En estas páginas de Laboratorio nuestro objetivo principal es analizar productos, servicios y nuevas tecnologías destinadas a satisfacer las necesidades de vuestros clientes. Sin embargo este mes nos hemos planteado algo muy diferente: recopilar algunas de las mejores herramientas SaaS (Software-as-a-Service) que nos permitan ampliar nuestra cartera de servicios, optimizar la atención al cliente, e incluso mejorar o simplificar algunos de nuestros procesos internos. Herramientas ofrecidas a costes muy razonables para que sean fácilmente amortizables, y con las que no será necesario incurrir en costosas compras e inversiones en hardware/software.
Para facilitar la organización hemos segmentado las herramientas en tres grandes grupos: soporte y gestión de parques informáticos, atención al cliente y optimización de tareas de gestión interna. Todas las herramientas seleccionadas son aplicables a empresas de cualquier tamaño, aunque probablemente las más grandes ya posean sistemas propios (sobre todo en la parte de administración interna). Sin embargo, las más pequeñas encontrarán soluciones prácticas y accesibles para mejorar exponencialmente sus posibilidades en el entorno actual, y sin complejas inversiones. Soporte y gestión de parques de PC En éste área podemos ampliar nuestro negocio hacia los servicios de soporte y gestión de infraestructuras informáticas. Las nuevas herramientas en la nube surgidas en los últimos años permiten ofrecer soporte remoto a clientes con equipos de sobremesa, portátiles e incluso smartphone e iPads, independientemente de dónde se encuentren, o gestionar parques informáticos centralizados o distribuidos con gran facilidad. Lo bueno de los servicios de soporte y gestión de activos es que pueden proporcionar una entrada constante de dinero (aunque los márgenes que se manejan sean ajustados), añadir valor a nuestros productos y fidelizar a un cliente que antes que nadie, recurrirá a nosotros ante cualquier problema. Incluso podemos enfocarlo como un plus a la venta de productos pura y dura, ofreciendo servicios como un determinado soporte post-venta gratuito a un coste muy bajo por nuestra parte. Sea como fuere, en este segmento hay que diferenciar entre servicios de soporte bajo demanda (aquellos en los que el cliente es el que llama a soporte e inicia la sesión de soporte remoto con nuestra plataforma), y la gestión de activos informáticos con control remoto incluido, donde se instala un pequeño agente en cada PC gestionado. En el primer caso, a cambio de un coste fijo de la herramienta, podremos atender las incidencia de un número ilimitado de PCs/clientes allí donde se encuentren, sin necesidad de instalar nada en el PC remoto. En el segundo caso, gracias al cliente software instalado podemos no sólo encender y conectarnos remotamente a cada PC cuando sea necesario sin intervención del usuario, si no ejecutar tareas de mantenimiento programadas fuera de horario laboral, crear alertas por consumo de CPU / espacio en disco / etc., transferir ficheros, y una larga lista de tareas alternativas. Existen incluso plataformas específicas para gestión de inventarios que pueden ser realmente interesantes para determinados entornos. Veamos las herramientas más destacadas en esa área: LogMeln Central y LogMeln Rescue NTRadmin y NTRsupport SAManage Actualize Advanced Support Atención al cliente Otro área de especial importancia es el que atañe a la atención y gestión de las incidencias de los clientes. Éste área suele estar gestionada a través de un HelpDesk que nos permite centralizar y organizar la recepción de las consultas/incidencias de los clientes, escalarlas a los diferentes departamentos, comprobar su estado, e incluso obtener informes interno de calidad que nos permitan saber de primera mano hasta que punto estamos siendo eficientes y rápidos en resolver los problemas de los clientes. De la misma forma, cada vez esta más de moda contar con algún tipo de servicio que recoja de manera anónima o autenticada la opinión de nuestros usuarios, tanto para hacer críticas, como para obtener ideas y sugerencias para mejorar nuestros productos. ZenDesk Uservoice Gestión y administración interna Terminamos nuestra recopilación de herramientas SaaS con soluciones enfocadas a mejorar algunos de nuestros procesos de gestión y interna de la compañía. Si ya poseemos algún tipo de ERP de última generación tendremos más que resueltos los apartados de facturación y gestión de clientes, dos de los pilares de cualquier compañía. Incluso puede que ya manejemos algún módulo de CRM que nos permita segmentar ofertas e identificar mejor a nuestros clientes. En caso contrario, si empleamos sistemas anticuados, de costoso mantenimiento o compleja gestión puede que alguna de las siguientes herramientas os resulten de gran ayuda para mejorar la gestión interna de la compañía en tiempos de crisis, con una mínima inversión mensual. FacturasGEM/VentasGEM/GastosGEM Endeve Zoho CRM
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