La Universidad Rey Juan Carlos de Madrid (URJC) ha adjudicado a Ibermática la gestión y coordinación del Servicio Integral de Atención a Usuarios y el apoyo al mantenimiento de la infraestructura tecnológica de los servidores durante los próximos dos años. Desde estos servidores se soportan los servicios TI de la universidad, que actualmente tramita unas 16. 500 incidencias anuales.
Este servicio se prestará fundamentalmente a la comunidad docente y al personal de administración y servicios (PAS) de la URJC a través de tres canales: telefóno, web y correo electrónico. Por ello, se beneficiarán unos 2.100 usuarios repartidos en los diferentes centros de la universidad (Alcorcón, Fuenlabrada, Móstoles y Vicálvaro) y un centro en la madrileña plaza de Manuel Becerra.
Los nuevos servicios informáticos que se implantarán tienen como objetivo mejorar la resolución de las incidencias, necesidades en el puesto de trabajo y las consultas, disminuir el exceso de burocratización, ordenar la gestión informática de forma eficiente y unificada, así como modernizar los canales de comunicación a través de la tecnología.
Entre las ventajas del contrato destaca la capacidad de alimentar una base de conocimiento de la universidad, en donde se podrán clasificar soluciones y errores que mejoran y agilizan el procedimiento de diagnóstico y resolución de las peticiones.
Aspectos técnicos
La solución implantada en la URJC se sustenta sobre la familia de productos CA Unicenter, que constituye un framework integrado de gestión del servicio, en un modelo de servicio orientado a procesos. La integración se realizará en un primer nivel que trabajará sobre la herramienta que actualmente tiene la universidad en funcionamiento (CA Unicenter Service Plus Service Desk), en un segundo nivel de forma presencial y en un tercer nivel, con profesionales expertos en entornos e infraestructura de sistemas.
El enfoque general del servicio se asienta sobre dos pilares: la implementación de un esquema de acuerdos a nivel de servicio (alta eficiencia y capacidad resolutiva y proactividad de 1er nivel) y el modelo de servicio mixto (helpdesk en centro de servicio externo sumado al soporte presencial).
