Helena Herrero, vicepresidenta y directora de la división de sistemas personales de HP, tiene claro que su compañía debe ayudar al cliente a distinguir a los partners formados y certificados. “Si no aportamos eso, al final el cliente sólo irá al precio, algo que no es bueno para el canal ni para nosotros”, sentencia. CHANNEL PARTNER conversó con la directiva acerca de la multinacional y su red de distribución justo cuando se cumplen las bodas de plata de esta relación.
¿Qué hechos jalonan en estos 25 años el desarrollo del canal en HP?
Más que hechos concretos, de estos 25 años destacaría la confianza del canal en Hewlett-Packard y su apuesta por nuestra marca, gracias a lo cual hemos ayudado a desarrollar conjuntamente un sector. Entre todos nos tenemos que felicitar por la forma en la que hemos contribuido a incrementar los índices de productividad y competitividad de nuestro país. Hemos aprendido a avanzar respondiendo a las necesidades de los clientes, porque al fin y al cabo ésa es la razón por la que estamos aquí: ayudar a los clientes para que su experiencia con la tecnología sea cada vez más fácil y le aporte beneficios, desde el punto de vista de negocio, o un mayor entretenimiento personal, desde el punto de vista del consumo.
Con motivo de las bodas de plata con el canal de ventas, su compañía se ha propuesto potenciar la marca “Business Partner de HP”. ¿Qué se persigue con esto?
Queremos que la distinción de Business Partner sea para los clientes un elemento de calidad, de servicio, como lo puede ser la denominación de origen de un vino. Es algo que venía pidiendo el canal desde hace tiempo: cómo ayudar al cliente a elegir un partner preparado, formado en los distintos productos o servicios de nuestra compañía. No en vano, para nosotros el cliente es lo primero y el canal es nuestra extensión para llegar hasta él.
¿Qué criterios sigue HP para identificar a los distribuidores oportunistas con el fin de diferenciarlos de los más comprometidos que, posteriormente, pueden beneficiarse de descuentos?
Los descuentos no son especiales para unos partners o para otros, sino que cuando hablamos de descuentos, en general, se aplican al cliente y a las operaciones, porque entendemos que el cliente busca la solución y la cadena de valor que mejor se adapta a sus necesidades. Y ese valor reside en los partners que demuestran una apuesta real por la marca Hewlett-Packard y se forman para trabajar con nosotros. En este sentido, contamos con el TCE (Total Customer Experience), un concepto que mide la experiencia que tiene el cliente cuando se acerca a Hewlett-Packard, bien directamente o bien a través del canal. Nuestro interés es incrementar la satisfacción del cliente y entendemos que a través de oportunistas, que evidentemente siempre los habrá, esto sólo se podría conseguir en un momento puntual.
¿Cómo han reforzado en los últimos meses su programa de certificación?
Estamos haciendo hincapié en la formación continua, para que los partners, una vez certificados, estén al día de las últimas novedades tecnológicas y disponibilidades de las áreas concretas que le interesan. Además, hemos simplificado toda la formación comercial para el canal Enterprise; hemos potenciado los cursos on line, que disminuyen los costes para los distribuidores; se han hecho cursos presenciales no sólo en Madrid y Barcelona, sino en distintas áreas geográficas, y se ha creado un portal específico, CP Connection, donde los profesionales certificados pueden acceder a la formación on line y resolver dudas. Vamos haciendo mejoras día a día y comprobamos cuál es la satisfacción de los partners a través del concepto TPE (Total Partner Experience), que mide la experiencia que tiene el canal con Hewlett-Packard para intentar que ésta sea la mejor posible en lo referente al acceso a la información, los programas de certificación, la apariencia de los cursos, etc. En este sentido, el canal español es enormemente crítico, muy activo en sus demandas, y tratamos de ver cómo darle las mejores respuestas.
Desde hace un par de años existe un channel council a nivel europeo en el que hay partners paneuropeos y además un representante del canal por cada país. En el caso español, Softec, que conoce muy bien el portfolio de productos de Hewlett-Packard, representa los intereses locales del canal. Se trata de entender, en una región como es Europa, cuál es la idiosincrasia de cada país, teniendo en cuenta qué supone la globalidad, ver qué implica el marco económico de la Unión Europea para la competitividad, entender las diferentes dinámicas de la distribución y las diferentes formas de llegar al cliente. Ahora también se pretende desarrollar estos consejos a nivel nacional.
En cuanto a su canal mayorista, ¿va a haber algún cambio a corto/medio plazo entre los LSP (Socio de Servicio Logístico, en sus siglas en inglés) y los CDP (Socios de Desarrollo de Canal, en sus siglas en inglés)?
En principio, se había hablado de la posibilidad de reducir este canal y por el momento siguen estando todos.
A corto plazo, en principio no habrá ningún cambio. En el canal mayorista hay que hablar de las funciones logísticas que aportan los LSP y las de desarrollo de negocio de los CDP. Queremos ver cómo podemos aumentar y desarrollar las funciones en cada una de esas líneas. Hay que seguir reforzando las dos figuras, independientemente de que a veces estén unidas en muchos partners, aunque claramente tienen que diferenciarse y eso puede dar lugar a ciertos movimientos.
