Atender de manera eficaz a una población que supera las 400.000 personas (un gran porcentaje de las mismas de origen extranjero) requiere un buen servicio de información al ciudadano. Por eso, el Ayuntamiento de Murcia adjudicó a Iecisa (Informática El Corte Inglés) la tarea de crear un centro de estas características que operase sobre una plataforma TIC de última generación y que garantizase una respuesta eficiente a las necesidades de los diferentes colectivos.
La ejecución del proyecto se concedió en octubre de 2007 por un periodo de dos años, ampliable a otros dos. Al frente del mismo estuvo el Centro Experto CRM de la consultora que se encargó de todos los aspectos relativos al diseño y desarrollo de la oficina de atención. De hecho, esta división de Iecisa no sólo dotó al Consistorio de la infraestructura tecnológica necesaria, sino que también acometió las tareas de contratación y formación del personal, e incluso el acondicionamiento del edificio.
Desde le punto de vista tecnológico, Informática El Corte Inglés propuso la creación de un sistema CRM basado en Microsoft Dynamics, sobre plataforma Windows 2003 Server y con SQL Server 2005 como gestor de base de datos. Como herramienta para el diseño de informes de gestión y estadísticos se planteó el uso de Microsoft Reporting Sevices. Atendiendo, por otro lado, a la infraestructura telefónica, el cliente optó por Nortel IP con un gestor de colas (para establecer los turnos de atención al usuario). A todo ello hay que sumarle una Intranet documental que se basó en InvesDoc, el sistema de gestión documental propietario del partner.
En lo que respecta a los servicios de información a ciudadanos a través del centro, estos se prestan, bajo la modalidad de outsourcing, mediante un equipo de 20 personas de Iecisa que siguen las directrices de expertos del organismo público. Estos profesionales trabajan desde Murcia y ofrecen una atención multi-idioma (actualmente en 9 lenguas distintas incluyendo las principales europeas, además del árabe, ucraniano y el polaco, entre otras). Asimismo, la oficina cuenta con personal preparado para atender a personas sordomudas a través del lenguaje de signos.
Este proyecto estaba incluido en una adjudicación de unos 4,11 millones de euros que incluye, además de la implementación de Iecisa, infraestructuras y otros subproyectos.
Mejoras para el presente y el futuro
La primera fase de la implementación de este modelo avanzado de comunicación consistió en el despliegue de los canales presencial y telefónico de atención al ciudadano. Así, se pusieron en marcha los servicios de información general, de quejas y sugerencias (lo que supuso, en este caso en concreto, la migración de los datos de los sistemas legacy (heredados) del Ayuntamiento a la solución de Microsoft) y el de inicio de trámites y solicitudes de certificados.
En este paso inicial, el centro lleva recogiendo las solicitudes de servicio por una y otra vía (telefónica y física) desde junio de 2008. Hasta primeros de marzo de 2009 se han atendido un total de 71.135 consultas (37.626 presenciales y 33.509 telefónicas). No obstante, y como se trata de crear una plataforma multicanal para dar un abanico más amplio de servicios, en los sucesivos estadios del proyecto se tiene previsto integrar otros canales como web, correo electrónico, SMS, vídeo, etc.
Los principales beneficios para el Ayuntamiento de Murcia han sido la creación de una Oficina de Información al Ciudadano en la que se han unificado los procesos de atención, independientemente del canal de contacto utilizado. Así, gracias a la integración de la vía telefónica y presencial, durante la primera etapa del proyecto, el Consistorio puede ofrecer una respuesta homogénea a las consultas recibidas. Además, debido al análisis estadístico de la información recabada, el sistema proporciona datos que contribuyen a mejorar o ampliar los servicios de atención demandados por la ciudadanía. Y es que la plataforma CRM sobre tecnología de Microsoft permite tanto la gestión centralizada de consultas como la puesta en marcha de un plan de mejora continua en el servicio al ciudadano.
Las claves
Solución: Creación de un centro de contacto multicanal centralizado.
Partner: Área CRM de Informática El Corte Inglés. Nació como una unidad de negocio específica con soluciones orientadas a la gestión avanzada de clientes (desde herramientas CRM hasta plataformas contact center). Actualmente, el foco principal de esta división está en el desarrollo de centros de atención al ciudadano y de todo lo relativo a la Administración electrónica.
Presupuesto: Proyecto incluido en una adjudicación de unos 4 millones de euros (4.111.562 €).
Plazos: La iniciativa comenzó en octubre de 2007, con una duración estimada de ejecución de dos años que se amplió a dos ejercicios más.
Beneficios: Unificación de los procesos de atención al ciudadano facilitando una respuesta homogénea a las consultas y puesta en marcha de un plan de mejora continua de este servicio.
