El mercado UCaaS vive un momento dulce con la pandemia y la digitalización

Durante muchos años, las empresas han tenido a su disposición tecnologías para llevar todas sus comunicaciones a internet, desde la voz al correo electrónico, pasando por las videoconferencias o el trabajo en grupo. Sin embargo, hubo que esperar a una situación excepcional, la de la pandemia de la Covid-19, con las serias limitaciones de movilidad que impuso a todo el mundo, para que las comunicaciones unificadas (UCaaS) pasaran a estar entre las primeras líneas de inversión de las compañías.

La necesidad de los empleados de estar conectados desde cualquier sitio y en todo momento, y la ola de digitalización que recorre todo el tejido empresarial hacen que el mercado UCaaS esté más exultante que nunca. Las consultoras prevén crecimientos de este negocio del 25% anual para los próximos años.

CHANNEL PARTNER organizó en Madrid un debate para analizar el momento del mercado UCaaS en España y los retos a los que todavía se enfrentan los especialistas en estos servicios. Contó para ello con la opinión de dos proveedores de servicios como LCRcom y VozTelecom, y de partners como Sermicro, Extra Software, Ibermática, Innocion, SurTelecom Madrid y Capgemini.

Pablo Romero, product manager de cloud services en LCRcom, empezó confirmando que, desde que se desató la pandemia, el mercado crece a un ritmo del 25%, y que esto va a ser “la tendencia”. Por su parte, Luis Fernández, director de canal de VozTelecom, aseguró que su compañía avanza a un ritmo del 15%, pero ve probable que el paso se acelere en los dos o tres próximos años. “El mundo digital no va a frenarse. Con el teletrabajo, el empleado va a demandar un nivel de servicio en las comunicaciones alto. Y el cliente final también exigirá una buena experiencia”, explicó Ramón Pérez, vicepresidente de ventas y portfolio de Capgemini.

Falta de cultura tecnológica en las empresas

Pero dicho esto, los asistentes también hablaron de las piedras en el camino que se encuentran en un mercado como el español, donde la cultura tecnológica de las empresas, sobre todo de las pequeñas, escasea. José Ángel Pérez, director del departamento técnico de SurTelecom Madrid, se quejó de que muchos gerentes de empresa se conforman con un contrato de fibra óptica de 49 euros, aunque “luego ven que necesitan muchas más cosas”.

En este sentido, Eduardo López, responsable del departamento técnico de Extra Software, aseguró que “hay un problema cultural grande en las empresas”. “Hasta que no viven un problema de seguridad, por ejemplo, no se dan cuenta de la importancia que tiene. Por mucho que tú les digas”.

De hecho, como recordó Pablo Romero, de LCRcom, la apuesta generalizada por la telefonía en la nube ha llegado gracias a la situación extrema que originó la pandemia. “Hasta ese momento las empresas no veían que esa solución les interesara. Desde hace 20 años, la telefonía IP siempre ha sido algo de futuro, pero la Covid-19 cambió las cosas”. En este sentido, Francisco Hernández, product manager de comunicaciones unificadas de Grupo Sermicro, cree que el sector tecnológico no ha sido capaz de dar valor y que a su vez los clientes lo vean.

La oportunidad del teletrabajo masivo que impuso la Covid-19 no debe ser desaprovechada. “Muchos clientes no saben qué hacer todavía con el teletrabajo y no saben qué hacer con la telefonía fija, por ejemplo”, dijo Óscar Moreno, gerente de comunicaciones de Ibermática. “Con la pandemia el teletrabajo nos pilló a todos por sorpresa, pero al final ha venido para quedarse, enfatizó Pablo Romero.

“Desde hace 20 años, la telefonía IP siempre ha sido algo de futuro, pero la Covid-19 cambió las cosas”, asegura Pablo Romero, de LCRcom

Por su parte, José Garrido, socio director de Innocion, sugirió que hay que cambiar el matiz en el discurso comercial: “Si se habla solo de teletrabajo, surgen dudas en el cliente, pero si se habla de una movilidad general, será más fácil convencerlo”. Mientras tanto, Ramón Pérez, de Capgemini, recordó que un teletrabajo que no aporte verdadero valor a las empresas al final dejará de ser una opción interesante para ellas. “Al principio hicimos teletrabajo en malas condiciones, pero ahora hay herramientas que permiten hacer un teletrabajo muy eficiente, muy profesional. Muchas empresas todavía usan herramientas gratuitas. La tendencia es siempre a que no cueste. Y eso hay que trascenderlo”, proclamó José Ángel Pérez, de SurTelecom Madrid.

Todavía hay mucho mercado virgen

Los dos proveedores de servicios de comunicaciones unificadas que asistieron al encuentro organizado por CHANNEL PARTNER coincidieron en señalar que hay una enorme parcela del mercado todavía por conquistar. “En España tenemos un 20% o 25% de penetración. Y en Europa hay países donde llegamos al 50%. En 2025 o 2026 deberíamos estar en España en un 50% de penetración”, explicó Luis Fernández, de VozTelecom. Unas cifras con las que coincidió también Pablo Romero, de LCRcom.

