El negocio del contact center en cifras. Un año más, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) publica su tradicional estudio de mercado sobre el contact center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2021. Participan todas las compañías asociadas, que representan a más de 88 % del sector en España, lo que permite tomar el pulso a la industria de la relación con clientes y analizar la evolución del mercado en estos años marcados por la pandemia de la Covid-19.
La principal tendencia que se aprecia es la de una mayor digitalización, tanto de las empresas, que continúan con unos niveles elevados de inversión tecnológica (un poco superiores a los que se tenían antes de la pandemia), como de los servicios digitales, que se han incrementado. Todo ello indica que el peso tecnológico de los Contact Center es cada vez mayor.
El teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, muy por encima del e-mail o el chatbot
La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó 2.083 millones de euros al finalizar 2021, lo que supone un 10,3% de incremento respecto al año anterior. De cara a tener en cuentas las comparativas con los ejercicios anteriores, destacamos que se han incorporado cuatro nuevas compañías a la asociación y dos la han abandonado.
Aunque los tres primeros sectores que más demandan los servicios de las compañías de CEX siguen siendo los mismos (telecomunicaciones, banca y servicios financieros y seguros), todos han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la administración pública. Si en España estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después esta cifra se sitúa en el 52%.
El servicio de atención al cliente, el más demandado
Con la pandemia ha tenido sentido que el servicio de atención al cliente no solo siguiera siendo el más demandado, sino que continuara incrementando su peso porcentual, llegándose a situar en el 54% (sumando dos puntos porcentuales en 2021 con respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria). A una gran distancia encontramos la venta con el 23%, quedando el resto de servicios como back office, retención y fidelización o soporte técnico con un impacto individual menor al siete por ciento.
Muy poco a poco el teléfono va reduciendo su peso, pero sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail con un 11% y, en tercer puesto, el chat/chatbot que supone el 4%.
El contact center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total (excluido el gasto del personal), un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020, en el que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno Covid de mucho trabajo en remoto. Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-Covid de 2019, y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en la modernización de los servicios.
Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la inteligencia artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones omnicanal y workforce le acompañan en el pódium con un 94% y un 83%, respectivamente. Por primera vez, se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%.
