Setenta y cinco millones de usuarios en todo el mundo y una presencia en veinte países son las cifras que avalan el éxito del site de comercio electrónico de eBay. En los últimos cuatro meses la compañía, líder en Estados Unidos, ha experimentado un importante despegue en nuestro país, y es que la fórmula de compra-venta a través de subastas es cada vez más una opción elegida por particulares y profesionales para dar salida a sus artículos. eBay cuenta en su tienda con 16 categorías de producto, agrupadas en cuatro grandes áreas: coleccionismo, tecnología, ocio, coches y motos, sobre un escaparate abierto las 24 horas del día y una media de 1.000 subastas cada jornada. El 80 por ciento de nuestros vendedores utilizan el modelo de subastas para comercializar sus artículos, que permanecerán colgados en la página web un máximo de diez días, a partir de los cuales podrán iniciar de nuevo el proceso, explica Inma Solís, responsable de relaciones públicas de eBay. En total, la firma pone a la venta 35.000 artículos diarios en España (a nivel mundial son 12 millones de productos) y cuenta con un tráfico mensual de 800.000 visitas. La filosofía de eBay es crear una auténtica comunidad de usuarios y para ello ofrece todo un soporte a sus clientes. Como plataforma, ponemos en contacto a vendedores y compradores, cada mes promocionamos una de las categorías, ofrecemos cursos de formación para asesorar en la venta a los vendedores (se trata de las denominadas jornadas eBay Universidad) y garantizamos un tiempo de respuesta ante incidencias de 24 a 48 horas a través de nuestro departamento de atención al cliente, declara Solís. La compañía articula su actividad bajo cuatro divisiones de negocio (producto, marketing, administración y atención al cliente) bajo la dirección de María Calvo, máxima responsable de la empresa en España. Una de las claves del buen funcionamiento de las transacciones en la web de eBay es su política de seguridad, basada en indemnizaciones frente a posibles problemas. Garantizamos un reembolso seguro y una indemnización de hasta 230 euros en el caso de que surjan problemas en las transacciones. Así, por ejemplo, si en el momento de la puja un comprador se echa atrás, al vendedor le devolvemos las comisiones que tiene que pagar por albergar sus productos en nuestro sitio. Por otro lado, si las referencias de un comprador no son muy buenas, a la tercera falta de impago se le clasifica como comprador moroso, declara Solís.
Dentro de las cuatro grandes categorías en las que eBay ha agrupado su oferta, la división de tecnología cobra cada vez más relevancia en las ventas. Cámaras digitales, PC, portátiles, PDA, periféricos y móviles constituyen el catálogo de soluciones en este área. eBay ofrece una gran oportunidad de ventas para el canal informático, ya que los mayoristas pueden acudir a nuestra página para vender al mejor postor los artículos descatalogados a los que no han conseguido dar salida en el mercado, explica David Gracia, responsable de la división de informática de eBay. Y es que en nuestro sitio pueden encontrarse artículos hasta a un 30 por ciento por debajo de su valor. Fabricantes, mayoristas y cadenas de tiendas ya son partners de la compañía en todo el mundo. Un claro ejemplo de ello es la tienda on line propia que IBM ha creado en el portal estadounidense de eBay. La apuesta de la compañía por la profesionalización del vendedor en este área es cada vez mayor, y aunque en las subastas puede encontrarse un perfil muy variado de comerciante, desde el particular y las pequeñas empresas que ofrecen sus viejos equipos a los fanáticos coleccionistas de productos tecnológicos, el sector profesional (fabricantes, distribuidores y cadenas retail) representa ya el 40 por ciento de este negocio. Por otro lado, la creación de la figura del traiding assistance, un vendedor que compra sus productos directamente a los mayoristas informáticos para comercializarlos en la Web, es otra iniciativa importante para el canal. Estamos desarrollando grandes campañas de comunicación para el canal profesional, y así estaremos presentes en SIMO con nuestro stand 8E243 en el pabellón 8, especifica Gracia. Además, la compañía ha creado importantes promociones para impulsar las soluciones de tecnología en el sitio, como la vuelta al cole el pasado mes de septiembre, y la futura campaña de Navidad para diciembre.
