La tecnología de comunicaciones como servicio UcaaS, empieza a ganar enteros frente a la telefonía privada convencional porque combina aplicaciones y servicios de VoIP, mensajería, chats, vídeo y colaboración en una plataforma basada en la nube suministrada por un proveedor y gestionada en formato como servicio y bajo suscripción.
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¿Qué es la comunicación unificada como servicio?
Tras la aparición a principios de los 70 de las primeras redes privadas telefónicas (PBX) que permitían gestionar las llamadas empresariales desde una centralita con un número limitado de operadores, surgieron nuevas necesidades gracias a la aparición de la telefonía móvil, la introducción de los primeros SMS y los primeros móviles táctiles.
De forma progresiva también aparecieron nuevas aplicaciones empresariales de comunicación tales como la mensajerías instantáneas y el chat empresarial, las videoconferencias, las pizarras electrónicas y herramientas de colaboración de documentos. Con el fin de facilitar su uso, resultaba cada vez más necesario facilitar la cooperación entre todas ellas y por eso surgieron los primeros sistemas de comunicaciones unificadas en los años 90 (UC).
Con la eclosión del cloud, las cargas de trabajo subieron a la nube y las comunicaciones empezaron a ser desplegadas también en este formato con la colaboración de los proveedores de servicios, una figura de canal que se convierte en indispensable a partir de este momento. Las consultoras conceden larga vida a estas figura y prevén crecimientos de este negocio del 25% anual para los próximos años que se traducirá en un valor total mundial de 53.500 millones de dólares para 2023, según Gartner.
¿Por qué son importantes las UcaaS? Aplicaciones principales
Con la pandemia por el covid, el teletrabajo se universalizó y se hizo necesario utilizar plataformas de comunicaciones unificadas que facilitaran el trabajo en remoto, la colaboración y la cooperación de los usuarios empresariales. Por esta razón las videoconferencias, las llamadas de voz y los chats en tiempo real se generalizaron y con el tiempo se convirtieron en una de las herramientas empresariales que más costes ahorra y mejora la productividad de los empleados.
De acuerdo a la definición de Gartner las comunicaciones unificadas en la nube incluyen seis grandes funcionalidades o categorías de aplicación:
- Telefonía empresarial
- Conferencias
- Mensajería unificada
- Mensajería instantánea
- Movilidad
- Integración de las comunicaciones
Dichas funciones han ido evolucionando y se complementan ahora con otras como son los escritorios compartidos, los fondos virtuales, las transcripciones y la traducción automática.
Muchos proveedores de UCaaS también ofrecen capacidades de los centros de contacto, que incluyen un operador automático, respuesta de voz interactiva, enrutamiento de llamadas e integraciones de gestión de la relación con el cliente.
Los proveedores de comunicaciones unificadas están agregando cada vez más las capacidades de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) y las interfaces de programación de aplicaciones (API) a sus plataformas en la nube. Los clientes pueden usar las capacidades y APIs de CPaaS para integrar funciones de comunicación basadas en la nube en sus aplicaciones comerciales y flujos de trabajo.
Diferencias entre UcaaS y VoIP
Como su nombre indica, VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) es una forma de comunicarse a través de Internet en lugar de líneas telefónicas físicas y esto incluye las llamadas de voz y vídeo.
A diferencia de los sistemas VoIP PBX tradicionales, en los que los números están conectados a dispositivos específicos, un número VoIP está vinculado a una cuenta en línea. Puede acceder a esta cuenta para hacer y recibir llamadas desde un teléfono móvil, una tableta, un ordenador portátil, un ordenador de sobremesa o incluso un teléfono de sobremesa, siempre que el dispositivo esté conectado a Internet.
Entre sus principales ventajas está la fácil configuración e instalación, el número de teléfono virtual, comunicación de bajo coste, acceso a funciones avanzadas y la comunicación flexible y fácil de ampliar.
Por su parte las comunicaciones unificadas como servicio o UCaaS se entiende como un concepto mucho más amplio. En su forma más sencilla, UCaaS describe un conjunto de herramientas de comunicación digital que están unificadas en una misma plataforma, preferiblemente con una interfaz única o con un punto de acceso común.
Como sugiere el apellido “as a service”, UCaaS funciona como un servicio que se presta mes a mes y no de forma única. Esto aumenta la flexibilidad de la solución ya que las empresas pueden pagar por esta tecnología solo en la medida en que la necesiten.
Tipos de UcaaS
Plataforma dedicada
Esta es la mejor opción para las compañías que apuestan por plataformas de software a medida, lo que les permite integrarse con las aplicaciones locales existentes. Esta propuesta es la más segura y fiable, ya que es más privado y los datos de cada cliente se guardan por separado. De esta forma los distintos clientes obtienen un software personalizado propio y comparten únicamente el hardware.
Plataforma compartida
Las empresas comparten una plataforma de software, así como el hardware asociado. De esta forma pueden garantizar una mayor redundancia, obtener más soporte y mejorar la rentabilidad. El software se aloja en el centro de datos del proveedor de UcaaS, aunque esta opción es menos flexible y customizable que un despliegue de arrendamiento único.
A pesar de ello, este modelo tiene una legión de seguidores porque resulta mucho más rentable y todo eso permite ahorrar costes.
