Los distribuidores que venden sus productos a través del marketplace de Amazon se muestran cada vez más preocupados ante las exigencias que impone el gigante del ecommerce. Con el fin de ayudar a sus clientes a mejorar el rendimiento en Amazon Business, el mayorista DMI ofrece algunos consejos y sugerencias para afrontar esta problemática.
El propio Amazon ofrece también una serie de consejos para mejorar la productividad de la empresa con el proceso de compra de Amazon Business.
Y es que el performance, es decir, los parámetros a través de los que Amazon evalúa la calidad del vendedor, trae de cabeza a muchos partners ante el riesgo de suspender en alguna de esas valoraciones. Ante esta tesitura el vendedor corre el riesgo de que su cuenta sea bloqueada y los pagos congelados con la consecuente pérdida de las ventas. “Si no controlas estos parámetros estás perdido”, aseguran desde DMI.
Para poder evitar el riesgo de obtener esas bajas calificaciones el mayorista hace un repaso de los ratios más importantes a tomar en cuenta y que pueden generar mayores problemas.
Índice de temas
Consejos de Amazon para mejorar rendimiento
- Optimizar las funciones de gestión de cuenta y opciones integradas
- Adaptar flujos de aprobación y gestión
- Establecer políticas de compra
- Configurar inicio de sesión único para maximizar seguridad
- Comparar productos de diferentes proveedores y precios
- Optimizar la generación y descarga de facturas
- Integrar más de 90 sistemas de compras de empresa
- Generar informes y hacer un seguimiento para mejorar decisiones
Ratios de pedidos defectuosos
En este ratio que persigue mejorar el rendimiento en Amazon Business se miden tres aspectos diferentes:
– Reclamaciones bajo la garantía de la A a la Z, o lo que es lo mismo, cuando un cliente interpone una reclamación formal por algo con lo que no está satisfecho.
– Valoraciones negativas: Cuando un cliente valora su experiencia con el vendedor con 1 o 2 estrellas sobre 5. Eso duele, lo sabemos.
– Reversiones de cargo: Ocurre cuando un cliente devuelve un cargo de amazon por algo que ha comprado a un vendedor. Puede suceder al retroceder un cargo de tarjeta o un recibo en el caso de que haya pagado por “crédito”.
Como alerta DMI, la suma de las incidencias con cada uno de estos ratios no pueden exceder del 1% sobre el total de los pedidos, lo que no se debe confundir con el importe de venta. Es decir, pesa lo mismo un pedido de 1 euro que uno de 1.000 euros. Esto lo convierte en uno de los ratios más importantes a tener en cuenta.
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¿Cómo se mide?
En periodos consecutivos de 60 días sobre las fechas de los pedidos y lleva un decalaje de 15 días. Es decir, si estuviéramos a día 15 del mes de enero, mediría los pedidos gestionados en los dos meses anteriores, diciembre y noviembre.
¿Qué pasa si excedo el 1%?
Exceder este ratio implica una suspensión automática de la cuenta. O lo que es lo mismo, dejar de vender en amazon. Si esto llegase a ocurrir, el distribuidor debe presentar un plan de acción convincente para demostrar que esta circunstancia no se volverá a producir y que la empresa es totalmente solvente. Conviene recordar que mientras que un vendedor está suspendido, no se pagarán aquellos saldos que se deban, así que conviene enfocar los esfuerzos para que esto no ocurra.
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Mejorar el rendimiento de envíos en Amazon Business
Este es otro de los aspectos clave para mejorar el rendimiento en Amazon Business, y uno de los más complejos de cumplir. No obtener una buena valoración en este punto no implica el bloqueo de la cuenta, pero sí supone En este caso son cuatro los puntos clave que se deben vigilar
- Ratio de envíos atrasados: Cuando se publican las ofertas se marcas un plazo de preparación del pedido. Si no se cumple, Amazon te penalizará. Esto se mide sobre los pedidos de tus últimos 10 días y admite un máximo del 4% de retrasos en la información sobre la expedición. También hay que tomar en cuenta que, si se envía en plazo, pero se informa tarde también te afectará.
- Ratio de cancelaciones previas al envío: Este ratio mide aquellos pedidos que se recibe y cancelan sin enviar. La tolerancia es del 2,5% sobre los pedidos de los últimos 7 días.
- Ratio de envíos con seguimiento: Mide los envíos con un número de seguimiento frente al total de envíos durante un periodo de 30 días. Este parámetro debe ser superior al 95%. Por si no lo sabías, DMI ofrece trackings válidos con todos los transportes con los que trabajamos, por lo que en cuanto a este ratio, no tendrás problemas con lo que nos compres a nosotros.
- Ratio de entregas a tiempo. Amazon tiene integrados a los operadores logísticos más importantes y gracias a ello pueden medir si el tracking que facilita se ajusta al límite de tiempo de entrega marcado en los productos.Debe ser superior al 97% medido sobre cada periodo de 30 días. Generalmente los operadores top lo cumplen. No obstante, en este ratio influye mucho la cantidad de pedidos porque en épocas de pocas ventas, esos pocos que no cumplen harán aumentar exponencialmente el porcentaje y podrían penalizar.
Ratio de defectos de facturación
Este ratio también es clave para mejorar el rendimiento en Amazon Business mide el porcentaje de pedidos de amazon Business en los que no se ha cargado la factura en un plazo de 1 día laborable desde la fecha del envío y el objetivo es estar por debajo del 5% que se mide en periodos seguidos de 7 días. Esto puede parecer trivial pero es muy importante subir las facturas en tiempo a la plataforma o contratar los servicios fiscales de Amazon. Incumplirlo no hará que bloqueen la cuenta, pero mantenerlo en buena forma ahorrará quebraderos de cabeza.
Cumplimiento de políticas:
Bajo este nombre se engloban ciertos parámetros de la performance de amazon relacionados con los productos. El objetivo es estar en el 0% pero esta vez, la medida está marcada por un semáforo y, por tanto, como seguro has podido imaginar, mientras esté todo en verde, la cosa pinta bien.
Panel de servicio de atención al cliente
Este panel está en modo beta, lo que quiere decir que por el momento no afecta a la performance de Amazon, pero antes o después lo hará.
Es pronto para dar detalles, pero te contamos lo que sabemos por ahora sobre lo que van a medir:
– Valoración de atención al cliente: Los clientes puntuarán del 1 al 10 cada comunicación que tengas con ellos y el objetivo es estar por encima del 8 en la puntuación.
– Tiempo medio de respuesta. Antes obligaban a responder en menos de 24h, mientras que ahora directamente medirán el tiempo que tardas en horas. Lo marcarán en modo semáforo y de esta manera, en verde estará lo que sea inferior a 2h y en rojo lo que supere las 12 horas.
– Ratio de resolución en la primera toma de contacto. Aquí Amazon quiere medir el nivel de eficacia resolviendo problemas y confía en que más del 80% de consultas de clientes se resuelvan en primera respuesta.
