El grupo Unidad Editorial (editora de publicaciones como el diario El Mundo, Expansión o Marca) ha puesto en marcha un proyecto de modernización de todo su sistema de atención al cliente a través de la implantación de SAP CRM 7.0. Con esta nueva aplicación, integrada por el partner del fabricante alemán Stratesys Consulting, el conglomerado editorial ha cumplido con sus objetivos de disponer de una herramienta que permitiera a los agentes del Centro de Atención al cliente dar un servicio mejor a los más de un millón de lectores, con lo que se agilizarán las cerca de 1.300 operaciones que se realizan diariamente.
Ante la envergadura de este grupo y su continua expansión a nuevos mercados, Unidad Editorial buscaba contar con una solución para la gestión de las relaciones con los lectores que debía ser de rápida implantación, flexible, escalable y con capacidad para adaptarse a los cambios del mercado y a las diferentes áreas de negocio. Asimismo, querían que la operativa de los más de 60 trabajadores repartidos por los Centros de Atención a clientes se viera simplificada con el fin garantizar el correcto funcionamiento de los diferentes flujos de procesos de negocio existentes.
La solución SAP CRM 7.0 implantada en Unidad Editorial da soporte a la gestión de cuentas y contactos, productos, actividades, reclamaciones y consultas, pedidos de venta, campañas y documentos dentro del escenario Interaction Center. Cabe destacar que la aplicación es utilizada fundamentalmente por personal externo al grupo, ya que los procesos se llevan a cabo en dos Centros de Atención a clientes ubicados en Madrid y Barcelona. A nivel interno, es el departamento de Marketing el que utiliza la aplicación, definiendo las campañas y políticas de su línea de negocio que tienen que gestionar los operadores de estos Centros de Atención a clientes.
Entre los principales beneficios obtenidos por el grupo editorial destacan la consecución de mejoras en el rendimiento y usabilidad de la aplicación, lo que ha permitido reducir los tiempos dedicados por los agentes de los Centros de Atención a clientes en la ejecución de los procesos. Ello ha ayudado a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Por otra parte, se ha reducido el coste de mantenimiento del interfaz de usuario ante la gran versatilidad de la aplicación a la hora de personalizar ese interfaz, lo que ha acortado drásticamente los tiempos de desarrollo y se ha simplificado el uso del sistema.
Asimismo, cabe destacar la incorporación de las funcionalidades necesarias para gestionar de forma integrada las actividades realizadas por los operadores de los Centros de Atención a clientes, así como la integración de los procesos desarrollados a través de SAP Portal en SAP CRM 7.0 al ejecutarse toda la aplicación en entorno Web.
