En cualquier tipo de venta, la única parte que gasta dinero es el cliente. El cliente no sólo gasta dinero, sino que también toma una serie de decisiones conscientes. Las inversiones en tecnología, en particular, son cada vez más importantes para determinar el éxito o el fracaso de una organización.
Los responsables de la toma de decisiones están presionados para demostrar el retorno de la inversión. Mientras que los presupuestos de TI aumentan constantemente, incluso a pesar de las presiones económicas y el aumento de los costes operativos, la C-suite exige un resultado de cada inversión.
Por lo tanto, es de vital importancia que los que toman las decisiones acierten, lo que implica sopesar cuidadosamente los pros y los contras de las diferentes opciones que existen. Después, habrá que sopesarlas con los valores y necesidades estratégicas de la organización, antes de llegar a una conclusión sobre qué inversión es la más sensata.
Aunque esto describe con precisión una visión idílica de una decisión de compra, nunca debemos olvidar que los clientes son humanos. Dada la cantidad de opciones que tienen los clientes a la hora de invertir en tecnología, sería imposible analizar todas las posibilidades en un tiempo razonable.
Por muy analíticos que intentemos ser a la hora de tomar decisiones de compra, nuestros prejuicios, nuestra experiencia y nuestras relaciones influyen en nuestra toma de decisiones. ¿Cuáles son nuestras experiencias con la empresa que fabrica un producto? ¿Hemos utilizado antes productos similares y los hemos valorado? ¿Qué hacen nuestros compañeros y qué nos han aconsejado que busquemos?
“Nuestros prejuicios, nuestra experiencia y nuestras relaciones influyen en nuestra toma de decisiones”
Teniendo en cuenta todos estos factores, tanto racionales como emocionales, las empresas confían en partners expertos en su campo para que les asesoren de forma imparcial y les den consejos útiles sobre soluciones adecuadas para su negocio en el futuro. Sin embargo, la complejidad de las implantaciones tecnológicas modernas dificulta que una sola organización asociada disponga de los conocimientos especializados y la experiencia necesaria en todos los ámbitos para asesorar sobre todas las opciones disponibles. Por eso, los proveedores trabajan con múltiples partners para ofrecer servicios que se adapten a las necesidades exactas del cliente. La realidad es que pueden ser necesarios varios socios para construir la mejor solución y proporcionar el nivel de servicio requerido por un cliente.
Dado que hay miles de opciones diferentes, el cliente no puede evaluar todas las disponibles. Es mejor trabajar con el cliente, escuchar lo que necesita y desarrollar una solución que se ajuste. Esto implica ser curioso y hacer muchas preguntas para entender lo que el cliente realmente necesita de su solución. Tener una relación abierta y honesta es muy valiosa para esta parte del proceso. Por ejemplo, un cliente puede decirte que su organización necesita una solución que haga muchas cosas, pero en la siguiente fase de la conversación decirte que no tiene los conocimientos ni el personal necesarios para gestionar esa solución a largo plazo.
“Al empezar por el cliente, se evita dispersar la conversación en todo lo que no sea el producto o servicio en cuestión”
Esto no sólo te proporciona la información que necesitas para crear una solución que ofrezca los resultados que necesitan. También significa que has encontrado una oportunidad adicional para proporcionar el apoyo continuo que el cliente necesita para maximizar el retorno de su inversión. Al empezar por el cliente, se evita dispersar la conversación en todo lo que no sea el producto o servicio en cuestión. Esto te permite comprender plenamente sus necesidades y maximizar tanto la oportunidad de venta como el retorno de la inversión, lo que supone un beneficio tanto para ti como para el cliente.
