Muchas personas auguran un mundo sin dinero físico y aseguran que están preparados para llevar a cabo todas sus transacciones bancarias a través de dispositivos móviles. Sin embargo, pocos están dispuestos a prescindir completamente de la interacción personal con los asesores financieros. Estas fueron conclusiones de un estudio reciente realizado porGFT. Como parte de la encuesta, el proveedor internacional de soluciones de TI preguntó sobre este tema a unas 900 personas en Brasil, Alemania, Reino Unido, España y Estados Unidos.
Y es que, de acuerdo con las previsiones, en 2017 mil millones de personas realizarán transacciones financieras online o utilizarán servicios de banca móvil. “Los clientes elegirán un banco según las opciones de banca móvil que ofrezcan”, afirma Marika Lulay, COO del grupo GFT. “Los bancos tradicionales sentirán la presión de la banca directa y de los proveedores de carteras digitales, y también de las opciones de facturación in-app.” Un claro hallazgo del estudio es que la clave del éxito será la banca omni-canal. Esto se debe a que los usuarios utilizan diferentes canales bancarios en paralelo; desde smartphones hasta tablets y ordenadores personales. Como resultado de ello, el principal reto para los bancos será sintonizar los diferentes procesos que intervienen e integrarlos.
La investigación también destaca las enormes diferencias entre los hábitos de los diferentes países. En España y Brasil, más del 60% dijo que ya utilizan las soluciones de banca móvil, mientras que los clientes alemanes se muestran mucho más cautos en la adopción de nuevos sistemas y sólo el 26% utiliza su teléfono para fines bancarios.
“Actualmente, España es uno de los países de Europa donde más se utiliza la banca móvil y, también, con mayor frecuencia. Este hecho nos ha convertido en una referencia para otros mercados”, afirma Carlos Eres, director general de GFT en nuestro país. Sin duda, esta situación está muy relacionada con la enorme penetración de los smartphones. Según el estudio de GFT, el 92% de las personas encuestadas en España dispone de un teléfono inteligente, cifra muy superior al 65% de EEUU o incluso al 81% en el Reino Unido.
Etapa de transición
“Si los temores de los clientes ante fraudes o violaciones de seguridad se consiguen superar, el número de usuarios de banca móvil aumentará sin duda”, afirma Lulay. Además, más de la mitad de los encuestados no están dispuestos a prescindir completamente de su sucursal bancaria local. Los clientes necesitan mantener un contacto personal, sobre todo cuando se trata de realizar grandes transacciones o pedir créditos. La situación es diferente para las transferencias monetarias, retiradas de efectivo o consultar estados de cuenta bancarios, acciones en las que, según el estudio, los bancos tradicionales dejarán pronto de ser útiles.
“Nos encontramos en una época de transición“, afirma Marika Lulay, recomendando que los bancos combinen diferentes canales de venta en sus ofertas integradas. “Es importante entender que las sucursales deben mantenerse y que estén preparadas para el futuro, asegurando que ofrecen una amplia selección de herramientas interactivas y opciones de entretenimiento”. El estudio apunta a una variedad de conceptos pioneros. Algunos ejemplos pueden ser: Q110, el Deutsche Bank del futuro; o el primer café bancario de San Francisco, de ING Direct, que permite a los clientes que abran una nueva cuenta mientras disfruta de un capuchino.
Otros asuntos que saca a relucir el informe son los sistemas de reconocimiento de voz (como tendencia de futuro) y la seguridad, un tema complejo, no sólo en términos de protección de los smartphones, sino también en lo que respecta a la gestión de contraseñas.
Bajo el título “Will smartphones replace bank branches?” (¿Sustituirán los smartphones a las sucursales bancarias?), la intención de este estudio era investigar el uso y la actitud de los encuestados sobre banca móvil e identificar tendencias futuras en distintos países. En mayo de 2013, 894 personas fueron entrevistadas en Brasil, Estados Unidos, Alemania, Reino Unido y España. Como parte del análisis, los investigadores también obtuvieron una visión general de la situación actual del mercado mediante la revisión de estudios existentes y el análisis de conceptos de sucursales pioneros.
