El Grupo Acer, compuesto por Acer, Packard Bell, Gateway y eMachines, lleva 5 años invirtiendo de forma continua en el desarrollo de su propia red de centros de servicios de preventa y posventa. La intención de la firma asiática es quitarse el sambenito de que sus precios competitivos descansan sobre todo en la pobreza del soporte posventa, una idea que explotan sobre todo sus competidores. La inversión total ha alcanzado 20 millones de euros, que han ido a parar a la construcción de 18 centros repartidos por todo el mundo que aglutinan una superficie de más de 40.000 metros cuadrados y dan empleo a más de 1.000 personas. Queremos ofrecer al cliente un servicio de alta calidad, sirviéndonos de la increíble flexibilidad que posee nuestra red de distribución con base local garantizada. Esto genera unas relaciones más estrechas con los clientes, reduciendo las diferencias culturales con la posibilidad de fortalecer toda la red. La gestión directa de los centros ofrece una mejor integración y un uso compartido eficiente de los recursos”, señaló Mario Fazio, director de soporte y asistencia al cliente de Acer Group. En julio de 2009 abría sus puertas en Gavá (muy cerca de Barcelona) la única instalación de estas características en España [los portátiles de la competencia tienen que salir del país para ser reparados]. Con 5.750 metros cuadrados y 135 personas al servicio del cliente, el centro se sirve de un sistema de información integrado y dedicado para reparar todos los productos de Acer en España y Portugal. El proceso comienza cuando el cliente se pone en contacto con la compañía debido a algún problema con el producto. DHL, que es la firma que colabora con Acer para el reparto, recoge el equipo dañado y lo lleva hasta el centro de Gavá. Un vez allí, se establece el diagnóstico y se procede a su posterior reparación hasta la devolución del dispositivo al usuario. La multinacional en todo momento mantiene informado al cliente. Primero se confirma la apertura del caso, después se notifica la llegada del producto y su reparación, por último se avisa del envío del equipo ya arreglado. El tiempo medio del ciclo de reparación gira en torno a los 5 días. Desde Acer destacan que antes de devolver los equipos, éstos pasan el test de PC Doctor, en caso de que no lo superen vuelven a ser revisados. Asimismo, si un equipo es reincidente, es decir, se estropea más de una vez, siempre será el mismo técnico el que lo revise para que pueda seguir el caso. Asimismo, cuando la reparación es muy costosa la compañía informa al cliente para recomendarle otras opciones. Además, si el equipo está aún en garantía, los tiempos de reparación se aceleran hasta los 4 días. Precisamente, la existencia de este centro de reparaciones y su cercanía, lo que reduce mucho los plazos de entrega y costes de transporte, es uno de los aspectos que muchos distribuidores valoran para asociarse a Acer. Por último, desde Acer hicieron hincapié en su compromiso con el medio ambiente y en la certificación ISO obtenida.
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