La combinación de Internet y la tecnología móvil ha transformado por completo nuestra forma de comunicarnos. El smartphone se ha convertido en parte indispensable de nuestra vida, impactando en nuestra forma de interactuar con nuestro entorno y con familiares, amigos y compañeros del trabajo. En este nuevo contexto, las aplicaciones de mensajería y, en consecuencia, el formato conversacional vía chat se han convertido en los líderes de la pirámide digital actual. Las conversaciones interpersonales han pasado del mail y la llamada de teléfono al envío frenético de mensajes a través de WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger, consiguiendo hacerlas más dinámicas y sencillas.
Derivado de esta realidad, empresas de todo el mundo ven en estos entornos un nuevo punto de conexión con sus clientes, pero solo mediante la automatización el proceso de interacción con el consumidor puede ser viable y escalable. Precisamente en este punto, es dónde la tecnología conversacional y los chatbots entran en escena, automatizando y dinamizando las respuestas para conseguir una mejor experiencia de usuario y permitiendo a las empresas atender a sus clientes como nunca antes.
Sin embargo, el formato chat no es el único que está revolucionando las comunicaciones. Mientras las interfaces de texto han ganado peso a lo largo de la historia del ser humano, la voz, el gigante dormido que ha liderado nuestra forma de comunicarnos durante siglos pero que se ha mantenido a un lado en lo que a los avances tecnológicos se refiere, comienza a tomar protagonismo. Gracias a los progresos que se han llevado a cabo en materia de reconocimiento de la voz y procesamiento del lenguaje natural, los asistentes virtuales como Google Assistant o Alexa han captado la atención de empresas y consumidores, posicionándose en un nuevo punto de encuentro entre ambos mundos y abriendo una puerta de nuevas oportunidades.
Teniendo en cuenta el cambio de paradigma resultante de lo que se conoce como transformación conversacional, un nuevo escenario se plantea en empresas de carácter nacional e internacional. Estudiar cómo se está dando este cambio y quiénes lo están liderando, se vuelve clave para no quedarse atrás. Para ello, eventos como el Planeta Chatbot Day celebrado el pasado 30 de mayo en Madrid ha dado respuesta a cómo llevarlo a cabo. Responsables de compañías como Naturgy, EVO Banco, Google, IBM o Fundación Telefónica han explicado cómo están trabajando e implementando estas tecnologías con el objetivo de interactuar con sus clientes y consumidores.
El peso de la tecnología conversacional, ya sea a través de chatbots o voicebots, sigue creciendo y demostrando su adaptabilidad a cualquier entorno y sector. Atención al cliente vía WhatsApp, auge del hogar inteligente y el coche conectado, entrevistas de trabajo virtuales o dinamización de los procesos de captación de leads son solo algunos de los ejemplos que muestran el impacto y la aplicabilidad de la tecnología conversacional. Y es que, no solo hablamos de una nueva forma de atender al cliente, sino del nacimiento de una nueva tecnología que transformará nuestra forma de interactuar con máquinas y empresas. Un escenario innovador que crece a pasos agigantados y que supone un giro de 360º en lo que a la comunicación empresa-cliente se refiere.
