El CRM es una aplicación empresarial que se utiliza para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de recopilar datos e información que ayude a mejorar la toma de decisiones en la empresa, optimizar la gestión e incrementar las ventas. Ahora, gracias a la automatización y la aplicación de la IA y blockchain, el CRM mejora sus funcionalidades, ayuda a mejorar la toma de decisiones, a optimizar la gestión y a incrementar las ventas
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¿Qué es un CRM? Definición
Un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente, en español) es un enfoque integral y una estrategia empresarial que se centra en la gestión y el análisis de las interacciones y relaciones con los clientes. A nivel técnico, un CRM se refiere a un sistema o software diseñado específicamente para facilitar la recopilación, organización, seguimiento y análisis de datos relacionados con clientes y prospectos. .
A nivel técnico, un sistema CRM suele incluir bases de datos centralizadas donde se almacenan y organizan los datos de clientes, como información de contacto, historiales de interacciones, registros de compras y preferencias. Además, integra herramientas de automatización de procesos para agilizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la asignación de tareas a los miembros del equipo. También puede incorporar funcionalidades de análisis de datos para extraer información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes
Un CRM elimina tareas repetitivas y de poco valor, asiste al vendedor en el proceso y le ofrece análisis valiosos para adaptar la oferta a las necesidades de cada cliente. Entre las compañías que trabajan en este mercado destacan Salesforce, Microsoft, Zoho, SAP, HubSpot, Wolters Kluwer son algunos de los mayores proveedores.
Según Forrester Research, los CRM consiguen un 50% más de productividad en los equipos, incrementan las ventas en un mínimo de un 5% y reducen el coste laboral de servicio a clientes en un 40%. Este es un área de actividad que ha comenzado a explotar hace pocos años y ofrece grandes posibilidades de negocio tanto a los ISV como a los proveedores de servicios y partners especializados en software de gestión.
Origen de los CRM
Los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) tienen su origen en la década de 1980 como herramientas iniciales de registro de información de clientes. A lo largo de las décadas siguientes, evolucionaron considerablemente, incorporando capacidades más avanzadas de seguimiento de interacciones, automatización de procesos y análisis de datos. En la década de 2010 y más allá, con la nube y la inteligencia artificial, los CRM se volvieron aún más accesibles y poderosos, permitiendo a las empresas gestionar de manera más efectiva sus relaciones con los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y adaptarse a un entorno empresarial en constante cambio.
Cómo funciona un CRM
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (como el CRM) generan informes e historiales de la relación con el comprador o con potenciales clientes que permiten detectar sus necesidades, identificar sus comportamientos de compra y ofrecerle una solución personalizada. Todo esto se traduce en un aumento de la efectividad de las acciones comerciales y en un incremento de las ventas.
Entre otras funciones, el CRM permite diseñar y establecer campañas de email marketing, analizar valores de venta para establecer tendencias o segmentar bases de datos de clientes en función de sus compras, intereses o canales de comunicación que han utilizado para comunicarse contigo.
Un software de CRM (Customer Relationship Manager) es una solución que permite a las empresas organizar y administrar grandes cantidades de datos de sus clientes con varios objetivos:
- Seguimiento de ventas
- Prospección, generación y conversión de leads
- Organización y administración de bases de datos de clientes
- Apoyo para estrategias y actividades de marketing (CRM de marketing)
Beneficios del uso del CRM
- Es un aliado en la toma de decisiones: Permite hacer un seguimiento completo sobre el proceso de venta con objeto de tomar las decisiones idóneas para el negocio.
- Acceso a la información en tiempo real: Obtiene los datos relativos a los clientes en tiempo real para utilizarlos cada vez que sea necesario.
- Optimiza los procesos de venta: Un CRM facilita la realización de numerosas tareas que podrían ser tediosas para el equipo humano que hay detrás.
- Mayor número de ventas: Se adelanta a sus necesidades y permite potenciar las ventas.
- Crecimiento y escalabilidad: Proporciona información valiosa que podremos utilizar para adaptar nuestras campañas de marketing y responder de forma personalizada a las peticiones de los clientes.
- Inteligencia automatizada para generar leads. Tras analizar el comportamiento de los clientes en el proceso de compra, contamos con información suficiente para perfeccionar nuestra toma de decisiones.
- Mejorar el servicio de atención al cliente: Una de las más destacadas consiste en solucionar los problemas o dudas que plantean los clientes de forma rápida y efectiva. La tecnología CRM proporciona informes.
Desventajas en el uso del CRM
- Formación de empleados: Los profesionales deberán dedicar tiempo a cualificarse, lo que implicará dedicar un periodo de tiempo destinado al aprendizaje y la adaptación.
- Cumplir con la Ley de Protección de Datos. Los responsables de la gestión de la plataforma deberán tomar en cuenta los criterios de privacidad a los que obliga la ley.