Plataforma híbrida
El enfoque híbrido permite combinar ambas opciones porque la empresa mantiene una parte de sus comunicaciones en sus instalaciones y otras en la nube, lo que les permitirá balancear y mantener las aplicaciones más estratégicas o críticas bajo su órbita y subir a la nube las que requieren menor control intensivo. Estas decisiones suelen dictarse por razones de seguridad, o bien durante el proceso de migración de sus sistemas tradicionales a la nube.
Ventajas de UcaaS
Menor coste:
La consolidación de diferentes herramientas y funcionalidades unificadas en una única plataforma permite reducir los costes operativos y aumentar la rentabilidad.
Agilidad logística
En el modelo de UCaaS ya no es necesario invertir tanto tiempo en planificar la instalación de una centralita digital ni en estabilizar una red de telefonía. Ahora están muy bien segmentados los casos de uso por tipo de sector vertical o de usuario, lo que reduce el tiempo de aprovisionamiento.
Mayor productividad
Gracias a la implantación de medidas de reducción de costes y ahorro de tiempo, el personal TI de las organizaciones podrán disminuir los plazos destinados a atender las labores de soporte y mantenimiento y podrán acceder a herramientas de colaboración para trabajar de forma más productiva. Reducir la dedicación a tareas rutinarias y repetitivas permitirá también centrarse en labores más creativas y atender de forma más personalizada a los cientes.
En lugar de trabajar en varias plataformas, los empleados tienen todo lo que necesitan en una ubicación centralizada, lo que mejora la eficacia del flujo de trabajo y la administración de proyectos.
Desafios de medición
Uno de los mayores retos de la UcaaS es poder cuantificar el retorno de la inversión o ROI de este nuevo modelo de consumo. Para ello se debe tomar en cuenta la inversión inicial, los costes de implementación, formación, y coste por licencia operacional, que incluye cualquier servicio mensual, mantenimiento de equipo y servicios administrados de terceros.
Un enfoque de colaboración basado en la nube ayuda a las empresas a acelerar los resultados comerciales y mejorar los procesos, además de estimular la innovación.
Inconvenientes de utilizar servicios de UcaaS
Si un cliente se decide por un sistema de comunicaciones unificadas como servicio, debe tener en cuenta que precisa de una buena conexión a Internet y para ello contratar a un proveedor de servicios externo de cualificación contrastada. Además, a veces la integración de una plataforma UcaaS plantea problemas importantes de interoperabilidad con el hardware existente, lo que obliga a una revisión o actualización de los equipos.
Tampoco se pueden olvidar los riesgos inherentes a posibles ataques o amenazas de seguridad que pueden comprometer las comunicaciones de una empresa. Trabajar en la nube aumenta los riesgos y la superficie de ataque, por eso resulta imprescindible apostar por un proveedor de servicios que tenga SOC o pueda ofrecer servicios de seguridad gestionada en remoto para hacer frente a cualquier eventualidad o vulnerabilidad que tenga lugar en el sistema.
Consejos para elegir una solución UcaaS
- Será necesario apostar por un buen proveedor externo de Internet que ofrezca un buen modelo de comunicaciones como servicio y garantice una adecuada protección de las soluciones.
- Inclusión de servicios de telefonía, mensajería SMS, mensajería instantánea, integración del correo, videoconferencia, herramientas de colaboración, API abiertas, automatización de flujo de trabajo, aplicaciones móviles y almacenamiento de archivos en la nube.
- Garantias de disponibilidad y fiabilidad: Según argumenta Gartner, el proveedor externo debe garantizar por acuerdo (SLA) que no se van a producir periodos de inactividad del servicio de comunicaciones y así lo exponer en su contrato.
- Servicio y asistencia: El servicio que ofrezca el proveedor debe ser de 24 x 7 y con plenas garantías de cumplimiento del contrato. Conviene mirar las valoraciones de otros clientes, casos de uso, años de experiencia, formación de sus técnicos.
- Seguridad y cumplimiento de normativa: Asegúrese de que su proveedor de UCaaS cumple todos los requisitos normativos y de seguridad de su sector. Esto significa el cumplimiento de la HIPAA para el sector sanitario, por ejemplo, o el cumplimiento de las salvaguardas GLBA y FTC para las instituciones financieras.
- Integración con otro software adicional: Es importante que se ofrezcan integración no solo de video, voz y resto de comunicaciones, sino también con otras aplicaciones críticas de negocio. Los principales proveedores de UCaaS ofrecen al menos algunas integraciones nativas, así como API abiertas para integraciones personalizadas con otras aplicaciones de negocio.
Alternativas a los sistemas UcaaS
Aunque en países como Estados Unidos las plataformas UC y UcaaS han ido imponiéndose y ganando terreno, en España todavía persiste un gran porcentaje de empresas que apuestan por los modelos tradicionales basados en las centralitas telefónicas privadas (PBX), un sistema de enrutamiento telefónico que conecta varias extensiones internas de una empresa y un pequeño número de líneas externas.
Estos sistemas tradicionales o PBX también han evolucionado desde el formato tradicional hacia el PBX por IP o virtual que opera en la nube, y garantiza un ahorro de costes y una comunicación eficiente e ininterrumpida. Entre las ventajas de este sistema destaca la escalabilidad -las llamadas pueden ser reenviadas sin esfuerzo a cualquier lugar del mundo-, o la personalización con el envío a direcciones de correo electrónico predefinidas, respuesta de voz interactiva, programación o reenvío de llamadas e informes en tiempo real.
