Outsourcing: Subcontratación de procesos productivos, administrativos o de soporte, con la finalidad de optimizar la eficiencia, la efectividad o la calidad en las operaciones de una empresa. Si hacemos caso de esta definición, esta práctica supone la transferencia a terceros de actividades no relacionadas con el objetivo primordial de la propia compañía, pero necesarias para su correcto funcionamiento. De esta forma, los empresarios evitan quebraderos de cabeza a la hora de desarrollar internamente diversas estructuras imprescindibles para la buena marcha de su negocio, al mismo tiempo que concentran sus esfuerzos en aquellos aspectos que configuran la verdadera razón de ser de su organización.
Si extrapolamos esta modalidad al campo de la tecnología enseguida podemos hacernos una idea de la importancia del outsourcing en un ámbito sometido a continuos cambios y actualizaciones. Por ejemplo, hoy en día puede resultar muy arriesgado asumir los costes de una gran inversión en infraestructura informática, a la que se debe sumar los gastos derivados de su correspondiente mantenimiento. Sin embargo, si se subcontrata la prestación de servicios, el empresario se asegura que estará atendido por profesionales altamente cualificados que le aportarán todo lo necesario para ir adaptándose tecnológicamente a las necesidades del mercado. Este aspecto se encuentra muy relacionado con un concepto que cada vez es más popular y que supone la evolución lógica del outsourcing: el on demand computing o la informática bajo demanda.
Un estudio realizado por Cap Gemini Ernst Young e IDC entre 60 ejecutivos de compañías europeas y norteamericanas indica que el 88 por ciento de las firmas encuestadas ha subcontratado algún área clave o alguna función de TI en los últimos cinco años. Otro dato significativo es que un 22 por ciento de las compañías subcontrata la totalidad de sus sistemas de información. Esta situación viene refrendada por las conclusiones extraídas del Western European IT Services Market Forecast: 2002-2007, que dio a conocer recientemente IDC. Según dicho informe, los contratos de outsourcing experimentaron un significativo aumento en Europa durante el pasado año, algo que seguirá sucediendo durante el próximo lustro bajo una tasa de crecimiento anual del 7,1 por ciento.
De todas formas, dentro de este mercado cada acuerdo se configura a la carta, dependiendo de las necesidades concretas del cliente. Por ejemplo, HP ha firmado un contrato por un valor de 3.000 millones de dólares cuyo objetivo es externalizar algunas operaciones de Procter Gamble durante 10 años. Concretamente, el fabricante se responsabilizará de 1.850 trabajadores de 50 países de la unidad de Global Business Services de su nuevo cliente. Según los términos del acuerdo, HP gestionará la infraestructura de TI, las operaciones de los centros de datos, el soporte al usuario final y la administración de la red, así como la gestión y el desarrollo de determinadas aplicaciones para las operaciones que Procter Gamble mantiene en 160 países.
La estrategia que sigue HP en este área se orienta a la integración de soluciones en un modelo global que contemple tanto las nuevas tecnologías como las tradicionales, aportando respuestas de futuro que aseguren la satisfacción del cliente. En palabras de Terry Lobel, director de marketing de outsourcing del fabricante, hasta hace poco tiempo entendíamos este concepto como externalización de recursos tecnológicos: desde infraestructuras hasta recursos humanos, sin embargo, para nosotros la finalidad de esta práctica no consiste tanto en asumir recursos e infraestructuras como en responder con un servicio que garantice la eficacia de las herramientas tecnológicas a los clientes. HP permite al cliente conocer en todo momento el nivel de servicio que se está aportando, al mismo tiempo que facilita la práctica del outsourcing selectivo, según el cual el cliente decide qué procesos tecnológicos son susceptibles de externalización y cuáles representan el valor estratégico de su negocio, consiguiendo que sea él quien tenga el control en todo momento.
La externalización de procesos también es uno de los puntos fuertes de IBM. Así, Victoria Celaá y Castro, responsable de marketing de los servicios de outsourcing de IBM España y Portugal, manifiesta que la visión del Gigante Azul no sólo cubre la gestión de infraestructura tecnológica y de aplicaciones, sino también procesos como la gestión de nóminas o medios de pago de una empresa. Además, nuestro conocimiento en la gestión de procesos se ha reforzado tras la adquisición de PwC Consulting, cuyos profesionales forman parte ahora de IBM Business Consulting Services.
En España, el fabricante dispone de cuatro centros desde los que gestiona más de 2.400 servidores y sistemas intermedios multiplataforma, aportando soporte a más de 40.000 puestos de trabajo repartidos por toda la geografía.
