Por Mayra Martínez
“El CRM no es una moda tecnológica más. Es una herramienta que puede contribuir a poner remedio a la crisis”. Así de categórico se pronunciaba esta mañana el director general de CCS Agresso, en la presentación del estudio CRM en España, que el fabricante ha encargado al analista en el ámbito de las tecnologías, Penteo. Haciendo alusiones al momento de incertidumbre económica actual, Juan Antonio Fernández ha aprovechado para destacar el papel que las soluciones de gestión de clientes pueden jugar a la hora de mantener el ritmo de negocio. “La situación actual nos lleva a reflexionar sobre cuáles deben ser nuestras estrategias. Ahora se vería temerario invertir en nuevos mercados, pero algo que se puede hacer es invertir en los que son ya nuestros clientes, aquellos que ya nos conocen y para los que no es necesario realizar ese esfuerzo de captación inicial”.
A pesar de estos supuestos beneficios, la realidad es que las herramientas CRM siguen siendo todavía ignoradas entre las pymes. El estudio que Penteo presentó esta mañana ha revelado un dato inquietante: sólo 2 de cada 3 empresas cuentan con uno de estos sistemas a día de hoy. Una diferencia extremadamente significativa con el entorno de la gran cuenta, en donde, según Penteo la penetración es muy alta, casi de “pleno empleo”.
La conclusión del estudio es determinante: la implantación de herramientas CRM no se encuentra entre las principales prioridades de los directores TIC (el 70% no tiene pensado invertir en ellas en 2008). Y todo ello a pesar de la creciente importancia que las compañías atribuyen al desarrollo de complejas estrategias de captación, retención y servicio de clientes. Resulta de hecho paradójico que la mayoría de las empresas se definan maduras en sus relaciones con los clientes. Es más, casi el 90% de las compañías entrevistadas afirma haber definido estrategias de gestión con los clientes. Sin embargo, la percepción es que esto es posible hacerlo prescindiendo de la tecnología. La razón para que las soluciones CRM no se perciban como necesarias puede ser la dificultad para medir el impacto que tienen en el negocio en términos de ahorro de costes y aumento de la productividad y ventas.
En cuanto a los proveedores, el estudio muestra una tendencia a la concentración. El 63,6% de las empresas entrevistadas por Penteo conoce las soluciones de Oracle, mientras que un 59,1% ha señalado a SAP y Microsoft. Estas compañías están además orientando su oferta a pymes, desde que la crisis ha aplazara las inversiones de las grandes.