- Gastos del software y del equipo técnico: La gestión y soporte y mantenimiento interno del programa tienen un alto coste, por eso una buena opción es apostar por externalizar todos estos servicios a través de partners TI.
- Resistencia a su uso. La empresa deberá desarrollar acciones para motivar a sus empleados y evitar el rechazo inicial que puede ocasionarles la implantación del nuevo sistema.
- Incapacidad de adaptación: Antes de implementarlo en un negocio concreto, es preciso analizar los objetivos y conocer los diferentes tipos de CRM que existen para saber si puede resultar ventajoso.
Tipos de CRM
CRM operativo
Un CRM operativo tiene como principal función la gestión de las relaciones con los clientes, la creación de estrategias de marketing, el servicio al cliente y la mejora de las ventas. Es decir, tiene como objetivo agilizar las operaciones que deben hacerse cotidianamente en las relaciones de la empresa con sus clientes. Uno de los beneficios es que logra hacerlo de manera centralizada, por lo que es más fácil de controlar y permite automatizar algunos procesos.
Algunas de las funciones del CRM operativo para marketing son:
- Ofrecer información sobre los leads generados;
- Dar seguimiento al retorno de las campañas de marketing
- Realizar análisis de resultados de campañas de marketing
- Seleccionar los leads con mayores posibilidades de conversión
CRM analítico
Las funciones de este tipo de CRM son recopilar y organizar datos y definir preferencias de los usuarios para que las empresas puedan tomar decisiones informadas y así mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente prefiere comunicarse a través de email o chat en vivo.
CRM colaborativo
Las funciones de este software de CRM están orientadas a sincronizar las actividades de los departamentos de marketing, equipo de ventas y atención al cliente de las empresas con el objetivo de mejorar la productividad de todos los equipos y aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
También se pueden clasificar los CRM en función de su modo de operación:
CRM local
Un CRM local funciona dentro de un servidor de la empresa y toda la información estará almacenada en él. De este modo, la empresa y su equipo de IT tendrá un control más directo del funcionamiento del sistema y su mantenimiento.
CRM en la nube
El CRM en la nube opera en línea, por lo que la empresa no deberá preocuparse por disponer de un servidor para instalarlo ni su mantenimiento. La ventaja de un software en la nube es que es de fácil acceso a través de internet y es el proveedor del servicio quien se encarga de su mantenimiento.
Usos del CRM por sectores
Retail o minorista
Los retailers y detallistas pueden crear mejores ofertas, detectar los patrones de compra de sus clientes y mejorar sus niveles de inventario.
Sector bancario y asegurador
Las empresas dentro del sector bancario y asegurador pueden ofrecer una atención personalizada a sus clientes automatizando el envío de recordatorio de pagos y facturas e informando detalladamente de las ventajas de cada producto bancario o seguro.
Abogados y consultores
Los bufetes de abogados o las empresas consultoras pueden obtener grandes mejoras en la productividad de sus empleados gracias al uso de un CRM legal que permite dar seguimiento a las interacciones con el cliente y que todo el equipo pueda estar al tanto de ello.
Marketing
Esta herramienta permite la planificación, desarrollo y ejecución de campañas de contenido diseñadas por los equipos de marketing para lograr los objetivos de captación y fidelización de clientes marcados por la empresa.
Sanidad
Una solución CRM especializada en el sector sanitario permite la identificación de usuarios, pacientes y contactos clave para la gestión comercial de la organización de salud. También posibilita la gestión de comunicaciones asociadas a programación de citas e interacciones entre miembros internos, además de promover el desarrollo de chatbots donde los pacientes pueden solicitar información o exponer sus quejas.
Sector inmobiliario
Este tipo de herramientas son muy útiles para los agentes inmobiliarios porque permiten gestionar todos los inmuebles buscando a través de diferentes filtros, identificar los detalles más importantes, obtener los datos del propietario y el comprador, conocer el estado del proceso comercial y administrar la documentación del inmueble rápidamente.
Cómo elegir el mejor CRM
Seleccionar un CRM adecuado para tu negocio implica:
- Definir las necesidades específicas.
- Considerar el presupuesto.
- Investigar opciones disponibles.
- Evaluar la usabilidad de las diferentes plataformas.
- Evaluar la capacidad de personalización y escalabilidad.
- Verificar la compatibilidad con integraciones necesarias.
- Evaluar el nivel de soporte y servicio al cliente.
- Garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo.
- Buscar opiniones y referencias de otras empresas.
- Realizar pruebas o pruebas gratuitas antes de tomar una decisión final.