¿Pero en estos momentos no hay un número excesivo de mayoristas? ¿Cómo encaja esto con el objetivo de racionalización de Jos Brenkel?
A nivel europeo quizás tenemos un número excesivo de partners, pero si todo el mundo aporta valor, todo el mundo tiene cabida. Cuando no se aporta valor, surgen los momentos de racionalización.
¿Y a nivel local?
Ahora estamos comprobando en qué áreas aporta valor cada uno de ellos, pero a corto plazo no habrá movimientos.
En cuanto a la decisión de la corporación de fundir sus negocios de impresoras y sistemas personales, con el que persigue aprovechar sinergias, ¿cómo va a afectar al canal de distribución?
Esta unión es un movimiento más natural que otros cambios organizativos. La impresión y la informática personal están muy unidas porque son soluciones que normalmente se venden de forma conjunta, así que el mayor beneficiado es el canal.
Puede dar la impresión de que se quieren “maquillar” posibles pérdidas en el mercado de PC con los beneficios de la venta de impresoras.
Nuestros últimos resultados en ordenadores personales son excelentes, independientemente de la reorganización. Las razones de esta unión son buscar la innovación conjunta y entender las necesidades de los clientes de los distintos segmentos. Por ejemplo, si hablamos de entretenimiento digital en consumo, cada vez vemos que hay más interacción entre vídeos, música o impresión de fotografías. Todo está muy unido, así que para la concepción de nuevos equipos no puede haber organizaciones que impliquen barreras. Evidentemente, tanto en el mundo de la impresión como en el PC siempre tendrá que haber una eficiencia en costes y así lo demuestran nuestros últimos resultados.
Pero en 2008, según estimaciones de Gartner, sólo quedarán unos tres fabricantes del actual ranking mundial de PC.
No puedo hablar de qué harán los demás ni tampoco me atrevo a decir qué pasará en 2008, pero en sistemas personales no sólo hablamos de PC, sino también de portátiles, PDA, dispositivos de tecnología convergente, workstations; es decir, distintos entornos donde hay que responder a las demandas de los clientes y los resultados de la unidad de negocio de PSG [Grupo de Sistemas Personales, en sus siglas en inglés] han sido extraordinarios.
¿Y para cuándo estará creada esta macrodivisión en España?
De momento seguiremos operando como hasta ahora porque no sabemos cuándo será. Aquí lo realmente importante es que en mayo todo el canal se reunificó en una sola organización: la SPO [Organización de Partners de Soluciones, en sus siglas en inglés]. A partir de ahí, cuando se haga cualquier otro movimiento, tendremos trabajando conjuntamente una organización centrada en el cliente y otra en el canal. Habrá una sola organización de canal estructurada según los distintos segmentos de clientes (corporate e enterprise, pyme y consumo) y no en base al producto, así que cualquier reorganización no afectará al canal.
¿Ni siquiera se sabe quién estará al frente de esta macrodivisón? ¿Helena Herrero o Manuel Sastre?
Estará el mejor.
El canal últimamente está incómodo con la indefinición de HP en su política de ventas. Muchos critican que a veces se recurre al canal y otras no.
Es verdad que en ciertas operaciones vamos directamente al cliente final, sobre todo en las grandes cuentas o en aquellos casos en los que nos demandan una solución global a nivel mundial. Sin embargo, más del 80% de lo que vende esta compañía se hace a través del canal de distribución. Y en España ese porcentaje es incluso superior. Cuando alguien nos demanda una solución concreta, tenemos que estar dispuestos a darla, porque en el siglo XXI el cliente es realmente el protagonista y Hewlett-Packard no está en la capacidad de decirle que como él lo quiere es la forma incorrecta. De todas formas, la apuesta de Hewlett-Packard por el canal de distribución es la pieza clave y es lógico que cuando operamos directamente el canal no esté contento.
Pero si desde siempre se ha operado directamente en algunas cuentas y el canal está al corriente de ello, ¿por qué últimamente los distribuidores están más reivindicativos?
Porque hay modelos de comercialización que se han puesto más en boga ahora por parte de otros competidores y eso les pone nerviosos. Por eso, hay que trabajar entre todos para desarrollar la predictibilidad, para que el cliente perciba dónde está el valor del canal, dónde va a trabajar directamente Hewlett-Packard y dónde conjuntamente con sus partners. Ésta es una de las prioridades que tiene toda la organización ahora mismo.
En un panorama como el actual, en el que se habla de la especialización llevada al extremo para desarrollar ventajas competitivas, ¿no resulta perjudicial intentar abarcar todos los segmentos del mercado?
Al contrario. Hewlett-Packard se ha especializado por clientes y las formas de ir al mercado o la generación de demanda se hace en función de los diferentes segmentos. Y si un partner que vende impresoras debe desarrollar elementos para incrementar su rentabilidad, ¿por qué no puede vender además portátiles y workstations, ofreciendo una solución completa? De lo contrario, el cliente disecciona la cadena de valor, sólo va al precio y no surge la rentabilidad mutua.
