El sector del contact center parece vivir una segunda juventud incluso en época de crisis. Las principales empresas de la industria están creciendo y mueven a día de hoy 1.7 billones de euros, lo que supone una cifra cercana al 1.5% del PIB de España. Además, la cifra de empleo en este segmento crece modestamente mientras en otros sectores decrece de forma dramática.
Las tendencias e inercias del mercado marcan un momento inversor liderado por una máxima estratégica: estar más próximos a los clientes. Ahora más que nunca, las empresas necesitan entender esta nueva prioridad y acercarse al cliente para maximizar su fidelidad, ya que el coste de perder un cliente es muy alto. Y no sólo hay que cuidar al cliente actual, sino también al del mañana. Las nuevas generaciones de jóvenes, que serán los futuros consumidores, están revolucionando la forma de relacionarse con las compañías. Redes sociales, mensajería instantánea y aplicaciones móviles son tan sólo algunos de los motores de esta tercera revolución industrial que parecemos estar viviendo. Y el sector del contact center, como vanguardia de las compañías hacia sus clientes, es el mejor exponente de los efectos que las nuevas tecnologías están teniendo en nuestra sociedad y en nuestro sector.
Hace tan sólo dos años, el 80% de las interacciones de los consumidores con las compañías se producían a través de llamadas telefónicas. Sin embargo, la tendencia actual es reducir el peso de este canal de comunicación en favor de los nuevos medios digitales. Hay dos catalizadores que están produciendo esta reacción en el mercado: las redes sociales, que son ahora el nuevo amplificador de la voz del cliente, y los teléfonos móviles, que actúan como concentradores de canales.
Este nuevo escenario crea oportunidades de negocio tanto para las empresas como para los proveedores de soluciones de contact center. Así lo vemos desde Genesys, y por esta razón estamos ofreciendo a nuestros clientes la última versión de nuestra plataforma integrada de vinculación con el cliente (Customer Engagement Platform), donde todos los canales se dan la mano para integrar las interacciones con clientes en una única conversación personalizada, con contexto y relevante para sus intereses.
Si se sigue por este camino, las empresas del sector continuarán creciendo en la medida en que realicen inversiones que garanticen una mejor experiencia para sus clientes, más visibilidad sobre las operaciones del contact center, un mayor grado de automatización y una optimizada capacidad de previsión.
