Millones de compradores van a estar muy atentos a las jugosas ofertas en esta temporada tan especial como en años anteriores a pesar de los rumores de recesión. También en 2022, las marcas deberán desarrollar su propia estrategia e ir un paso más allá si deciden convertir a compradores casuales en clientes leales, incluso una vez finalice el Black Friday.
Si tenemos en cuenta que un aumento del 5% en la retención de clientes tiene el potencial de generar hasta un 25% más de ingresos, resulta evidente que las tiendas deben saber dar los pasos correctos una vez logrado atraer o captar la atención de las personas en una primera instancia. Desgraciadamente parece que para muchos minoristas el Black Friday se considera y aborda como un evento único y aislado y no como una potencial puerta para abrir y dar cabida a nuevas y sólidas relaciones. Saber atraer y retener a los clientes, pasada la temporada de compras, es todo un arte que debe ser dominado.
Por eso, es necesario enfocarse en entregar buenas experiencias para demostrar que una organización es diferente de las demás y que, por tanto, se interesa verdaderamente por las particularidades de cada comprador. Después de todo, crear relaciones duraderas es el resultado de ofrecer de forma constante un servicio ágil y una comunicación eficiente que sean capaces de superar, día a día, las expectativas del cliente. Y es que, según diversas estimaciones, es un 60% más probable que un usuario que recibió un buen trato durante el Black Friday vuelva a comprarle a una marca durante la temporada navideña.
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Los 5 elementos esenciales de una buena experiencia de cliente
Saber atraer a los clientes de la forma correcta será clave para quedarse clavado en sus memorias mucho después del Black Friday. Ser memorables es solo un primer paso, lo segundo es crear un verdadero impacto. Por fortuna, el auge de los canales digitales de hoy permite a los minoristas realizar una oportuna monitorización del engagement de sus clientes antes, durante y después de las más importantes fechas del comercio.
No obstante, dar vida a clientes verdaderamente fieles requiere de mucho más que tan solo comunicarse con ellos en línea. Éstos son los cinco pilares de una buena experiencia del cliente y cómo pueden marcar la diferencia en una estrategia de fidelización posterior al Black Friday.
1.- Ayuda inmediata
El 71% de los consumidores que obtienen respuestas rápidas a sus problemas están dispuestos a recomendar una marca a otras personas. Y si bien es un poco ambiguo determinar qué es “rápido” y qué es “lento”, una encuesta desarrollada por Zendesk demostró que los consumidores están dispuestos a esperar un determinado tiempo promedio según el canal de comunicación en el que estén interactuando: 1 hora en el caso del correo electrónico, 15 minutos en el de las redes sociales y un minuto en el de las aplicaciones de chat. El consumidor actual no tiene tiempo que perder.
2.- Experiencias únicas
Tan solo piensa en Starbucks y te darás cuenta de que las personas no acuden a esta marca de forma masiva tan solo porque crean que su café es delicioso; la experiencia de recibir el producto Starbucks con una notica escrita a mano alzada es parte de la magia que esta marca vende. Algo similar ocurre con el éxito que yace tras reconocidas marcas como lo es Amazon. No se trata únicamente de los productos que podemos conseguir a través de esta plataforma, sino de la agilidad, la velocidad de entrega y la facilidad de reembolso que la marca ofrece como parte de su experiencia.
3.- Una atención de primera
Un buen producto que es acompañado por un mal servicio difícilmente sobrevivirá a un retail tan agresivo como el actual. De hecho, hasta el 89% de los clientes afirman estar dispuestos a cambiarse de marca en busca de una que ofrezca un mejor servicio. Pero, ojo, el servicio deberá partir de una óptica omnicanal que contemple a todos los canales como entes integrados en lugar de verlos como elementos aislados dentro de la estrategia. De este modo, se podrán obtener bases de datos unificadas e integrales a partir de las cuales interpretar las particularidades de los clientes y actuar en base a ello. ¿Qué mejor manera de decirle adiós a los silos de datos?
4.- Facilidad de uso
La usabilidad es un elemento cada vez más importante dentro de la experiencia del cliente. De hecho, el 18% de los compradores abandonan sus compras en el último momento debido a procesos de pago demasiado complejos o lentos. Lo mismo ocurre con los procesos de registro de usuarios y los procesos de verificación de la identidad. Si el proceso es demasiado largo es posible que el usuario se sienta frustrado y busque otra opción a pesar del descuento.
5.- Comunicación omnicanal
El 66% de los clientes usará 3 o más canales antes de completar una compra. Para garantizar comunicaciones omnicanal es necesaria una plataforma que permita la integración de diversos canales y el intercambio de datos entre ellos. De esta forma, podrá tener la certeza de que el cliente no recibirá el mismo mensaje varias veces a través de diferentes canales, ni necesitará repetir algo que ya ha dicho en otro canal a otro agente.
Cumplir con todas estas expectativas de los consumidores puede resultar complicado, lento e incluso costoso. Es justo aquí donde las tecnologías emocionales como la inteligencia artificial o la automatización entran en juego para alcanzar un proceso más eficiente que satisfaga a los clientes de manera sostenible y escalable.
