Por José Ángel Plaza Entre el 10 de marzo y el 18 de abril, Microsoft desplegará una nueva oleada de Global Relationship Study (GRS), la macroencuesta con la que pulsa dos veces al año la satisfacción de más de dos millones de sus clientes y partners. Aunque se trata de un trabajo de campo ejecutado desde Estados Unidos, cada una de las subsidiarias del fabricante cuenta con un equipo que se asegura de la correcta adaptación local de este estudio, así como del posterior análisis de los resultados y de la puesta en marcha de planes de acción para reforzar los aspectos positivos y mejorar los puntos más débiles. En España, estas responsabilidades recaen sobre el Departamento de Calidad de Servicio a Clientes y Partners (CPE) de la compañía, capitaneado por Inés Arbolí. A la espera de recabar las opiniones de todos los encuestados, esta división de Microsoft ya tiene sobre la mesa los resultados de la anterior GRS, realizada en otoño de 2007 y cuyos datos se terminaron de analizar el pasado mes de enero.
A nivel local, la investigación se realiza a partir de unas 20.000 personas englobadas dentro de tres muestras diferentes: clientes, partners y audiencias (desarrolladores y profesionales de TI). Y de todos estos destinatarios, aproximadamente unos 6.500 son socios de canal que en la mayoría de los casos se muestran satisfechos con la atención recibida por parte del fabricante. En concreto, Arbolí destaca que los clientes y partners de Microsoft valoran principalmente “la calidad y seguridad” de sus productos, así como la “facilidad para hacer negocios” con él.
Con respecto a lo que más atañe al canal, los resultados de la encuesta sirven de guía a la compañía de Redmond para actuar en tres líneas estratégicas: obtener una red de ventas más comprometida, que aporte valor al mercado y que genere clientes satisfechos. En este sentido, el pasado 1 de septiembre la subsidiaria española del fabricante puso en marcha Canal Impulsa, una iniciativa en la que ya participan 500 distribuidores que reciben una serie de servicios personalizados para incrementar sus negocios en la pyme. Se trata de que los partners no sólo sean “transaccionales”, sino que muestren un compromiso con el mercado aportando valor a las pequeñas y medianas compañías, para lo cual Microsoft ya ha formado presencialmente a unos 400 personas y a otras 800 vía on line. Y para saber exactamente cuáles son los temas en los que debe cualificar a su canal, entre los datos de GRS se tienen muy en cuenta lo que Microsoft denomina “áreas menos favorecidas”, que a grandes rasgos se resumen en un punto en común: la gestión de las licencias. En efecto, algunas opiniones recogidas por esta macroencuesta reflejan que en determinadas ocasiones la política de licencias del fabricante “es difícil de entender” y que además resulta complicado encontrar la información adecuada para resolver las dudas al respecto.
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