DHL es un claro ejemplo de aquellas empresas que han tenido que evolucionar hacia donde el mercado dictaba para poder seguir en pie. La compaa, que naca como agente de transporte de documentos, se replante el fututo al considerar que la implantacin de las TI en la sociedad, y sobre todo de algunas aplicaciones (Internet, e-mail), daran al traste con el negocio del papel. De igual forma que los fabricantes de copiadoras se abrieron a la informtica, nosotros apostamos por el transporte de paquetes, recuerda Jos Mara Sales, industry manager para el sector de alta tecnologa.
DHL es consciente del inters que tienen las empresas en recortar gastos dentro de la cadena logstica para sanear sus cuentas. Ms que como un handicap, la firma interpreta este movimiento como una ventaja para las compaas especializadas en el transporte. La crisis se presenta entonces como una oportunidad. Como explica Sales, es mucho ms difcil introducir con xito soluciones innovadoras si el mercado est estable. Cuando todo est bien no ves lo que est por venir. Pero nosotros no trabajamos para el da de hoy, sino mirando al futuro y tenemos que influir para cambiar los modelos que estn mal. As, DHL intenta dar respuesta al principal requerimiento del sector TI en la actualidad disponibilidad inmediata. El mercado informtico est muy marcado por esta idea. Por la necesidad de respuesta a corto plazo. Sales estima que, adems; estn surgiendo nuevas oportunidades de negocio amn de la mera entrega de productos. Se trata de otra logstica que se dirige a satisfacer la necesidad del cliente en la posventa, es decir, tratamiento de reclamaciones, de reparaciones o sustituciones de equipos y accesorios, negocio este ltimo en el que la firma tiene especial inters. Se trata de una actividad que, normalmente, lleva a cabo un tcnico y que nosotros creemos que podemos ejecutar. Se abre as ante DHL una nueva perspectiva de negocio, aunque Sales apunta que en mercados poco maduros y tan tradicionales como el espaol cuesta ser reconocido como algo ms que una empresa de transportes. Los clientes tienen una visin esttica sobre su negocio y sus necesidades actuales, y slo piensan en reducir sus costes. Eso es muy pobre, demasiado circunstancial. Nosotros podemos ayudar a mejorar sus procesos logsticos y su sistema de trabajo. Es decir, la misin es analizar con el cliente si su almacn est bien posicionado, si ha hecho el anlisis de rotacin de producto adecuado para saber cundo debe salir la mercanca, y, en ese caso, si lo hace por tierra o aire. Puede que peridicamente una parte de sus productos almacenados se queden obsoletos y entonces no sea cuestin de contratar una solucin ms barata, sino ms efectiva.
En Espaa, DHL opera en tres segmentos de negocio alta tecnologa, automocin y una tercera unidad compuesta por finanzas, moda y confeccin, farmacia y qumica. El primero de los campos se divide a su vez en cuatro reas, como son, semiconductores, componentes electrnicos (informtica), audiovideo/telecomunicaciones e industria de precisin. Cada una de ellas cuenta con un responsable especializado. Yo puedo tener mucha voluntad de servir, pero si no tengo ni idea de cmo funciona un mayorista informtico pues es difcil que salga bien. Identificamos al cliente, sus problemas, los confirmamos con l, elaboramos una propuesta y, si interesa, ofrecemos un presupuesto. Hay que saber cul es la oferta ms funcional. Un proyecto puede llevar como mnimo tres meses y a veces hasta un ao.
Dentro del campo de la informtica, DHL trabaja con unas 250 compaas, principalmente fabricantes y mayoristas, que suponen el 22 por ciento del negocio de la divisin de alta tecnologa en Espaa. La compaa dispone de ms de 25 vuelos nacionales diarios y una flota compuesta por 450 vehculos. Adems, cuenta con la certificacin de seguridad TAPA una asociacin para garantizar la aplicacin de estndares de seguridad para el transporte de carga de productos tecnolgicos.
Cliente Directo. En primer lugar se halla el cliente directo, aquel que requiere de los servicios de la firma de manera ocasional. En este caso el mayor valor para el cliente reside en la disponibilidad.
Cliente Regular. En segundo lugar destaca el cliente regular, aquel que ya tiene una necesidad de transporte ms constante. Adems, dispone de un presupuesto determinado para la externalizacin de esta tarea y ahora lo econmico de la oferta cobra mucho ms peso. Para estos clientes, la fuerza comercial de DHL empieza a actuar mediante el estudio de las peculiaridades del negocio en cuestin, elaborando a partir de las conclusiones una propuesta adecuada en funcin de los recursos.
Cliente Estratgico. Por ltimo, la firma cuenta con una franja de clientes denominados estratgicos que necesitan tanto de disponibilidad como de un presupuesto ajustado y en los que el transporte supone una diferencia en el mercado, un verdadero valor aadido. Para estos clientes DHL tiene designados accounts managers que pretenden actuar como consultores. Se trata de personal cualificado, incluso en algunos pases (Inglaterra o Blgica) con licenciaturas en reas de logstica y transporte. Como explica Jos Mara Sales, ya no se trata de una actitud pasiva ante el cliente. No podemos luchar contra obstculos como el que un aeropuerto se cierre por culpa de la niebla, pero s es nuestra misin buscar una solucin a este o cualquier otro problema. Nuestra filosofa como compaa radica en la transparencia, es decir, en dar la cara y hacer saber al cliente en cada momento lo que est ocurriendo con su mercanca. El account manager surge entonces como una figura clave para saber dnde se estn produciendo los cuellos de botella, que parte de la organizacin no est funcionando o cmo se puede mejorar interna y externamente.
