José Manuel Cadenas lleva 20 años llevando las riendas de Registro, distribuidor de grandes sistemas de IBM, HP y Microsoft y con una gran vocación de servicio (60 por ciento de los ingresos). Desde su pequeño despacho expone cómo su día a día ha cambiado desde aquel momento, hace un par de años, en que la compañía dio un salto importante en el volumen de negocio. La nueva velocidad impresa ha supuesto que el principal accionista de Registro dejara de lado aspectos organizativos, de explotación de los sistemas y de seguimiento de proyectos para retomar parte de la responsabilidad comercial (diversificar la cartera de clientes al máximo para sobrevivir a tiempos de crisis). No obstante, Cadenas saca pecho cuando se le pregunta por aquello en lo que Registro puede presumir de haber sido excelente en estas dos décadas de historia: el servicio al cliente. Eso que está ahora tan de moda, el outsourcing, lo llevamos haciendo nosotros 15 años. Y no sólo eso, ya que las palabras del máximo responsable de Registro se acompañan de un hecho muy significativo: el 75 por ciento de la plantilla (formada por 150 empleados) trabaja fuera de las oficinas de la compañía, en casa del cliente.
Alberto Carcedo, subdirector general, y Eduardo Herrero, director de operaciones, son los dos brazos de la organización encargados de gestionar y coordinar el día a día en Registro. Reuniones una vez al mes del consejo de dirección con todos los responsables de las diferentes áreas de la compañía para conocer el estado de la situación de negocio y dos por semana donde se estudian los diferentes proyectos en sus vertientes comercial (fase del proceso de venta en que se encuentra) y técnica son citas ineludibles en la agenda. Los miércoles por la tarde me reúno con todo el departamento comercial, revisamos todas las oportunidades de negocio y las ventas de la semana. Los lunes por la mañana me cito con el subdirector general, los responsables de cada área y el director de calidad en lo que denominamos comité técnico y en donde revisamos el estado de todos los proyectos, las operaciones de preventa técnica y aspectos estratégicos, es decir, detección de nuevas oportunidades que vienen de la mano de los desarrollos tecnológicos.
El 90 por ciento del negocio generado por este distribuidor se hace en Madrid y sus inmediaciones, aunque la intención de la firma es comenzar a expandirse por el resto del territorio. Como explica Alberto Carcedo, para los escasos proyectos que se realizan fuera esta la comunidad Registro contrata a personal ubicado en la provincia correspondiente con el fin de evitar los costes añadidos (alojamiento, dietas, etc.) al desplazamiento de un empleado de la central. Cabe señalar que, hasta la fecha, las labores de marketing eran subcontratadas. Sin embargo, para este año que ahora comienza Registro tiene previsto el fichaje de un responsable dedicado a esta tarea.
La relación de un distribuidor con sus proveedores es uno de los eslabones de la cadena de negocio más críticos. Disponibilidad de producto y ajuste de presupuesto en función de las exigencias del cliente son dos elementos con los que Lola Santos, directora de Compras, pelea diariamente. Diasa, GTI y Magirus son los mayoristas habituales de Registro donde esta responsable tiene que encontrar lo que el departamento de ventas solicita. Registro trabaja bajo pedido y tanto precios como disponibilidad en stock del producto son las obsesiones de los clientes. A través de una aplicación desarrollada a medida, la compañía coordina todo el proceso de venta (desde que se detecta la oportunidad de negocio). Gracias a ella, Lola Santos sabe en cada momento qué pedidos son los que tiene que hacer y bajo qué condiciones. La mayoría de estas solicitudes se hacen a través de la web de los mayoristas, ya que es más rápido, más barato y el distribuidor obtiene incentivos por tramitarlas de esta forma.
El personal de Registro es eminentemente técnico y está certificado en las diferentes tecnologías de IBM, HP y Microsoft/Navision. La actividad principal de este distribuidor es el desarrollo de proyectos, tanto el ámbito de los sistemas como del software (aplicaciones de gestión e implantación de ERP). El departamento de ingeniería de Sistemas es el más visionario de todos puesto que está en contacto directo con las novedades tecnológicas. Federico Zafra es el responsable de esta unidad encargada de definir las instalaciones de infraestructura con los comerciales y de ponerlas luego en marcha. El equipo de Zafra es también responsable de resolver las consultas e incidencias pre y posventa en período de garantía o mantenimiento. El plazo máximo de respuesta es de 24 horas, aunque la mayoría se responden en el momento a través de una aplicación de help desk. Además de los que trabajan en el despliegue de proyectos en casa del cliente, Federico Zafra cuenta en la sede de Registro con unos ocho ingenieros de sistemas que se encargan de solucionar estos problemas, atendiendo una media de 400 incidencias al mes. De ellas, un 70 por ciento se resuelven por teléfono. De hecho, hay que señalar que Registro tiene acceso en remoto a los sistemas de unos 20 o 30 clientes de forma que puede solventar cualquier problema sin necesidad de desplazar a sus técnicos.
Ronnie Castro es desde hace un año el director de Calidad. Su contratación pretendía establecer una correcta metodología de trabajo y como primer objetivo se impuso la consecución de la ISO 9000 concedida por AENOR. Castro es el encargado de que la improvisación se manifieste de manera controlada y de que todos los elementos productivos de Registro cumplan las normas de procedimiento establecidas. Tiempo de respuesta a la solicitud de presupuesto por parte del cliente, incidencias en la instalación, quejas del usuario, problemas con el proveedor … todo queda documentado. Se trata de coordinar todas las maneras de trabajar bajo la norma y ponerlas por escrito e incluir todas las modificaciones, explica. Semestralmente, Registro se somete a auditorías internas y una vez al año se producen las de AENOR. Es un trabajo diario, si no sería imposible cumplir, explica Castro.
Registro se define como una firma de proyectos y tiene en Alejandra Pietro la figura encargada de coordinarlos. Su principal cometido es conseguir que se cumplan los plazos prometidos al cliente y con los requerimientos solicitados. Además, bajo la supervisión de Prieto también quedan los desarrollos de aplicaciones de gestión a medida que se hacen bajo pedido del cliente. En Registro trabajan cerca de 90 desarrolladores, gran parte de los cuales suelen estar destinados en casa del cliente. Existen dos tipos de oferta en este ámbito: proyectos cerrados y a medida y contratos de mantenimiento sobre aplicaciones desarrolladas.
La última pata, y no por ello menos importante, sobre la que descansa la actividad de Registro es la de Sistemas de Gestión, comandada por Álvaro Valbuena, y en la que se incluye el ERP de Navision e IPG y el CRM de Microsoft. La responsabilidad de Valbuena y de su equipo (15 personas) va desde la atención preventa, hasta la instalación y el mantenimiento. Adaptaciones del ERP a la situación particular del cliente y la actualización del sistema cada vez que se desarrolla una nueva versión son las tareas que más sueño roban a una división que mantiene el control de unos 100 clientes.