CRM local versus CRM en la nube
Las diferencias clave entre un CRM local y un CRM en la nube radican en la ubicación y el acceso. Un CRM local se instala y ejecuta en la infraestructura de la empresa, lo que implica costos iniciales más altos, mantenimiento de hardware y software, y dependencia del personal de TI. En contraste, un CRM en la nube se aloja en servidores externos, lo que reduce los costos iniciales, ofrece acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet y proporciona actualizaciones y mantenimiento gestionados por el proveedor del CRM.
La elección entre un CRM local y uno en la nube dependerá de las necesidades específicas de la empresa, el presupuesto, y la preferencia por la gestión de la infraestructura. Los CRM en la nube son más flexibles y fáciles de implementar, mientras que los locales ofrecen un mayor control sobre los datos y la infraestructura, pero con mayores costos y complejidad operativa.
Diferencias entre CRM y ERP
La principal diferencia es que, aunque ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales, el ERP se enfoca principalmente en reducir los costes gracias a la mejora de la eficiencia, mientras que el CRM busca sobre todo incrementar las ventas.
Esto quiere decir que el sistema ERP pone el punto de mira en el control de costes, producción y contabilidad, mientras que el sistema CRM lo hace en la relación con el cliente, lo que se traducirá, también, en un aumento de los ingresos en la empresa.
Integración de un CRM con la IA
La aplicación de la inteligencia artificial aplicada a las herramientas CRM puede tener efectos muy benéficos derivados de la automatización de tareas. Estos procesos muchas veces consumen gran parte del tiempo y recursos de una empresa que, gracias a esta optimización podrían ser invertidos en otras necesidades de la empresa.
Integración de chatbot con CRM
Una de las aplicaciones más útiles de la inteligencia artificial son los chatbots que permiten automatizar funciones básicas de asistencia, como son la resolución de dudas sencillas o la gestión de contactos. Los chatbots están operativos a través de distintos canales y dispositivos y con cada interacción obtienen información directa de los usuarios, de forma que al integrarlos en un CRM toda esa información se puede almacenar y organizar para emprender acciones coordinadas y coherentes.
Los beneficios de integrar chatbots y CRM son variados, pero entre ellos destaca:
- Integraciones fluidas con varias plataformas
- Captura de datos en redes sociales y otras plataformas
- Atención al cliente 24/7
- Mayor tasa de satisfacción de servicio al cliente
- Análisis comportamiento de los clientes
CRM y Blockchain
Los sistemas CRM se caracterizan por almacenar gran cantidad de información, pero muchas veces esta información no ha sido procesada y verificada, por lo que puede no ser veraz. Utilizando una cadena de bloques de datos o Blockchain puede evitarse la duplicidad de clientes, a la vez que permite unificar y consolidar la información de los mismos bajo una única clave personalizada.
Además de tener datos más confiables, el blockchain permite descentralizar los bloques de información que utilizan los sistemas CRM que alojan sus datos en la nube y mejorar la fidelización de los clientes .
Cómo integrar un CRM con otros
La integración de un CRM (Customer Relationship Management) con otros sistemas es un paso fundamental para optimizar la gestión de relaciones con los clientes y mejorar la eficiencia empresarial. En primer lugar, es esencial evaluar las necesidades específicas de integración, identificando cuáles sistemas o aplicaciones deben conectarse con el CRM y qué datos o procesos deben compartirse entre ellos. Una vez que se ha determinado esto, la elección de un CRM que sea compatible con las integraciones requeridas es crucial. Muchos CRMs populares ofrecen una variedad de opciones de integración, como API (Interfaces de Programación de Aplicaciones) o complementos, lo que facilita la conexión con sistemas de ventas, marketing, servicio al cliente, sistemas de facturación electrónica, correo electrónico y más.
En segundo lugar, la investigación de las opciones de integración disponibles es un paso esencial. Esto implica explorar la documentación del CRM, ponerse en contacto con el proveedor del software o explorar su marketplace de integraciones para identificar las aplicaciones y sistemas que son compatibles. Una vez identificadas las opciones, un equipo técnico o desarrolladores pueden trabajar en la implementación de las integraciones necesarias, permitiendo que las aplicaciones se comuniquen de manera efectiva y compartan datos de forma automática. Estas integraciones no solo mejoran la gestión de relaciones con los clientes, sino que también agilizan los procesos empresariales y permiten una toma de decisiones más informada a través del acceso a datos actualizados y precisos
El futuro de los CRM en las empresas
El futuro de los CRM para las empresas se vislumbra como una evolución hacia soluciones más avanzadas y centradas en la experiencia del cliente. Se espera que los CRM utilicen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ofrecer una personalización más profunda, automatizar tareas repetitivas y predecir el comportamiento del cliente. Además, se enfocarán en la omnicanalidad, la integración con tecnologías emergentes y la garantía de la seguridad y privacidad de los datos, todo ello con el objetivo de ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con sus clientes y a impulsar su crecimiento en un entorno empresarial cada vez más competitivo y centrado en el cliente.
