Se acerca un nuevo Black Friday, pero muchas cosas han cambiado. Los millennials ya han cumplido 42 años y algunos de ellos incluso han llegado a liderar sus países, como Sanna Marin, ex primera ministra de Finlandia o Gabriel Boric, actual presidente de Chile, que fueron elegidos cuando sólo contaban 30 años. Otros millennials, como Mark Zuckerberg, lideran corporaciones mundiales.
Si hablamos del contexto socioeconómico, nos encontramos con que los adultos jóvenes actuales tienen un 86% menos de poder adquisitivo que los baby boomers cuando tenían 20 años, mientras que los millennials están pagando por sus viviendas un cien por cien más que en la década de 1970.
Con un especial protagonismo de la IA y nuevos comportamientos por parte de los consumidores, perfeccionar su estrategia de comunicación con el cliente para atraer a personas de todas las edades y estrechar sus relaciones es el nuevo reto del ecommerce, tiendas online y retailers en el Black Friday de 2024. Las marcas deben tener muy en cuenta las diferencias entre grupos generacionales a la hora de desarrollar sus canales de comunicación.
Crear una estrategia omnicanal adecuada para comunicarse con los consumidores de cinco generaciones es el verdadero desafío, porque si no se hace correctamente puede desembocar en pérdidas de ventas y, lo que es peor, en pérdida de fidelidad.
En un reciente estudio de Infobip sobre las preferencias de compra de las distintas generaciones, desde boomers a zoomers, y cómo quieren que las marcas se comuniquen con ellos, se extrae que el 86% de los compradores, independientemente de su edad, van a exigir a los minoristas comunicaciones personalizadas y relevantes, no sólo en el Black Friday, sino en todas sus compras.
La hiperpersonalización de la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito en el comercio electrónico. Los consumidores de hoy además de buenos precios exigen una experiencia de compra adaptada a sus necesidades y preferencias individuales. De acuerdo con el mismo estudio de Infobip, el 74% de los consumidores consideran que los mensajes empresariales son impersonales y deshumanizados, mientras que un 54% se siente frustrado por la falta de personalización en las interacciones con las marcas.
El 83% de los centennials espera que una marca le entienda como persona, y el 65% desea un diálogo bidireccional con las marcas a las que compra. Los miembros de la Generación Z, que hoy tienen entre 12 y 27 años, son los verdaderos nativos digitales y están remodelando el panorama del consumo con sus hábitos tecnológicos y su insaciable apetito de gratificación instantánea. Al ser la primera generación que ha crecido íntegramente en la era digital, está redefiniendo la forma en que las marcas conectan y se relacionan con ellos.
No obstante, son los baby boomers los que aceptan cada vez menos un contenido repetitivo puesto que un 40% reclama comunicaciones más variadas frente al 8% de la Generación Z, y les gusta más las aplicaciones de chats que a la Generación X (un 68% frente al 57 %). Los millenials por su parte lo tienen muy claro. El 94% confirma que tiene más probabilidades de comprarle a una marca si los mensajes son relevantes y personalizados.
La Generación X, de entre 44 y 59 años, criada en una época de cambios económicos y sociales, aprecia las marcas que ofrecen una comunicación directa y un valor tangible, y son expertos digitales. Sin embargo, también aprecian los canales tradicionales, lo que les convierte en un público muy polifacético. El 73% de la Generación X prefiere recibir actualizaciones e información de productos y servicios, frente al 55% de la Generación Z. El 53% prefiere la comunicación directa y el 95% es más propenso a comprar a marcas que les hablen en sus canales preferidos.
Curiosamente, las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots. Es hora de que en el sector retail se tome conciencia de esta tendencia, ya que solo el 7% de los comercios online incorpora chats en línea.
Ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente creará un mayor engagement con el usuario. La IA está jugando y jugará un importante papel al facilitar el aprovechamiento de los datos de los clientes sacando el mayor partido a la hora de segmentar audiencias en función de sus preferencias y no solo de su edad. Entender cómo, dónde, en qué momento y de qué manera las personas desean ser alcanzadas en los distintos puntos de su recorrido es todo un arte que el ecommerce y el sector retail deben dominar en este Black Friday.