El departamento de producto se encarga de mantener a punto diariamente la web de eBay. Nuestro trabajo es de mucha coordinación internacional con el objetivo de desarrollar las mejores funcionalidades para el sitio, tanto a nivel mundial como específicamente para España, declara Daniel Peña, responsable del departamento. Existen dentro de esta división tres grandes ramas: calidad, contenidos y gestión de producto. La primera se encarga de comprobar que todo lo que sale en el sitio funciona perfectamente y está en un correcto castellano. La segunda supervisa que todos los contenidos publicados respeten el libro de estilo de la web. Y la tercera controla el buen funcionamiento de las herramientas internas y externas para navegar por la página. Como coordinador de las tres áreas, Peña lo primero que hace cada mañana es revisar su correo electrónico para dar respusta a posibles incidencias. Cada día atiendo una media de 120 e-mails para actualizar las novedades de desarrollo que llegan de Estados Unidos, manifiesta el responsable. Por otro lado, gran parte de su tarea es el análisis de datos. A cuántos usuarios damos servicios, qué funcionalidades son las más utilizadas y de qué forma o qué herramientas están dando complicaciones son aspectos que estudiamos constantemente, declara Peña.
Como coordinadora de los responsables de área, Laurence Fontinoy establece cada semana reuniones personales con su equipo para repasar las prioridades del negocio. En estas entrevistas hacemos balance de cómo van los objetivos del trimestre. Vemos en qué punto nos encontramos y determinamos qué aspectos son prioritarios para alcanzar las metas que nos hemos marcado, declara la directiva. Así, la principal tarea de Fontinoy es ayudar a los responsables de área a conocer bien su sector para sacarle el mayor partido posible. Los lunes y martes son los días de encuentro con el equipo, aunque si surgen cuestiones importantes durante el resto de la semana, las vemos en cualquier momento; los miércoles y los jueves están reservados a tareas estratégicas,analizo cada categoría, lo que va bien y mal, para establecer dónde volcar los esfuerzos; y los viernes son días de planificación, me dedico a estudiar cómo podemos asegurar nuestro crecimiento. Para recoger más ideas para ello, Fontinoy asiste en alguna ocasión a visitas comerciales, establece contacto con algún usuario y tiene un trato muy cercano con sus colegas europeos, de los que toma ideas para el desarrollo del negocio en España.
Intento equilibrar el trabajo del día a día con la preparación de proyectos a medio y largo plazo, declara María Calvo, directora general de eBay. Para ello, la máxima responsable de la compañía comienza su jornada laboral repasando la actualidad del sitio (cuántos artículos hay listados en la página, cómo van las subastas, etc.) y manteniendo pequeñas reuniones con los responsables de cada departamento con el objetivo de seguir de cerca la evolución de los diferentes proyectos. Una gran parte de mi tiempo lo dedico también a estudiar aquellas acciones que son prioritarias para nuestro desarrollo aquí en España, por ejemplo, cómo crear confianza en nuestro sitio, cómo atraer a más usuarios y, en definitiva, cómo escalar el negocio, explica Calvo. Por otro lado, el encuentro con sus homólogos europeos y la directiva estadounidense es una cita permanente en su agenda una vez cada dos meses.
El departamento de marketing se encarga de atraer al mayor número de visitantes hacia el sitio, principalmente vendedores. De esta forma, en el día a día del equipo, constituido por un total de 4 personas, la revisión de resultados es lo primero. A través de una herramienta interna con la que contamos, vemos las transformaciones que se producen a diario en la web, cuál es el número de usuarios que se han registrado, los compradores y vendedores activos que tenemos y en qué áreas se está vendiendo más, explica José Carlos Pavía, responsable de Marketing on line. Marketing on line consta de tres divisiones: grandes portales (eBay mantiene acuerdos con Terra, Lycos o Yahoo), buscadores (Google, Altavista o Wanadoo están entre sus socios), y afiliados y sitios pequeños verticales (en estos momentos la compañía cuenta con 3.000 webs afiliadas). Hay una persona responsable para cada área y cada una de ellas revisa cómo van sus partners, a la par que tienen que renovar las campañas publicitarias, adecuándolas a los productos que cada día colgamos en nuestro sitio, declara Pavía.
