En la convención Convergence 2013 EMEA, a la que acudieron casi 3.000 profesionales, Microsoft Dynamics mostró cómo sus soluciones de gestión empresarial están facilitando la vida a los clientes. Uno de los que estuvo para hablar de las mejoras experimentadas gracias a CRM fue el Ayuntamiento de Barcelona.
Concretamente, fue el departamento de Atención Ciudadana del consistorio, que desde hace años apuesta por una aproximación multicanal (web, móvil, cajeros multiservicio…) a los habitantes del municipio, el que ha implantado la herramienta de gestión de clientes de Microsoft. “Con Microsoft CRM ahora conocemos las circunstancias del ciudadano cuando se acerca a nosotros por cualquier medio. La idea es que el funcionario que atiende en cualquier sitio al ciudadano ya tiene su ficha completa. De esta manera, le puede ofrecer proactivamente y de forma individualizada los servicios que más le interesan”, aseguró Emili Rubió, director de Atención al Ciudadano.
Las personas mayores han sido los protagonistas del piloto de este proyecto. Y es que los barceloneses que no pueden ir a los viajes del Imserso por motivos económicos han sido identificados automáticamente por el sistema y convocados directamente para recibir una ayuda, que además se tramita directamente por teléfono. Antes, eran los interesados los que tenían que informarse de estas ayudas a través de carteles y folletos, para luego acudir a oficinas municipales para hacer el papeleo correspondiente. Además, en breve los beneficiarios de este servicio, que ahorra tiempos y desplazamientos, recibirán una encuesta de satisfacción, otra de las posibilidades de Microsoft CRM.
El equipo de TI del consistorio ha integrado todas las bases de datos de los diferentes servicios bajo el mismo CRM. Todo con el objetivo de lograr lo que los informáticos del ayuntamiento llaman “la ciudad de las personas”. Fernando Marín, director de Atención al Cliente del consistorio barcelonés, aseguraba que los planes pasan por extender las posibilidades de CRM a la gestión de guarderías, becas, formación para adultos o tarjetas para jubilados, entre otras cosas.
Y es que hay que mucho que gestionar, pues el ayuntamiento de Barcelona atiende una población de 1,6 millones de personas y hace cada año más de 10 millones de contactos con sus ciudadanos. “Eso sí, ahora necesitamos en cada tramite quedarnos con el correo electrónico y el teléfono del usuario”, advierte Marín.
La primera fase del proyecto, consistente en mejorar la atención a los jubilados que viajan a través del Imserso, fue puesta en marcha hace nueve meses, pero extender las posibilidades de CRM al resto de servicios llevará “entre dos y tres años”, según Marín. Esta primera fase terminará en marzo del año que viene y ha tenido un coste de un millón de euros, y la ha liderado la propia división de servicios de Microsoft, aunque Seidor ha realizado trabajos de integración de sistemas en el consistorio y la consultora Deloitte también ha asesorado.
