AC Hotelsquería disponer de funciones básicas de Service Desk, inventario automático y gestión de cambios, por ello, fue adquiriendo paulatinamente las soluciones ServiceDesk Plus Enterprise Edition (gestión del soporte técnico en base a las mejores prácticas de ITIL e inventario automático de hardware y software), OpManager Premium Edition (monitorización de redes, infraestructuras y sistemas: Exchange, Directorio Activo, SQL Server y VMware ESX) y Applications Manager (control de aplicaciones críticas y servicios web).
Estas herramientas están integradas entre sí de forma que cuando se registra la incidencia se procede a su resolución de acuerdo con los SLA establecidos en cada caso. La adquisición de estos instrumentos no supuso al cliente una inversión inicial considerable y le permitió ir incorporando los diferentes elementos en función de sus necesidades y presupuesto. Y es que, gracias a la modularidad y escalabilidad ofrecida, se pudo pasar de un Help Desk básico a un completo Service Desk, totalmente integrado con la monitorización de infraestructuras, aplicaciones y sistemas.
En general, la cadena hotelera ha instalado un sistema ITSM (IT Service Management) basado en softwareManageEngine. Las soluciones de este fabricante son comercializadas en exclusiva en la Península Ibérica por Ireo. En este caso, el proveedor fue Einzelnet, partner certificado de la marca que además se encargó de adaptar los aplicativos a los requerimientos del cliente. Y todo ello se realizó en un breve periodo de tiempo. De hecho, fue su ajustado precio así como su facilidad de uso e implementación lo que llevaron a la red de alojamientos a decantarse por este producto.
Entre los beneficios logrados, Chuck Cohen, director general de Ireo, reconoce que “la rápida incorporación de procesos ITIL ha contribuido notablemente a organizar el trabajo de todo el departamento TI, en especial en la gestión de cambios y problemas”.
De cara al futuro, AC Hotels está centrado en la gestión de licencias, incluida en el área de inventario automático de ServiceDesk Plus. No obstante, también se plantea la posibilidad de ampliar la monitorización para incluir VoIP, la gestión de configuraciones y otras soluciones adicionales que aporten valor añadido a lo ya realizado.
