner Officer de SAP. Se trataba de ver que los programas en esos tiempos todavía estaban muy orientados al viejo modelo de onpremise y había que hacerle fácil a los partners la migración al cloud.
“Antes siempre pensábamos en qué podía hacer el partner por nosotros, y ahora nos preguntamos qué podemos hacer nosotros para mejorar su experiencia”
Modernizamos los programas de SAP y pusimos foco en la rentabilidad y la innovación en el propio partner. Además, empezamos a prestar atención a lo que llamamos partner experience.
Y me explico. En SAP hablábamos mucho de experiencia del cliente, pero no de la experiencia del partner. Ahora medimos cada trimestre cuál es el feedback del partner y cómo se ven en nuestro negocio. Antes siempre pensábamos en qué podía hacer el partner por nosotros, y ahora nos preguntamos qué podemos hacer nosotros para mejorar su experiencia.
¿Qué capacitación ofrece SAP a sus partners?
Ofrecemos formación de producto y técnica. También los preparamos a nivel de ventas y de marketing. Queremos que sean capaces a la hora de ir al mercado. Hay mucho enfoque en marketing digital y en redes sociales.
Queremos que la formación sea muy accesible para los partners y por eso hemos bajado mucho las barreras de entrada y los precios de las licencias de formación. También ponemos foco en la certificación, que es un sello de calidad a la hora de dar servicios a los clientes. Ahora tenemos unos 430.000 consultores de SAP, y unos 100.000 están certificados.
¿Cuál ha sido la evolución del canal de SAP en los últimos años?
SAP nace con el partner en mente. Nosotros siempre hemos tenido claro que debíamos contar con un socio para llevar nuestra tecnología a los clientes. Empezamos trabajando con las grandes consultoras e integradores de sistemas. Con el paso de los años los partners nos empezaron a ayudar a llegar a mercados donde no teníamos mucha penetración, como la pyme. En la pequeña empresa, estamos con los partners al cien por cien.
“La satisfacción de cliente es el indicador o KPI más importante que tenemos en la compañía. Por encima de las ventas o las renovaciones de contratos”
Y ahora, la última evolución de nuestro canal es la que representan los partners que innovan sobre nuestra plataforma, que le añaden un producto que SAP no tiene. Este es el tipo de partner que los clientes necesitan en el escenario del cloud para tener éxito. Además, estos partners están siendo los más rentables.
SAP ha puesto en marcha una estrategia de Customer Success, ¿qué importancia tiene y qué papel juega el canal en ella?
Este es el indicador o KPI más importante que tenemos en la compañía. No miramos tanto a las ventas o a las renovaciones de contratos. Lo fundamental es que el cliente tenga éxito. Y si queremos que el cliente tenga éxito, tenemos que asegurarnos de que estamos encima durante todo el ciclo de vida, aportándole valor.
Asegurándonos de que usa lo que ha comprado o sabiendo por qué no le saca partido. O garantizando que puede acceder a productos innovadores que le ayudan a sacar más provecho para su negocio. Y SAP no puede hacer esto solo. Necesitamos a los partners para ello. Si hacemos que los partners tengan éxito, ellos harán que nuestros clientes también lo tengan. En definitiva, la estrategia de Customer Success no es viable sin partners.