Un caso particular en el tema que nos ocupa es el de los servicios gestionados de StorageTek, con los que las empresas pueden disponer de una administración continuada y predictiva de sus redes de almacenamiento. Para ello, esta oferta incluye la realización de análisis de las necesidades de las empresas, diseño de la arquitectura necesaria para obtener el mejor rendimiento, planificación de la infraestructura a largo plazo, auditorías para comprobar que todo está funcionando correctamente, establecimiento de políticas de migración efectivas, y soporte y monitorización de la infraestructura de almacenamiento las 24 horas del día. Esta propuesta se concreta en tres paquetes que el fabricante ha diseñado para una mejor comprensión de la oferta por parte de los clientes.
Según Gustavo Reimers, director de Servicios de StorageTek España, las compañías tendrán la tranquilidad de saber que su entorno de almacenamiento es gestionado por personal cualificado que cuenta con herramientas y procesos adecuados y que pueden acceder en caso de necesidad a consultores expertos en almacenamiento, al tiempo que continúan manteniendo el control de sus datos.
Aunque el outsourcing requiere lidiar con una complejidad tecnológica creciente, muchos integradores no han dudado en aprovecharlo como una oportunidad más de negocio. Una de estas compañías es Thales Information Systems, que definió su estrategia para este campo en 2000 y experimentó un crecimiento de más del 18 por ciento en 2002. Para Jean-Paul Lepeytre, CEO de la compañía, este fuerte incremento en el negocio de la infogerencia es el resultado de la apertura de un centro europeo con una estructura de producción global que se apoya en dos importantes localizaciones en París y Londres, así como en unidades satélite repartidas por Europa. Otra compañía con una propuesta de valor en este campo es Abast Grup, que aporta a sus clientes un amplio y completo programa de soporte y asistencia mediante servicios tanto predictivos (asistencia telefónica, monitorización remota y soporte presencial) como reactivos (soporte 24×7) diseñados en distintos niveles, lo cual permite una completa adaptabilidad a las necesidades de sus clientes.
En definitiva, y apoyándonos en la opinión de Rafael Galán, socio de Accenture, la continua evolución de tecnología y la necesidad por parte de las empresas de acceder a las mismas y de disponer de recursos cualificados ha fomentado que hasta el momento los servicios más demandados hayan sido los relacionados con el área tecnológica. Sin embargo, según afirma Galán, el crecimiento considerable alcanzado por la externalización de otros servicios como los de recursos humanos, contabilidad y finanzas o back-office administrativo nos hace valorar estas áreas como las de mayor crecimiento a corto y medio plazo.
El integrador de sistemas Osiatis ha llevado a cabo la implantación del centro técnico de atención al usuario de la Universidad de las Islas Baleares, proporcionando soporte integral hardware y software a más de 2.000 docentes, administrativos y alumnos en tres niveles: help desk (resolución de consultas e incidencias); soporte y mantenimiento (lo que incluye mantenimiento preventivo y correctivo, gestión de garantías, instalaciones, soporte de hardware, monitorización, diagnóstico de incidencias de red y gestión de antivirus); y un soporte realizado directamente por el integrador en aquellos casos en que fuera necesaria una intervención adicional.
Esta solución está basada en el producto Service Center de Peregrine Systems y cabe destacar la personalización realizada por Osiatis para adaptar las interfaces de usuario del módulo Get.Services! al catalán.
Juan Ignacio Sanz, director de ingeniería y proyectos de Osiatis España, añade que completaron la instalación con LANDesk Instant Support Suite, un conjunto de herramientas para la resolución remota de incidencias en un PC, lo cual agilizaba aún más el servicio de help desk.
Desarrollo de aplicaciones y mantenimiento. Este negocio crecerá entre un 5 y un 6 por ciento como respuesta al coste de las actualizaciones del software. Así, muchas compañías realizarán inversiones en ampliaciones de ERP y CRM con el objetivo de que puedan aportar ahorros de costes, beneficiándose además de los servicios prestados desde países con precios más bajos.
Gestión de sistemas. Se espera un crecimiento de entre un 3 y un 5 por ciento de un mercado centrado en la gestión de activos, help desk, servidores o redes LAN.
Consultoría e infraestructura. Esta categoría, que incluye outsourcing de mainframes, servidores y WAN, entre otros, crecerá alrededor de un 3 por ciento. Uno de los factores que dinamizarán dicho mercado es la tendencia a consolidar centros de datos, servidores y plataformas.
Procesos de negocio. Este será el segmento más dinámico, con un crecimiento en torno al 20 o 25 por ciento. Destacarán actividades como los recursos humanos, las tareas financieras y de contabilidad, la logística y los procesos de compra indirectos. Asimismo, cobrarán importancia los servicios relativos a la transformación corporativa, de forma que algunas empresas ofrecerán reingeniería de negocio dando opción al cliente a gestionarlo directamente o cederlo en outsourcing al proveedor.
