Los canales de comunicación han cambiado drásticamente en los últimos años, tanto en lo personal como en lo profesional. El uso de la mensajería instantánea se ha generalizado en la mayoría de las compañías. Sin embargo, y sin entrar en el debate de su inseguridad, ante una urgencia seguimos “descolgando” el teléfono.
Igualmente, aunque la telefonía mantenga su hegemonía, las grandes corporaciones optan por soluciones de colaboración en las que paulatinamente se va desplazando el terminal. Esto permite que los nuevos formatos de oficina sin ubicación fija para cada empleado se conviertan en un éxito. Este tipo de soluciones incluyen: videollamadas, multiconferencia, compartición de documentos, presencia, etc.
Además, demandan soluciones que se “integren” con otras. De manera que el reto es la integración de soluciones de distintos fabricantes a través de las API de cada uno de ellos. Las grandes compañías ya están listas para empezar a desplegar desde la nube en estos modelos (Cisco, Microsoft y Google). Por tanto, es tarea del partner que esas integraciones sean un éxito y asegurar a cada cliente la obtención del máximo valor de cada uno de esos fabricantes beneficiándose así de sus fortalezas.
Solo así podremos sumar en las plataformas de atención al cliente, soluciones de chat combinadas con IVR de texto inteligentes o chat bots, y podremos pasar de las famosas IVR con reconocimiento fonético a vídeo IVR con reconocimiento facial biométrico que permitan responder a cada cliente de una manera distinta en función de quién sea, consiguiendo así llevar al máximo exponente la experiencia de usuario.
En cambio, las pymes requieren soluciones de rápido despliegue, ligeras y que impacten poco en sus números. Hay múltiples soluciones de centralita virtual que pueden cubrir estos requisitos. Ellas no requieren soluciones de colaboración tan completas, sino soluciones de movilidad basadas también en cloud que les permita llevarse su número a cualquier sitio y, al final de mes, poder consultar de forma eficiente toda la información relacionada con las comunicaciones de voz de su empresa.
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Las grandes olvidadas: la disponibilidad y la seguridad
Muchas compañías no son conscientes de que su crecimiento de voz y vídeo sobre IP sumados a los servicios de colaboración y videoconferencia requieren también de las líneas de datos que, en muchos casos, son FTTH “domésticas”.
“El call center sigue siendo el sector que más se preocupa por sus comunicaciones”
Habitualmente las empresas, cegadas por lo económicas que resultan este tipo de líneas, no son conscientes de su debilidad. Las líneas domésticas no ofrecen compromiso de disponibilidad y tampoco disponen de SLA con compromisos de resolución, por lo que les puede llevar fácilmente a la pérdida del servicio.
Añadir un backup 4G securizado y balanceado con una plataforma de SD-WAN se convierte hoy en día en una solución imprescindible que dota a las compañías de la seguridad que necesitan sus comunicaciones.
¿Quiénes son los más exigentes?
En este sentido, el call center sigue siendo el sector que más se preocupa por sus comunicaciones. Sin embargo, existen otros nichos concretos que requieren de aspectos muy importantes relacionados con los dispositivos y la voz, como los sectores médico y farmacéutico o los industriales.
Lo que está claro es que las compañías cada vez prestan más atención a sus comunicaciones con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia del usuario posible, hoy en día clave para los negocios. Se innova con la intención de que el resto de sentidos complementen al canal principal: la voz. Así, la imagen complementa y aumenta la experiencia de usuario en una comunicación, pero la imagen sin voz… no es nada.
