Fain es una de las empresas de referencia en el mundo de los ascensores en España. La compañía cuenta con 600 empleados y alcanza una facturación anual de 70 millones de euros. Además, trabaja las escaleras y las rampas mecánicas. Recientemente, Fain ha renovado sus comunicaciones de la mano de la operadora Shoretel. Fain buscaba personalizar el tratamiento de las llamadas para establecer prioridades y diferentes colas de atención en los cinco idiomas disponibles. Además, demandaba otras funciones como el reporting de nivel de servicio, información en tiempo real de la situación del servicio, escuchas proactivas o grabación de llamadas.
Fain se decantó por la solución de contact center de Shoretel por la posibilidad de establecer métricas para conocer el detalle del servicio prestado, mejorarlo o incluso reducir el coste de la telefonía, según una nota de la misma Shoretel. “La percepción de nuestro servicio en el exterior ha mejorado notablemente, lo que es importante, pero también lo ha hecho internamente. El equipo aprecia el cambio cualitativo en la herramienta de trabajo”, añade Gema Mediavilla, directora de marketing de Fain, una compañía que ha desplegado sus ascensores en edificios emblemáticos como el Museo Reina Sofía de Madrid o el Hotel W de Barcelona.
Como consecuencia de esta implantación, el instalador de ascensores, que cuenta con más de 20 oficinas repartidas por todo el país y que también tiene presencia en Francia, ha hecho desaparecer casi por completo las reclamaciones relacionadas con su servicio telefónico. Asimismo, Fain ha instalado las comunicaciones unificadas de este operador. Anteriormente, la compañía contaba con un entorno heterogéneo de números de teléfono, centralitas y puntos de recepción. Ahora, y gracias a la plataforma de Shoretel, ha podido fusionar estos sistemas e introducir métricas para aumentar la productividad. Shoretel también indica que la ejecución del proyecto fue rápida, y que el cliente recibió la primera llamada por el nuevo sistema tan solo unas semanas después de haber firmado el contrato.
Beneficios para el cliente
COSTES: Fain ha logrado reducir costes de telefonía ya que ahora no depende de un operador concreto. Con Shoretel puede trabajar con varios operadores de manera simultánea.
RAPIDEZ: Tan solo unas semanas después de firmado el contrato, el cliente recibió la primera llamada por el nuevo sistema de Shoretel.
CONTROL: El sistema de Shoretel ofrece métricas desde el primer día que permiten al cliente tomar decisiones en cuanto a turnos, quejas o procedimientos.
