La tecnología de Infobip, una multinacional con origen en Croacia, está en muchos sitios, pero es probable que muy pocos hayan reparado en ella. Si uno es cliente de Vodafone, Uber o Burguer King, es posible que haya usado el software de Infobip. Este fabricante provee a las empresas de una plataforma omnicanal para interactuar con sus clientes desde cualquier dispositivo y canal digital. Su tecnología va al pelo para mejorar la eficiencia en las tareas de atención al cliente cuando estas se canalizan por el SMS o el WhatsApp. Muchos bancos, aseguradoras, cadenas de tiendas o ecommerce recurren a ella para tener a sus usuarios satisfechos.
Infobip es la primera startup balcánica que llegará a los 1.000 millones de dólares de facturación (posiblemente este año). A pesar de su origen, su sede central está en Londres. Y desde allí atiende directa o indirectamente a 60 países de todo el mundo. Para ello cuenta ya con más de 5.000 empleados. Además, la compañía dispone de una infraestructura tecnológica soportada por 41 centros de datos desde los que gestiona unos 12.000 millones de transacciones mensuales.
Infobip fue fundada en Croacia, aunque su sede central ahora está radicada en Londres. Su objetivo para este año es llegar a los 1.000 millones de dólares de facturación
Desde que desembarcó en España en 2016, Infobip aumenta su base de clientes a un ritmo medio del 60%. Además, desde hace un año, la filial de este fabricante está dirigida por Álvaro Ansaldo, un profesional que antes ocupó cargos de responsabilidad en SAP, Oracle, VMware y Tmaxsoft. La tecnología de Infobip, como recalca el propio Ansaldo, está pensada para que las empresas puedan “aumentar significativamente las ratios de satisfacción y fidelización de cliente”.
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El proyecto de Mutua Madrileña
Gracias a la tecnología de Infobip, la compañía de seguros de coche Mutua Madrileña, por ejemplo, ha abierto un nuevo canal de WhatsApp para sus clientes, con el fin de que estos puedan gestionar de principio a fin un parte de accidente. Además, el sistema está conectado a un asistente virtual que facilita la gestión mediante inteligencia artificial. Como resultado, de octubre del año pasado a julio de 2021, Mutua Madrileña pudo atender por esta vía a más de 245.000 clientes y gestionó casi 800.000 interacciones, con un 90% de éxito en el trámite de las consultas, según destacan desde Infobip.
Aparte de firmas de seguros, bancos o compañías de retail, Infobip tiene en su nómina de clientes a entidades públicas que también quieren mejorar por nuevas vías la atención al ciudadano. Aunque, según Ansaldo, la gestión del canal SMS sigue la principal demanda que se encuentra la compañía en España, los clientes empiezan a pedir soluciones de contact center, chatbox y automatización vinculados a WhatsApp.
Un plan estratégico ambicioso
El directivo recuerda que la pandemia ha ayudado a acelerar las estrategias de transformación digital de las compañías. “Hoy por hoy la satisfacción, y sobre todo la retención de clientes, es una obsesión para cualquier empresa. Básicamente porque la competitividad es cada vez mayor y por tanto ofrecer el mejor servicio preventa y postventa es la garantía de continuidad del negocio”.
Por eso, este año Infobip ha puesto en marcha un plan estratégico a tres años que, entre otras cosas, supondrá la contratación de 800 nuevos empleados cada ejercicio. En España, ese plan debería dar como resultado que la compañía crezca a triple dígito hasta 2023, mientras que en todo el mundo la previsión es que los ingresos se doblen anualmente en el mismo intervalo.
La compañía se ayuda del canal para llegar a los clientes en España. A escala local, Infobip colabora con las telecos y con “partners tradicionales con un enfoque más de integrador de sistemas”. Este año, Ansaldo espera terminar con un canal de más de 20 compañías. Y para el futuro, el objetivo es seguir incrementando esta red comercial.