Para conquistar ese tejido empresarial que todavía no ha dado el salto a las comunicaciones unificadas, el sector tecnológico tendrá que seducir a los dueños de las pymes. “Los empresarios españoles quieren lo más tradicional y económico. En la gran empresa, tienen departamentos IT que obligan a que se usen ciertas herramientas. En las pymes decide el gerente, o el administrativo”, manifestó José Ángel Pérez. El directivo de SurTelecom Madrid también aseguró que, en cuanto un cliente ve las posibilidades que tienen las UCaaS, “no concibe la vida sin ellas y se da cuenta de cuánto se puede ahorrar”.

José Garrido, de Innocion, insistió en la necesidad de afinar el mensaje comercial. “Todos hemos estado en reuniones con clientes en que te dicen ‘a mí no me hables de los problemas que no tengo’. Tenemos que escuchar mucho a la pyme y tener mucha capacidad para adaptarnos a sus necesidades”. Y recordó que en esta capacidad de adaptación es donde el canal tiene una ventaja frente a las grandes operadoras, que son más inflexibles con sus ofertas estándar. Integrar las comunicaciones en el CRM o embeber el WhatsApp en el software de los teléfonos fijos o dar un soporte posventa de calidad… Son algunos de esos valores diferenciales del canal frente a las grandes telecos.

“Las grandes operadoras dan un pésimo servicio a los clientes. Tenemos que detectar bien las necesidades, para luego resolver bien las incidencias. Los operadores grandes no llegan ahí. En precios no puedes competir con ellos. Pero sí en servicios”, recalcó Luis Fernández, de VozTelecom. Tampoco Microsoft y su plataforma de colaboración Teams valen para todo. “No es fácil llevar Teams a sectores verticales. En un hospital, Teams no vale para nada. O intenta ponerle un contact center a Teams”, comentó Francisco Hernández, de Sermicro.

Claroscuros de los fondos europeos

Los invitados por CHANNEL PARTNER también valoraron hasta qué punto la llegada de los fondos europeos y sobre todo la puesta en marcha del programa Kit Digital, para la digitalización de las pymes, está tirando de la demanda de UCaaS. “El Kit Digital está ayudando a hacer ruido”, opinó el director de canal de VozTelecom. “Los fondos van a venir bien para que las empresas se pongan al día”, aseguró José Ángel Pérez, de SurTelecom Madrid.

“Con los fondos, el Estado ha formalizado que tenemos que irnos a la nube, que era vista con desconfianza por la pyme”, comentó el portavoz de LCRcom. Eso sí, varios asistentes se quejaron de la excesiva burocracia que generan los fondos y de que las comunicaciones unificadas como tal no estén suficientemente potenciadas en el Kit Digital. “Tenemos clientes a los que les han dado 12.000 euros y que han acabado renunciando a la ayuda. Se han dado cuenta de que el proceso de digitalización era muy complejo”, confesó Eduardo López, de Extra Software.

“Tenemos que detectar bien las necesidades. En precios no puedes competir con las grandes operadoras, pero sí en servicios”, dice Luis Fernández, de VozTelecom

“Nosotros empezamos el proceso para convertirnos en agentes digitalizadores, y hubo un momento en que llegamos a la conclusión de que no nos interesaba”, reconoció José Garrido, de Innocion. “La idea es buena, pero ha fallado el estructurarlo. Ya existían organizaciones empresariales por sectores y por áreas geográficas, lo que hacía innecesario crear una estructura de agentes digitalizadores”, continuó Garrido.

Para algunos de los expertos reunidos por CHANNEL PARTNER, la misma existencia de los fondos europeos es un contrasentido. “Si hay que financiar algo intrínsecamente bueno como la tecnología digital es que la gente no lo entiende, que no tiene confianza. Quizá había que dedicar el dinero a evangelizar. Hay que ser capaces de explicar todo esto”, reflexionó Ramón Pérez, de Capgemini. En esta línea, el portavoz de Sermicro pidió inversión, “pero para ser más divulgativos”. “Yo tengo clientes hoteles que son reacios a mejorar el wifi incluso cuando es una tecnología tan crítico para ellos”, manifestó Óscar Moreno, de Ibermática.

Por último, los expertos valoraron el estado de las telecomunicaciones en España. En general destacaron que la infraestructura de fibra es buena, aunque el despliegue del 5G todavía está en sus primeras etapas y queda mucho por hacer. En todo caso, Eduardo López, de Extra Software, aseguró que existen “zonas y polígonos que no tiene fibra”, y que Canarias es una región complicada en este aspecto. También se mencionaron deficiencias en el tendido de fibra en Galicia. Sobre el desarrollo del 5G, el problema es que la ciudadanía “no quiere tener antenas sobre sus cabezas”, como destacó Pablo Romero, de LCRcom.