La pandemia ha obligado a poner toda la carne en el asador a los departamentos de atención al cliente, marketing, asesores y consultores de venta para dar respuesta a las demandas de los consumidores y usuarios. Los consumidores, ahora más que nunca, necesitan tener seguridad sobre los productos mientras que las empresas de todos los sectores deben satisfacer de forma permanente las necesidades de sus clientes para conseguir fidelizarlos.
“Flexibilidad, agilidad, omnicanalidad y la combinación de servicio automatizado y humano son ahora las principales demandas de los consumidores para interactuar con su proveedor”, aseguraAlfredo Redondo, CEO de Altitude Software. “La respuesta es el responsive contact center, que se centra en el cliente respetando sus tiempos y su singularidad para ofrecerle un customer journey personalizado”.
Teniendo en cuenta este contexto, Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones de Contact Center Responsive para mejorar la Experiencia del Cliente, desvela cinco claves para que las empresas optimicen su servicio en la ‘nueva normalidad’.
1. Automatización para el incremento de interacciones
Al comienzo de la pandemia, el volumen medio de llamadas que recibían las empresas se incrementó hasta un 1.000%, y los tiempos de espera se dispararon. Sin ninguna duda, el éxito en la gestión se basa en la inteligencia añadida al software. Junto a las soluciones VPN (red privada virtual), VDI (escritorio virtual) o instancias cloud para la atención en remoto, las herramientas de automatización basadas en Inteligencia Artificial -principalmente sistemas IVR y chatbots – resultan esenciales para responder al incremento exponencial de interacciones y garantizar la continuidad del negocio.
2. Accesibilidad y humanización
Ante la situación generalizada de distanciamiento social, las empresas deben ser aún más accesibles y cercanos para los clientes. El canal de vídeo se ha hecho imprescindible para humanizar la interacción, establecer empatía y facilitar la comunicación con personas con alguna discapacidad sensorial como la sordera.
3. Combinación de múltiples canales
Las organizaciones no solo han rediseñado sus productos y servicios, también la experiencia de cliente. La clave consiste en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar y a través de múltiples canales – llamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS- ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal.
4. Comunicación asíncrona
Los clientes están cambiando su manera de interaccionar con las empresas. La comunicación asíncrona – contactos en pausa, extendidos en el tiempo y reanudados en cualquier momento – pasa del ámbito personal al empresarial.
5. Del ‘engagement center’ al Responsive Contact Center
En los últimos años las empresas se apoyan en el ‘engagement’ center, más proactivo y centrado en el cliente, pero el próximo paso, acelerado por la pandemia, es el responsive contact center. Esta innovadora aproximación prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal identificando rápidamente su última interlocución con un agente y la conveniencia de conectar con el mismo para forjar relaciones más personales con la empresa.
