Los servicios de atención al cliente o call centers contribuyen de forma notoria a fidelizar y retener a los usuarios y consumidores ofreciendo un soporte y servicio adecuado. No obstante, ahora las nuevas tecnologías y herramientas aportan un nuevo valor fundamental que permiten mejorar aún más la capacitación y el rendimiento de los agentes de atención al cliente. Según Sprinkler, la plataforma unificada de atención al cliente, hay cuatro grandes tendencias y áreas de mejora que se están imponiendo en el mercado:
Contact Center as a Service (CCaaS) omnicanal y gestionado desde la nube: La adopción de Contact Center as a Service (CCaaS) es una tendencia que está remodelando el panorama de los contact centers y que permite integrar las interacciones de voz, correo electrónico, chat y redes sociales en una única plataforma en la nube .
Realidad aumentada (RA) para la atención al cliente: La realidad aumentada permite a los profesionales ayudar visualmente a los usuarios al incorporar instrucciones digitales, diagramas o animaciones a su entorno físico. Esto permite a los consumidores recibir una orientación muy precisa para resolver cuestiones complejas, como el montaje de productos o la resolución de problemas técnicos, sin necesidad de largas explicaciones o instrucciones escritas.
Biometría vocal para la autenticación: La biometría vocal añade una capa de seguridad extra al autentificar a los clientes basándose en sus huellas vocales únicas, que son tan distintas para cada persona como sus huellas dactilares. Con esta técnica, los usuarios pueden identificarse simplemente hablando con naturalidad, sin necesidad de recordar contraseñas difíciles ni responder a preguntas de seguridad.
Internet de las cosas (IoT): El Internet de las Cosas (IoT) revoluciona la gestión de los call centers al aprovechar una amplia gama de datos obtenidos en tiempo real. Los centros de contacto obtienen acceso a información valiosa sobre los consumidores a través de sensores, dispositivos inteligentes y otras tecnologías habilitadas para IoT.
“Las nuevas tecnologías son elementos facilitadores únicos para lograr la mejor atención al cliente posible”, asegura Luis Miguel Alcedo, country manager, Sprinkr Iberia. “Estas innovaciones son un claro ejemplo de cómo podemos aprender de las interacciones con los consumidores para ofrecer una solución precisa y ágil, y mejorar todo el proceso de relación al cliente, de principio a fin”.
