Sodexo es uno de los líderes mundiales en la gestión de incentivos y retribución flexible a empleados, como cheques de comida o beneficios sociales, y también está especializado en servicios de seguridad, mantenimiento de instalaciones o limpieza de empresas. Fundada en 1966, esta multinacional de matriz francesa está presente en 72 países y presta servicios a 100 millones de clientes cada día. Además, con sus 460.000 trabajadores por todo el mundo, Sodexo es un gigante que está entre los 20 primeros empleadores del mundo. Gracias a esta masa laboral y de clientes llega a generar unos ingresos cada ejercicio superiores a los 20.000 millones de euros.
Para mejorar la relación con sus clientes y la efectividad de su equipo de ventas, la compañía ha ido implantando tecnología de Salesforce en varios países. En España, el proyecto fue encargado al partner S4G, que implementó en Sodexo las soluciones Salesforce Sales Cloud, Salesforce CPQ, Salesforce Service Cloud y Knowledge Base. Además, se encargó del desarrollo de las integraciones con HubSpot, Axesor, el ERP de la compañía, la herramienta de tickets interna, el CTI, las webs de cada una de las comunidades de clientes y todos los buzones de correos de atención al cliente.
“Las soluciones de Salesforce sustituyeron al CRM y la herramienta de gestión de tickets de nuestros clientes y tareas internas utilizada por el departamento de atención al cliente”, asegura José Luis Plasencia, director de operaciones y servicio al cliente de Sodexo. Según Plasencia, Salesforce ha aportado “una plataforma común de trabajo, totalmente integrada y automatizada, y con un enfoque colaborativo”. En el caso particular de Service Cloud, ha influido de forma directa en “la mejora de la eficiencia, la optimización de recursos y KPI del departamento de atención al cliente”. Además, ha permitido a Sodexo asignar de forma automática la prioridad de los tickets o casos. “Todo ello ha supuesto una integración total con el backoffice de la compañía”, añade Plasencia.
Un proyecto de 8 meses
La implementación comenzó en noviembre 2017 y finalizó su primera fase en julio 2018. La duración del proyecto fue, por lo tanto, de 8 meses y se desarrolló en dos modalidades: Sales Cloud en modalidad waterfall y Service Cloud en modalidad agile. El partner, que no desvela el presupuesto del proyecto, desplegó dos equipos que trabajaron de forma coordinada. En total, entre la parte de Sales Cloud y la parte de Service Cloud trabajaron siete consultores de S4G.
José Luis Plasencia, de Sodexo, dice que su compañía no valoró otras soluciones tecnológicas y que la implantación de Salesforce “estuvo marcada por una decisión a nivel de la compañía”. Además, Sodexo se plantea en el futuro implantar la solución de chatbot de Salesforce, que está basada en el motor de inteligencia artificial Einstein. El partner S4G, que está dirigido por Javier Heitz y tiene la certificación Platinum de Salesforce, tiene una previsión de facturación para este año de 7 millones de euros. Además, su previsión es llegar a los 110 profesionales a finales de este año y cuenta en su base de clientes de Salesforce con más de 250 compañías.
