El mercado mundial de CRM alcanzará, según las estimaciones de Gartner, los 1.000 millones de dólares a finales de 2012, superando con creces los 625 millones conseguidos en 2010. Mientras tanto, para el presente año, se espera que este mercado alcance una facturación de 820 millones. Los analistas de Gartner aseguran que el gasto en este tipo de software social para aplicaciones concretas como marketing, servicio de atención al cliente y ventas, se incrementó un 40% en 2010, pero en cambio, el CRM social y colaborativo no llegó a suponer ni el 5% del total de la facturación de las aplicaciones de CRM. A pesar de ello, más de 100 fabricantes cuentan a día de hoy con una oferta concreta de CRM social, y aunque esta línea de negocio no es especialmente rentable, ya que genera una facturación anual de menos de un millón de dólares, sí se prevé que su crecimiento sea espectacular en los próximos meses.
“El mercado percibirá una rápida consolidación en 2011, puesto que diversos proveedores están empezando a dotarse de mayores capacidades sociales a través de adquisiciones”, asegura Adam Sarner, director de Investigación en la consultora. Así, muchos fabricantes han mantenido esta línea de negocio aún incipiente y poco rentable, pero resulta destacable su importante crecimiento en 2010. Para afrontar el futuro con optimismo, el analista aconseja a estos proveedores que demuestren claros beneficios a sus clientes de la importancia de la colaboración y las comunidades en las aplicaciones de CRM, demostrando casos de usuario para ventas, marketing y procesos de servicio al cliente.
